E-post – mellom personlig kontakt og institusjonell kontrakt Karianne Skovholt Handelshøyskolen BI karianne.skovholt@bi.no

I mitt arbeid med e-post Hva vil det si å ha digital kommunikativ kompetanse? Normer Hva er nytt med e-post? Hva er e-postens kjennetegn? Hva er god /dårlig e-postkommunikasjon?

E-postens kjennetegn Relativt nytt medium med mange bruksmåter og uavklarte sjangerkonvensjoner Asynkront medium, avstand i tid og rom, kan ikke forvente umiddelbar respons. Skriftlig medium, ”e-brev” og ”e-post”, mangler samtalens ikke-verbale signaler; intonasjon, stemmeleie, ansiktsuttrykk osv. Muntlig og uformelt medium, hilsen, smilefjes, personlig tone og muntlig stil.

E-postens sjangrer Oppslagstavle: gjøre informasjon tilgjengelig for multiple mottakere uten å forvente respons Postbud: oversende dokumenter i vedlegg, for informasjon eller for å få kommentar Samtale: utveksle informasjon, planlegge og diskutere, danner kjeder/tråder i form av for eksempel spørsmål og svar

E-post – et komplekst medium Informasjonsfunksjon, spre informasjon Arkiveringsfunksjon, lagre dokumenter og skriftlig kommunikasjon i e-postarkiver Sosialiseringsfunksjon, lav terskel for å ta kontakt, skape relasjoner og bygge nettverk

Dilemma 1. Både uformelt og formelt medium Erstatter samtalen Telefonsamtaler Korridorsamtaler Småprat Personlig og muntlig Erstatter skriftlig kommunikasjon Brevkorrespondanse ”Post” Fax Institusjonelt forankret

Dilemma 2. Komplekse avsender og mottaker forhold Individuelle mottakere (Til: Anne Olsen) Multiple mottakere (Til: alle HVE) Innkopierte mottakere (Til: Anne Olsen, Kopi: Rektor) Usynlige mottakere (Blindkopi) Kan videresendes til en uendelig mengde kjente og ukjente mottakere  Adressering og mottakerbevissthet

Sosiale, etiske og juridiske utfordringer Være bevisst sin egen rolle, og ta hensyn til sosiale relasjoner i utforming (stil) kopiering og videresending av arbeidsrelaterte e-poster. Være bevisst det komplekse avsender – mottakerforholdet, tåler e-posten offentlighetens lys? Arkivering og dokumentasjon: Er e-posten arbeidsgivers eiendom og hvordan skal vi arkivere arbeidsrelatert e-post?

Roller Institusjonell rolle Personlig rolle Å snakke på vegne av institusjonen, med institusjonens stemme (”vi”, ”instituttet”, ”HVE”) Nøytralitet, saklighet, stå ansvarlig overfor organisasjonens verdier, normer og regler Institusjonen står ansvarlig for ytringen Formell stil Relasjon: Distanse, makt Personlig rolle Å snakke på vegne av seg selv, snakke med sin egen stemme (”Jeg” og ”du”) En selv står ansvarlig for ytringen Uformell stil Relasjon: Nærhet, solidaritet Hvem snakker du på vegne av?

Relasjoner Leder – ansatt Venner Kolleger Kjærester Foreldre – barn  I dagens organisasjoner: multiple relasjoner, varierer i grad av nærhet, avstand, makt og solidaritet

Nærhet og distanse i relasjoner

Formell og uformell stil Standard formularer: ”Vi viser til …”Ovennevnte”, Høflighetsfraser: ”vennligst”, ”vennlig hilsen” Demper følelser: ”svært uheldig”, ”meget positivt” Passiv: ”Det bekreftes herved” usynlige aktører  Individet spiller en uviktig rolle Uformell Individualitet og nærhet Følelsesladde ord og uttrykk Slang og dagligspråk Dialekt Aktiv: ”Jeg kan bekrefte” synlige aktører  Individet er framtredende

Eks. 1. Invitasjon til julelunsj Til: hele X Med bakgrunn i styremøte torsdag 14. desember og den prosess vi har foran oss, har ledelsen i samråd med BA og BF funnet det riktig at årets julebord i X erstattes av en utvidet julelunsj med god julemat. Avgjørelsen er tatt med bakgrunn i at det samme dag vil være allmøte for å orientere om prosessen. Julelunsjen finner sted i personalkantinen fredag 15. desember kl. 1300. Det er ikke nødvendig med påmelding. Vennlig hilsen Personalavdelingen

Hva er problematisk? Institusjonelle roller: Personalavdelingen – alle ansatte. Valg av stil: Formell og upersonlig stil (”med bakgrunn i”, ”i samråd med”) skaper distanse til mottakerne. Ordvalg: Abstrakt (”prosessen”) tilslører virkeligheten og kan skape spekulasjoner om interne konflikter i ledelsen. Sjangerblanding: Blander to motstridende kommunikative mål: presentasjon av dårlige nyheter og invitasjon til julelunsj. E-posten er dårlig tilpasset varierende grad av bakgrunnskunnskaper hos de ulike mottakerne, tar for mye for gitt. Skaper distanse, framfor nærhet og tillit.

Eks. 2. ”Brevfrys” ”Geir” og ”Hanne” 27. august 2004 Hei, Jeg tror ikke Diff abm. blir ytterligere utsatt. Men det kommer mer morro i november. Mellom 1 - 15 november vil startskuddet gå for julekampanjene (både telefoni og ADSL), så skal Totalkunde på lufta ca. 15. november og i slutten av november er det tid for VoiP. Mao - November vil være en hektisk måned. Jeg vil nok da heller anbefale at dere vurderer desember, evt. januar hvis dere ser det som vanskelig å bli ferdige til midten av oktober. Med vennlig hilsen Hanne

Eks. 2. ”Brevfrys” ”Geir” og ”Hanne” 30. august 2004 14:06 Du var ikke lett å få tak i på telefon. Prøver med en mail i steden. Vi klør oss i hodet for å finne en løsning på migrering av brevutskrift fra TCO til SF. Helst skulle vi ha hatt 25. okt - 22.nov som brevfrys periode, men det ser ikke ut til å kunne være full frys i en slik periode. Migrering i januar er lite aktuelt pga. at dette vil gi ekstra kostnader og det vil også være nødvendig å forhandle om dette med TCO.

Eks. 2. ”Brevfrys” ”Geir” og ”Hanne” 30. august 2004 17:13 Hei Geir, Nei, jeg er redd 25. oktober til 22. november ikke er en spesielt god periode. Vi vet ennå ikke hva innholdt i julekampanjen skal være, og dermed heller ikke hvilke eventuelle krav som vil ligge til brev. Sansynligvis blir det en kampanjekode som knyttes mot en tekst, men sålenge vi ikke vet innholdet er det vanskelig å si noe absolutt om det. Fint om du sjekker med Tonje ang. Totalkunde. Med vennlig hilsen Hanne

Eks. 2. ”Brevfrys” ”Geir” og ”Hanne” 26. oktober 2004 16:37 Kopi: AB, THR Hei Geir, Jeg leste på brevhjørnet web i går at det er frys for brevendringer fra 20. oktober til 22. november. Det skaper nå kjempeproblemer for oss fordi vi har et betydelig antall krav, kampanjer og nye produkter som skal ut i produksjon i begynnelsen av november. Dette er siste innspurt før jul og det er svært uheldig at vi ikke blir varslet om en så lang og omfattende frysperiode som dere nå gjennomfører. Jeg mente at min mail nedenfor ga klar tilbakemelding om at dette var en uheldig periode og så lenge jeg ikke hørte noe mer fra deg regnet jeg med at dette ble tatt i betraktning. Jeg ber nå om at dere legger inn brev i henhold til de kampanjene vi skal produksjonsette og dette kjøres som kritiske brevendringer. Med vennlig hilsen Hanne Gundersen IT Endringsledelse Leveranse, TCM Norge Mobil: xxxxxxxx

Eks. 2. ”Brevfrys” ”Geir” og ”Hanne” 27. oktober 2004 08:33 Kopi: AB, THR, LM Beklager at du ikke var klar over denne brevfrysen, men Agenda har gjennomført en informasjonsrunde til alle produktansvarlige i god tid før brevfrysen. Før brevfrysen fikk vi beskjed om punkt 3, 4 og 5 i listen nedenfor og de er tatt hensyn til og vil bli implementert. Punkt 1 og 2 er dukket opp etter at brevfrysen ble innført. Vi skal se hva vi kan gjøre med disse. Vi får ta det på enklest mulig måte i brevfrysperioden. (…)

Fra personlig stemme til institusjonell forankring Starter uformelt taler med personlig stemme, humoristisk Metaforer ”på lufta” ”Startskuddet” Personlig engasjement ”mer moro” ”klør oss i hodet” Slutter formelt taler på vegne av institusjonen ”svært uheldig” ”i henhold til” Full signatur Kopi til kolleger og overordnet

Dilemma 3. Kopier ”Til informasjon” – for hvilke formål? Kunnskapsdeling Fastsette prinsipper og normer for andre Invitere deltakelse eller tilbakemelding Strategisk bruk av tredjeparter: Styrke autoritet ved å bringe inn supportere Skape sosial sensur ved å bringe inn vitner Gapestokk og seierspall: ros og ris i andres påhør.

Dilemma 4. Respons Hva betyr taushet som respons? Hva er akseptabel ventetid på et svar? Stedfortredersvar: ”Svarer deg på mandag” Meldinger som får lite svar: Invitasjoner til kommentar eller korreksjon Meldinger til mange mottakere Ved flere spørsmål i samme melding, forsvinner lett noen på veien

Dilemma 5. Arkivering Arkivene: Institusjonens historikk – organisasjonens og den enkelte arbeidstakers hukommelse Brukes som dokumentasjon og bevis når konflikter er under oppseiling Sosial kontroll og usynlig mistenkeliggjøring Juridisk og etisk dilemma: hvordan arkivere virksomhetsrelatert kommunikasjon og samtidig ivareta personvern?

Generelle råd om mottakerbevissthet Tenk gjennom din egen rolle i situasjonen. Snakker du på vegne av deg selv, eller institusjonen? Tilpass stilen og formalitetsnivået deretter. Hvem er mottakeren/mottakerne dine? Utform e-posten med tanke på mottakernes roller og bakgrunnskunnskaper. Vær direkte og eksplisitt. Klipp gjerne inn forrige e-post for å tydeliggjøre sammenhengen. Unngå å sende følelsesladde e-poster til en hel gruppe mottakere.

Råd om arkivering 1. Lagre e-poster etter emne, kontakter, prosjekter, måneder, år. 2. Slett e-poster som ikke inneholder viktig, arbeidsrelatert informasjon. 3. Brenn ev. arkivet ditt på en cd-rom før du sletter.

Råd om kopier og videresending Begrens utsendelser av kopier. Send bare til dem som virkelig har nytte av e-posten Når du sender kopier til sekundære mottakere - adresser dem eksplisitt i e-posten og angi kopiens relevans. Vær forsiktig med å sende ut kopier til tredjepart i sensitive saker. Unngå å sende kopier eller videresende e-poster for å henge ut andre. Unngå blindkopier.

Råd om respons Gi alltid respons. Raske tilbakemeldinger signaliserer engasjement. Hvis du ikke kan svare på innholdet i e-posten - send et midlertidig svar. En e-post sendt til mange mottakere får sjelden svar. Vil du ha svar: still spørsmål til navngitte og be om svar.

Råd om relasjoner 1. Vær høflig. Presenter deg hvis du henvender deg til noen for første gang. Vis respekt og la den andre slå an tonen før du slår over i en mer personlig og uformell tone. Legg ved full signatur, gjerne med kopling til nettsiden din. 2. Skrift virker sterker enn samtale og kan lagres for all fremtid. Unngå derfor å sende følelsesladde meldinger. 3. La ev. følelsesladde meldinger ligge et døgn før de sendes. 4. Vurder nøye formuleringene dine. Tonefall og ansiktsuttrykk kommer ikke fram i skrift. Humor og ironi kan misforstås. 5. Skal du diskutere et komplekst eller sensitivt innhold, velg heller telefon, uformelt møte eller stikk innom.