Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO1 Evans et al (2000) Management Basics for Information Professionals, ch. 13 Performance, quality and control Kvalitet: fra industri- og servicenæringen: –”Oppfyllelse av krav” (Crosby 1979) –”Prosess som gir produkter/tjenester som selges til varig fornøyde kunder (Deming 1986) –”Egnethet til bruk” (Juran 1974) –”Summen av markedsføring, produksjon og vedlikehold som gjør at produktet/tjenesten tilfredsstiller kundeforventninger (Feigenbaum 1985) Noe av dette kan brukes på ikke-profittorientert informasjons- og bibliotekvirksomhet

Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO2 Kan ikke legge ensidig vekt på bruker- tilfredsstillelse: informasjonen kan vise seg å være feil; dessuten uklart når en skal måle brukertilfredshet Tjenester er delvis lite ”håndfaste”: –en tjeneste ofte utførelse/prosess, ikke produkt –tjenester ofte uensartede og utførelse/prosess kan variere med tid og sted –produksjon og forbruk av samme tjeneste ofte vanskelig å skille

Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO3 Service/tjenestekvalitet har i følge forskning vist seg å omfatte 10 dimensjoner: –pålitelighet eller konsistens –gehør eller tidsmessig egnethet –kompetanse –tilgang eller grad av tilnærmelighet –høflighet –kommunikasjon –grad av tillit/tiltro –sikkerhet (inkl. konfidensialitet) –forståelse av brukerbehov –konkreter (anlegg, personalets fremtoning, verktøy, utstyr)

Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO4 Alle ti dimensjoner inngår i TQM. TQM gir ikke svar på alle lederens utfordringer, men anses som lederens kanskje nyttigste verktøy: Flere modeller for å ta i bruk TQM, bl.a. –Fase 1: a) utforskning og b) beslutning om iverksetting –Fase 2: c) planlegging av ledelse (måle organisasjonen, forstå kunder, visjon og formål

Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO5 –Fase 3: d) oppstart (identifisere produkter, tjenester og kunder), e) anslå kunde- forventninger og -behov, f) identifisere og måle kritiske prosesser, g) initiere pilotprosjekt- grupper, h) utvikle deltakernes dyktighet –Fase 4: i) lage en TQM strategiplan, j) avdelings/seksjonsplan Når en vurderer å ta i bruk TQM, presenteres opplegget først gjerne for toppledere. Diskusjoner oppstår gjerne om: –betyr å ta i bruk TQM at vi ikke har kvalitet nå? –hvordan kombinere TQM med vår ”egentlige” jobb?

Evans-kap-13R.Vaagan JBI/HiO6 –Hvis fokus er på arbeidsgrupper som generatorer for tjenester, hva da med mellomledere? –De ansatte vil være opptatt av TQM som mulig middel for å redusere staben På ss gjennomgås ulike sider ved TQM-fasene i biblioteksammenheng, bl.a. eksterne/interne kunder, fokusgrupper, måleteknikker som survey/spørreskjema, flow charts/scatter diagrams, benchmarking m.m.