Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI

Bakgrunn Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI Studerer kunderelasjoner på forbrukermarkedet og bedriftsmarkedet. Startet i 1995 Deler ut en årlig kundetilfredshetspris –192 bedrifter på forbrukermarkedet i 2012 –Bedriftenes egne kunder som svarer Øvrige undersøkelser som ikke faller inn under den offisielle undersøkelsen –B2B –MTI –Øvrige bedrifter, andre temaområder

Hvorfor skal bedrifter være opptatt av å skape gode kunderelasjoner?

Tilfredshet og ”Market Value Added”

ACSI Portfolio versus DJIA and S&P500 ( ) Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006

Servicekvalitet og kundetilfredshet Kvalitet Tilfredshet Lojalitet

Hvorfor er vi lojale? Sløvhet, vane, bekvemmelighet? Kundetilfredshet –Pris –Materiell kvalitet / produktkvalitet –Service Rasjonell lojalitet (kalkulativ tilknytning) –Mangel på klart bedre alternativer (over tid) –Opplevelse av høye byttekostnader – tidsbruk –Beliggenhet Emosjonell lojalitet –Lojal fordi vi liker leverandøren og/eller produktene –Identifiserer seg med leverandøren

Lojalitet Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Pris Reaksjonsdyktighet Personlig behandling Materiell kvalitet Kundetilfredshet Omdømme NKB-modellen. Et verktøy for å måle og forbedre kundetilfredshet og lojalitet

B2B eksempel N=210 RMSEA=0,080 R-square satisfaction=0,89 R-square loyalty=0,78 SatisfactionLoyalty Calculative commitment Affective commitment Reputation Delivery Product range Product quality Price 0,87 0,07 0,47 0,42 0,27 Trust Sales representative Tech representative Information 0,59 0,37 0, (0.95 % probability level) Manipulated scores

Tilfredshet – snitt Norge

Tilfredshet – snitt Norge

Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Markedsorientert –Innsamling av markedsinformasjon –Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne –Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester Holder det de lover –Tilfredshet: en funksjon av forventninger og opplevelse –Stikkord: forventningsledelse Setter kunden i sentrum Service recovery Skaper engasjement i kundeforholdet (kontinuerlig utvikling av relasjonen)

Relasjonsfaser

Dyktighetsscore i faser

Aktivitet lønner seg

Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Dyktige og tilfredse medarbeidere –Muligheter i jobben / utviklingsmuligheter –Teamklima –Riktige personer i de riktige stillingene –Riktig stressnivå –Har de riktige lederne Organisasjonskultur og struktur –Er kundene et nødvendig onde for at bedriften skal gjøre som den selv ønsker, eller er vi til som bedrift for å gjøre kundenes hverdag så god og enkel som mulig? –Bedriften må være rigget ut i fra et kundehensyn. –Vær åpen og ærlig.

Hva kjennetegner de dyktige bedriftene forts..? Differensiert i forhold til konkurrenter Kvalitet i alle ledd og i alle utsalgsstedene –Lavt std. avvik Høyt kompetansenivå (evne til å vise det) Langsiktige strategier Fokus på segmentering –Posisjonering betyr også at bedriften må velge bort enkelte kundegrupper. Merkevaren må være forankret hos ledelsen og må gjennomsyre hele organisasjonen –Ikke noe bare markedsavdelingen holder på med

Serviceledelse: Bedrift/ ledelse Ansatt Kunde Teknologi Muliggjøre serviceløftet Gi serviceløftet Levere serviceløftet

Oppsummering All time high på tilfredshet på landsbasis De beste er fortsatt best Alle bedrifter har i prinsippet mulighet til å ligge i toppen, men –Det innebærer en kostnad –Forutsetter langsiktige og klare strategier –Og, ikke minst, gjennomføringsevne Gode kunderelasjoner skaper verdi for bedriftene Stor variasjon (høyt std. avvik) hos bedrifter som scorer lavt Mange bedrifter vil oppnå økt kundetilfredshet ved å revitalisere kundeforholdene (utviklingsfasen) Proaktivitet lønner seg