Verktøy for tjenestereise

03 Introduksjon til kartlegging av tjenestereise 09 Hvordan fasilitere en kartleggingsworkshop 11 Eksempel på utfylt tjenestereise 13 Utskriftsvennlige maler 32 PowerPoint-mal for å dokumentere OM SAMVEIS Samveis veikart er en praktisk metodikk som setter kommunene i stand til å endre offentlige tjenester for å møte fremtiden. For å få tilgang til hele metodikken for tjenesteinnovasjon kan dere gå til www.ks.no/samveis Dette dokumentet er et av verktøyene i metodikken, og dere finner det referert til i Fase 2 og Fase 3.

Tjenestereisekartlegging Workshop

Introduksjon til kartlegging av tjenestereisen Hva er en tjenestereise? En tjenestereise er en steg-for-steg-beskrivelse av tjenesteforløpet, laget som en reise gjennom tjenesten sett fra brukerens perspektiv. Her kartlegges alt som må til for å levere tjenesten, både det som er synlig for brukeren og det som er skjult. Samspillet mellom menneskene som bruker tjenesten og de ansatte som utfører den dokumenteres. Alle kontaktpunktene mellom partene, bakenforliggende arbeidsprosesser og støttende teknologi skal også kartlegges for å gi et helhetlig bilde av alle enkeltelementene som til sammen utgjør tjenesten. Tjenestereisen viser tjenesteforløpet over tid. Vi deler derfor inn i hendelser som skjer før, under og etter bruk av tjenesten: FØR: Stegene som omhandler hendelsen der behovet oppstår, beslutningen om hvordan oppfylle behovet, og hvordan komme i gang med tjenesten som er løsningen på behovet. UNDER: Stegene som omhandler kjernen av det tjenesten leverer. ETTER: Stegene etter at brukeren er ferdig med tjenesten, eller som omhandler hvordan det er å leve med tjenesten over tid. En tjenestereise er selve ryggraden i et tjenestedesignprosjekt. Det er et levende dokument som bygges på over tid når ny informasjon avdekkes. Når utarbeides dette? Fase 2: Enten før innsiktsarbeidet for å avdekke områder dere trenger å lære mer om, og/eller etter innsiktsarbeidet for å utdype og legge til ny kunnskap. Fase 3: Kartlegge den fremtidige tjenesten. Hvem er med? Prosjektleder Ledere og mellomledere Førstelinje-ansatte som kjenner arbeidsprosessene godt IKT-ansvarlig Eksterne aktører om nødvendig Det er viktig at det er representanter fra alle berørte parter som til sammen leverer den totale tjenesten.

Introduksjon til kartlegging av tjenestereisen Hvorfor utarbeide en tjenestereise? Mange tjenester utvikles kun fra kommunens perspektiv, uten å ha full innsikt i hvordan tjenesten oppleves for menneskene som bruker dem. I en kommune er det ofte flere avdelinger som til sammen leverer en tjeneste og utgjør den totale opplevelsen brukere og pårørende har. Tjenestene er til for brukerne, og derfor tar kartleggingen utgangspunkt i deres opplevelse av tjenesten som blir til gjennom de ulike kontaktpunktene. En tjenestereise vil hjelpe dere å løfte blikket og se den helhetlige tjenesten på tvers av alle avdelingene som til sammen leverer tjenesten. Ved å sette tjenesten i system vil dere kunne avdekke «hull» og problemområder, muligheter, overlapp i ansvarsområder med mer. Selve kartleggingen gir en mulighet for ansatte i ulike avdelinger til å samle seg og sammen reflektere over hva dere faktisk gjør i dag. Det bryter ned barrierer, og deltakerne ser hvordan de passer inn i det større bildet og lærer om hvordan andre deler av tjenesten utføres. Kartleggingsøvelsen er samskaping i praksis. Det gir deltakerne mulighet til å dele av sin kunnskap og få eierskap til prosjektet. ”Livet skjer på tvers, mens tjenestene går vertikalt.” (Ansatt i KS) ”Kartleggingen gav oss muligheten til å reflektere og være kritiske til det vi gjør.” (Ansatt i Vestre Toten) Enten dere skal forbedre en eksisterende tjeneste, eller opprette en helt ny bør dere starte med å kartlegge hvordan tjenestene som berøres utføres i dag.

Introduksjon til kartlegging av tjenestereisen Hvordan utarbeide en tjenestereise? Steg 1 Skriv ut pilene og lim de på plansjen som vist på side 12. Steg 2 Ta utgangspunkt i en brukerhistorie, basert på en eller flere brukere dere har snakket med. Gi navn til brukeren og pårørende og skriv det på den grønne innbyggerpilen. Skriv rollene på de forskjellige aktørene som utfører tjenesten på de blå. Steg 3 Kartlegg hendelsesforløpet i kronologisk rekkefølge. Begynn med innbyggerperspektivet og skriv ned hva de gjør og opplever steg for steg. Hvert steg skal skrives ned på hver sin grønne post it-lapper. Kartlegg samtidig arbeidsprosessene og teknologien på blå post it-lapper. Hvert lille steg er viktig, unngå å slå sammen flere steg i ett. Steg 4 Marker med behovskort hvor innbyggerne og aktørene har behov og følelser relatert til bruken og utførelsen av tjenesten. Steg 5 Marker med kontaktpunktkortene hvordan innbyggerne er i kontakt med tjenesten. Steg 6 Identifiser utfordringer/muligheter og skriv ned på rosa post it-lapper. Utstyr: Store plansjer på ca.1,3m x 2,5m Utskrift av pilene Utskrift av kontaktpunkter og behov Post it-lapper, grønn, blå og rosa Tusjer og lim for oppheng Anbefalt tidsbruk: ca. 4 timer Mal for tjenestereise

Introduksjon til kartlegging av tjenestereisen Let etter årsaker til problemer Hvordan finne årsaker til problemer Når dere ser etter problemer og utfordringer i tjenestereisen, er det viktig å være klar over at problemet er ofte forårsaket av noe som skjedde tidligere i prosessen. Problem Årsak 100 kg 100 kg

Knut Berit Service- kontoret Tildelings- kontoret Knut faller i trappen Knut mottar søknad Knut får tlf om hjemme-besøk Knut og Berit venter i en måned Knut Berit er bekymret for sin mann Berit kontakter Service- torget Berit fyller ut søknad og sender den inn Berit Service- kontoret Setter over til Tildelings-kontoret Tildelings- kontoret Snakker med Berit, registrerer samtalen i profil Sender søknad Mottar søknad og registrerer Ringer for å sette opp hjemme-besøk Fordeler søknaden, setter opp interne møter Møte for å forberede hjemme-besøk Profil Profil Hvor henvende seg? Berit føler at ingenting skjer

Hvordan fasilitere en kartleggingsworkshop? Spilleregler og fremgangsmåte

Hvordan fasilitere en kartleggings-workshop Før workshopen: Inviter deltagere fra alle avdelingene som til sammen utgjør tjenesten til en 4 timers workshop. Inkluder ledere og førstelinje-ansatte. Lag en agenda for dagen. Heng opp plansjene og gjør rommet klart. I workshopen: Introduserer hvorfor dere er samlet og ønsket resultat. Del inn i grupper på ca. fem personer dersom dere skal kartlegge flere tjenester samtidig. Sørg for god fordeling så alle nivåer og avdelinger / berørte parter er representert i hver gruppe. Introduser tema for kartleggingen og forklar fremgangsmåte. Velg en leder for hver gruppe som er ansvarlig for fremdrift. Fordel oppgaver slik at en har ansvar for å skrive på grønne post it-lapper, en annen på de blå, en tar ansvar for kontaktpunktene osv. Alle deltar aktivt og deler sin kunnskap. Etter workshopen: Dokumenter de fysiske tjenestereisene med bilder. Dokumenter deretter tjenestereisene i PowerPoint og/eller Excel og del med de andre.

Eksempel Utfylt tjenestereise

Eksempel på utfylt tjenestereise

Utskriftsvennlige maler Elementene i tjenestereisen Skriv ut side14-31 i A3 format

PowerPoint-mal Dokumentere tjenestereisen

Dokumentere tjenestereise En tjenestereise kan dokumenteres i Excel med «Verktøy for tjenestereisen.xlsx» eller i PowerPoint ved hjelp av malen på de neste tre sidene: Steg 1 Ta utgangspunkt i den fysiske tjenestereisen for å finne informasjon som skal føres inn i PowerPoint-malen. Steg 2 Velg ut de viktigste stegene i før-, under- og etter- fasene. Bruk en side per fase hvis mulig. Se eksempel på side 8 for hvordan føre inn tjenestereisen i PowerPoint. Trekk ut de viktigste hendelsene for hvert steg og lag korte beskrivelser for hver. Legg vekt på å inkludere informasjon som for eksempel: behov, hull i opplevelsen, utfordringer og muligheter. PowerPoint-malen kan være mindre detaljert enn Excel-filen for å gjøre det enklere å videreformidle innholdet til ledere og personer som ikke var med på kartleggingen selv. Utstyr: Den fysiske tjenestereisen, alternativt Excel-versjonen PowerPoint-malen Mal for tjenestereise

FØR Steg Steg Steg Steg Teknologi Utfordring / mulighet

UNDER Steg Steg Steg Steg Teknologi Utfordring / mulighet

ETTER Steg Steg Steg Steg Teknologi Utfordring / mulighet

Lykke til!