© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 1

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 2 1 Kundefokus 2 Lederskap 3 Medarbeidernes engasjement 4 Prosessorientering 5 Systemorientert ledelse 6 Kontinuerlig forbedring 7 Faktabaserte beslutninger 8 Partnerskap med leverandørene 8 prinsipper for kvalitetsledelse

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 3 Konsekvent kundeorientering er alfa og omega for all forretningsmessig suksessKonsekvent kundeorientering er alfa og omega for all forretningsmessig suksess Derfor må vi ikke bare tilfredsstille kundekrav - men overtreffe disse!Derfor må vi ikke bare tilfredsstille kundekrav - men overtreffe disse! Derfor må hele organisasjonen innrettes på å oppfylle kundebehov!Derfor må hele organisasjonen innrettes på å oppfylle kundebehov! Prinsipp nr. 1: Kundeorientering

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 4 at kundebehov er forstått i hele organisasjonenat kundebehov er forstått i hele organisasjonen at organisasjonens mål er direkte relatert til kundeforventningerat organisasjonens mål er direkte relatert til kundeforventninger at organisasjonen i det daglige oppfyller kundebehovat organisasjonen i det daglige oppfyller kundebehov at medarbeiderne har nødvendige kunnskaper og ferdigheter for å tilfredsstille kundeneat medarbeiderne har nødvendige kunnskaper og ferdigheter for å tilfredsstille kundene Prinsipp nr. 1: Kundeorientering

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 5 Hvor godt mål, strategier, holdninger og det interne miljø passer sammen er et spørsmål om lederskap. Det er lederne som skaper miljøet der medarbeiderne kan bruke sine evner for organisasjonens beste.Hvor godt mål, strategier, holdninger og det interne miljø passer sammen er et spørsmål om lederskap. Det er lederne som skaper miljøet der medarbeiderne kan bruke sine evner for organisasjonens beste. Lederskapet krever ledere som forbilder og som utvikler en klar visjon for organisasjonens fremtid ved å ta hensyn til interne og eksterne interessegrupperLederskapet krever ledere som forbilder og som utvikler en klar visjon for organisasjonens fremtid ved å ta hensyn til interne og eksterne interessegrupper Prinsipp nr. 2: Lederskap

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 6 Utvikles og kommuniseres en klar visjon for organisasjons fremtidUtvikles og kommuniseres en klar visjon for organisasjons fremtid Visjonen omformes til målbare målVisjonen omformes til målbare mål Er medarbeiderne involvert i å virkeliggjøre disse måleneEr medarbeiderne involvert i å virkeliggjøre disse målene Har organisasjonen en motivert, kompetent og stabil medarbeiderstabHar organisasjonen en motivert, kompetent og stabil medarbeiderstab Prinsipp nr. 2: Lederskap

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 7 Enhver organisasjon er så god som sine medarbeidere. Det er derfor nødvendig å engasjere medarbeiderne i organisasjonens utvikling.Enhver organisasjon er så god som sine medarbeidere. Det er derfor nødvendig å engasjere medarbeiderne i organisasjonens utvikling. Da er det nødvendig å utvikle medarbeidernes evne til problemløsning og oppmuntre til proaktivt å søke forbedringsmuligheter.Da er det nødvendig å utvikle medarbeidernes evne til problemløsning og oppmuntre til proaktivt å søke forbedringsmuligheter. Prinsipp nr. 3: Medarbeidernes engasjement

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 8 Bidrar medarbeiderne aktivt til å forbedre organisasjonens strategier.Bidrar medarbeiderne aktivt til å forbedre organisasjonens strategier. Har medarbeiderne et personlig eierforhold til organisasjonens mål.Har medarbeiderne et personlig eierforhold til organisasjonens mål. Er medarbeiderne involvert i beslutninger og prosessforbedringer.Er medarbeiderne involvert i beslutninger og prosessforbedringer. Er medarbeiderne tilfreds og ser sin personlige utvikling i organisasjonens tjeneste.Er medarbeiderne tilfreds og ser sin personlige utvikling i organisasjonens tjeneste. Prinsipp nr. 3: Medarbeidernes engasjement

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 9 Resultatene nås lettere og mer effektivt når man ser aktiviteter og ressurser i sammenheng og håndterer disse som en prosess.Resultatene nås lettere og mer effektivt når man ser aktiviteter og ressurser i sammenheng og håndterer disse som en prosess. Da må vi definere de enkelte prosesskritt, fastlegge innganger og utganger og grensesnittene som da oppstår mot den funksjonelle organisasjonsstrukturen.Da må vi definere de enkelte prosesskritt, fastlegge innganger og utganger og grensesnittene som da oppstår mot den funksjonelle organisasjonsstrukturen. Prinsipp nr. 4: Prosessorientering

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 10 Fører organisasjonens prosesser til forutsigbare resultater.Fører organisasjonens prosesser til forutsigbare resultater. Gir større kunnskap om prosessevne og mulighet til å sette mer ambisiøse mål.Gir større kunnskap om prosessevne og mulighet til å sette mer ambisiøse mål. Reduseres kostnadene og feil forebygges.Reduseres kostnadene og feil forebygges. Blir muligheter for forbedringer utnyttet pga. kunnskap om suksessfaktorer.Blir muligheter for forbedringer utnyttet pga. kunnskap om suksessfaktorer. Prinsipp nr. 4: Prosessorientering

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 11 Alle organisasjoner er en kompleks helhet av enkeltprosesser der samvirke må forstås, erkjennes, ledes og styres.Alle organisasjoner er en kompleks helhet av enkeltprosesser der samvirke må forstås, erkjennes, ledes og styres. På denne måten kan fastlagte mål bli virksomme og oppnås effektivt.På denne måten kan fastlagte mål bli virksomme og oppnås effektivt. Prinsipp nr. 5: Systemorientert ledelse

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 12 Organisasjonens planer blir utviklet ved at det tas hensyn til funksjonelle og prosessavhengige aspekter.Organisasjonens planer blir utviklet ved at det tas hensyn til funksjonelle og prosessavhengige aspekter. Mål for enkeltprosesser er tilpasset overordnede organisasjonsmål.Mål for enkeltprosesser er tilpasset overordnede organisasjonsmål. Blir forbedringspotensiale raskere utnyttet fordi effekten av enkeltprosesser er kjent.Blir forbedringspotensiale raskere utnyttet fordi effekten av enkeltprosesser er kjent. Koordineres delansvar slik at overlappinger unngås og teamarbeidet støttes.Koordineres delansvar slik at overlappinger unngås og teamarbeidet støttes. Prinsipp nr. 5: Systemorientert ledelse

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 13 "Dersom du opphører å forbedre deg - opphører du også å være god"."Dersom du opphører å forbedre deg - opphører du også å være god". Dette utsagnet er en erkjennelse av at evnen til å produsere kvalitet ikke er statisk men dynamisk. Dette gjelder både for organisasjonen som helhet og for den enkelte medarbeider.Dette utsagnet er en erkjennelse av at evnen til å produsere kvalitet ikke er statisk men dynamisk. Dette gjelder både for organisasjonen som helhet og for den enkelte medarbeider. For organisasjonens langsiktige suksess er det derfor nødvendig at kontinuerlig forbedring av produkter, prosesser og systemer også er et mål for den enkelte medarbeider.For organisasjonens langsiktige suksess er det derfor nødvendig at kontinuerlig forbedring av produkter, prosesser og systemer også er et mål for den enkelte medarbeider. Prinsipp nr. 6: Kontinuerlig forbedring

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 14 Blir strategisk planlegging og kontinuerlig forbedring sett i sammenhengBlir strategisk planlegging og kontinuerlig forbedring sett i sammenheng Blir det satt realistiske, målbare og ambisiøse målBlir det satt realistiske, målbare og ambisiøse mål Er alle medarbeidere trukket inn i prosessen for kontinuerlig forbedringEr alle medarbeidere trukket inn i prosessen for kontinuerlig forbedring Er organisasjonens medarbeidere i stand til å forbedre produkter, prosesser og systemer.Er organisasjonens medarbeidere i stand til å forbedre produkter, prosesser og systemer. Prinsipp nr. 6: Kontinuerlig forbedring

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 15 Virksomme beslutninger baserer seg på analyse av data og annen informasjon.Virksomme beslutninger baserer seg på analyse av data og annen informasjon. Bare når slike data og informasjoner innhentes og vurderes - på bakgrunn av erfaring, intuisjon og rette holdninger - kan også de saklig riktige beslutninger bli truffet.Bare når slike data og informasjoner innhentes og vurderes - på bakgrunn av erfaring, intuisjon og rette holdninger - kan også de saklig riktige beslutninger bli truffet. Prinsipp nr. 7: Faktabaserte beslutninger

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 16 Er organisasjonens strategier pga. sine relasjoner til sak og informasjon realistiske og med utsikter til suksess.Er organisasjonens strategier pga. sine relasjoner til sak og informasjon realistiske og med utsikter til suksess. Forfølges mer ambisiøse mål som bygger på relevante data.Forfølges mer ambisiøse mål som bygger på relevante data. Benyttes systematiske metoder for analyse av data og annen informasjon.Benyttes systematiske metoder for analyse av data og annen informasjon. Blir organisasjonens prosessytelser optimert, blir forbedringsprosesser gjennomført og det arbeides problemforebyggende.Blir organisasjonens prosessytelser optimert, blir forbedringsprosesser gjennomført og det arbeides problemforebyggende. Prinsipp nr. 7: Faktabaserte beslutninger

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 17 "Alt henger sammen med alt…" Dette gjelder også forholdet til leverandørene."Alt henger sammen med alt…" Dette gjelder også forholdet til leverandørene. Bare når relasjonene fungerer positivt, kan begge parter bidra optimalt til verdiskapningen.Bare når relasjonene fungerer positivt, kan begge parter bidra optimalt til verdiskapningen. Det er nødvendig med åpen kommunikasjon, enighet om felles mål og samarbeide ved utvikling og forbedring av produkter.Det er nødvendig med åpen kommunikasjon, enighet om felles mål og samarbeide ved utvikling og forbedring av produkter. Prinsipp nr. 8: Partnerskap med leverandørene

© Eurokompetanse a.sISO 9000:2000 august 2001 nr. 18 Utvikler organisasjonen strategiske partnerskap med leverandører der begge har nytte av samarbeidet.Utvikler organisasjonen strategiske partnerskap med leverandører der begge har nytte av samarbeidet. Blir leverandører trukket tidlig inn i planleggingen.Blir leverandører trukket tidlig inn i planleggingen. Er pålitelighet, punktlighet og feilfrihet sikret ved inngående leveranser.Er pålitelighet, punktlighet og feilfrihet sikret ved inngående leveranser. Utvikler og forbedrer organisasjonen leverandøren ved opplæringstiltak og felles forbedringstiltak.Utvikler og forbedrer organisasjonen leverandøren ved opplæringstiltak og felles forbedringstiltak. Prinsipp nr. 8: Partnerskap med leverandørene