 Apotekbarometeret Nordmenns holdninger og adferd i et deregulert apotekmarked TNS Gallup Mai 2005

Fakta om Apotekbarometeret TNS Gallups Apotekbarometer ble startet som et resultatet av TNS Gallups ønske om å forstå det norske apotekmarkedet, og å kunne bistå aktører på dette markedet med kundemålinger, markedsanalyser og rådgivning. Norges Apotekerforening er i dag oppdragsgiver for Apotekbarometeret. Apotekbarometeret er en landsomfattende undersøkelse som gjennomføres hvert halvår mot et representativt utvalg på omlag 1000 personer. Den første målingen fant sted i november 2002. Undersøkelsen er gjennomført som en kombinasjonsundersøkelse. Dette innebærer at 75 prosent av intervjuene er utført på web (CAWI) mens de resterende 25 prosent er gjennomført ved telefonintervju (CATI). Det er viktig å presisere at selvrekruttering ikke har blitt benyttet, alle respondenter har blitt kontaktet av TNS Gallup. Selve feltarbeidet ble foretatt fra 20.05-27.05.2005. 1000 personer har deltatt i undersøkelsen. Feilmarginene i undersøkelsen er på om lag +/-3 prosentpoeng ved en 50/50-fordeling på de spørsmålene der hele utvalget er med. Rapporten er utarbeidet av Kristina Nordang ved TNS Gallup. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Om utvalget Etter vekting: 50% er menn, 50% av utvalget er kvinner. 21% av de spurte er under 29 år, 25% er mellom 30 og 44 år, 25% mellom 45-59 år og 29% er over 60 år. 22% bor i Oslo/Akershus, 28% på resten av Østlandet, 30% på Sør- og Vestlandet, mens 19% bor i Midt-Norge og i Nord-Norge. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Det norske apotekmarkedet: Konklusjon Apotekbransjen har hatt en rolig periode siden slutten av 2003, da det var turbulent på markedet. Denne rolige perioden har satt sitt preg på markedet i den forstand at tilliten til apotekbransjen har steget og er nå nesten på nivå med hva den var i 2002. Det tar tid å bygge tillit, men apotekbransjen generelt ser ut til å klare og gjenvinne kundenes tillit. Mange bransjer bruker betydelig lenger tid på å gjenvinne tillit hos kundene. Fremdeles ser det ut til at alle apotekkjedene blir sett på som en bransje, slik at det som gjøres av positive eller negative ting i bransjen vil gagne eller sverte alle. Apotekenes merkevarebygging fortsetter og kjennskapen til de ulike kjedeaktørene øker. Apotek1 har et solid grep på markedet når det gjelder kjennskap, Vitus ligger stabilt et stykke bak, mens Alliance apotekene har hatt en solid fremgang. Både Vitus og Alliance har mye å gå på når det gjelder kjennskap. Stadig flere er bevisst på hvilken kjede det apoteket de benytter mest tilhører og vi ser likeledes at de aller fleste er svært godt fornøyd med sitt apotek. Pris er ikke en veldig viktig faktor, det er derimot beliggenhet og service. Muligheten for kjøpe legemidler utenfor apotek har satt seg i markedet. Over halvparten av befolkningen har benyttet seg av denne muligheten i løpet av de siste 12 måneder. Andelen som benytter seg av å kjøpe reseptfrie legemidler utenfor apoteket vil antakeligvis ikke minke med årene. Apotekene må da øke omsetning per kunde som er innom apoteket. Ved forrige måling så vi at apotekene hadde greid å øke sin ”share of wallet” per kunde. Hva vil fremtidens apotek være? I denne målingen har vi spurt etter interessen for å kjøpe legemidler på et internettapotek. Interessen er positiv, ¼ svarer at de kunne tenke seg en slik mulighet. Som salgskanal vil nok internettapoteket ligge noe frem i tid. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Sammendrag Tiliten til apotekene stiger. Vi ser i denne målingen at tilliten til apotekene har steget til 77 poeng. 3 poeng høyere enn ved forrige måling. Økningen er statistisk signifikant. Tilliten til legemiddelbransjen og helsekost stiger, tilliten til legene faller. Vi ser at tilliten til både legemiddelindustrien og helsekostbransjen stiger med henholdsvis 3 og 4 poeng, mens tilliten til legene faller med 3 poeng. Alle disse endringene er statistisk signifikante. Tilfredsheten med det apoteket man bruker mest har steget. Nivået på tilfredshetsskåren ligger fremdeles noe under nivået i 2002, men det er på vei opp. Årsaker til tilfredshet. Hvorfor fornøyd eller misfornøyd? Alternativene service og beliggenhet skiller seg klart fra de andre og er de viktigste årsakene til at respondentene er fornøyd. Pris er av mer avgjørende faktor for de som ikke er fornøyde og er den faktoren som er mest nevnt i den sammenheng. Ventetid og service ligger jevnt med pris. Flere tror på at de får råd fra de ansatte på apotekene som er til beste for kunden. Når vi ser på resultatene på de 3 siste målingene ser vi en trend hvor flere og flere mener at de ansatte på apotekene gir råd som er til beste for dem. Stabil handlefrekvens på apotek/medisinutsalg. Handlefrekvensen ligger stabilt med forrige runde i desember.04 Merkjøp av apotekvarer. Det er få som gir uttrykk for at de oftest kjøper mer enn de hadde tenkt. 24% kjøper mer enn de hadde tenkt av og til, mens 1/3 svarer at de kjøper mer enn de hadde tenkt men det er sjeldent. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Sammendrag Kjennskap til de tre store apotekkjedene øker. På total kjennskap går Apotek1 ned 1 poeng, mens de øker noe på uhjulpen kjennskap. Alliance apotekene har størst fremgang på kjennskap, mens Vitus ligger stabilt. Det er også flere som husker hvilken kjede det apoteket de bruker mest tilhører. Informasjon om legemidler. Over halvparten svarer at de får informasjon uoppfordret, men kun 13 prosent svarer at de alltid får informasjon uoppfordret mens resten får som oftest informasjon uoppfordret Positiv holdning til Internettapotek. Internett er blitt den nye arenaen for kjøp og salg av mange typer produkter og tjenester. Resultatene viser at det er en positiv holdning til å kjøpe legemidler fra et internettapotek. Det er også en betydelig andel som ikke vet om de vil benytte en slik mulighet. Den positive holdningen synker når man må hente pakken på postkontoret, og porto er det de fleste synes er akseptabelt å betale. Noen svarer også at det er greit å betale porto + ekspedisjonsgebyr. Stadig flere handler utenfor apotek/medisinutsalg. I forrige måling så vi en klar vekst i andelen som hadde handlet medisiner utenfor apotek. Veksten fortsetter i denne målingen. Andelen øker med 8 prosentpoeng, og ender dermed på 53 prosent. 77% mener varene er lett tilgjengelig i butikker, bensinstasjoner eller andre steder hvor de selger reseptfrie legemidler. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Bruk av skårer/gjennomsnitt Omregning fra 6- til 100-punktsskala Spørsmål Hvor stor tillit har du generelt til apotekene i Norge? Tolkning Eks: En som krysser av skalaverdi 4 på 6-punktsskalaen, vil etter om- regningen få en skår på 60,4 på 100-punktsskalaen. Svært liten tillit 1 2 3 4 5 6 Svært stor tillit Omregning 1-6 punkts 1,0 20,8 40,6 60,4 80,2 100,0 1-100 punkts 1 25 50 75 100 Den opprinnelige 1-6-punktsskalaen omregnes til 1-100-punktsskala. Vi oppgir gjennomsnittet av alle svarene i skår, fordi det er intuitivt lettere å forstå: For eksempel gir et gjennomsnitt på 4,42 en skår på 69 poeng. Det er lettere å nyansere holdningene og få et generelt temperaturmål. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Bransjeindeks TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Apotekbarometerets bransjeindeks For sjette gang i Gallups Apotekbarometer måler vi norske forbrukeres tillit til apotekene i Norge. Dette gir uttrykk for hvor sterk posisjon hele bransjen har blant forbrukerne. Som vi husker var det en turbulent periode på høsten 2003 hvor særlig apotekene ble utsatt for mye negativ medieomtale. Tallene steg noe i 2004 og det er derfor spennende å se om situasjonen har stabilisert seg. Videre måler vi folks tillit til leger, legemiddelselskap og helsekostbransjen. Dette for at vi skal kunne sammenligne noen aktører innen ”helsebransjen” og se hvordan aktørene står i forhold til hverandre. Samlet sett gir dette oss et verktøy til å vurdere inntrykket av hele apotekbransjen, og ikke bare den enkelte apotekkjede. Vi kaller dette verktøyet Apotekbarometerets bransjeindeks. Når vi har bedt respondentene vurdere bransjen har vi brukt en skala fra 1 til 6. Denne regner vi om til en 1-100 skala, og presenterer gjennomsnittet som en ”skår”. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tillit til apotekene Hvor stor eller liten tillit har du generelt til apotekene i Norge? (n=1000) Prosent. Vi ser i denne målingen at tilliten til apotekene har steget til 77 poeng. 3 poeng høyere enn ved forrige måling. Det er svært få som svarer at de har liten tillit til apotekene, mens henholdsvis 1% og 8% svarer 2 eller 3 på skalaen. Det har i løpet av det siste halvåret vært liten omtale av apotekbransjen, og ingen store negative omtaler. Dette fører til at tilliten har økt og er i dag nesten på nivå med den høyeste poengskåren vi har hatt i 2002. Apotekbransjen har klart seg godt etter nedgangen høsten 2003 og har nå gjenvunnet den tillit de har tapt. Antakelig vil skåren øke ennå litt før den forhåpentligvis stabiliserer seg på et høyt nivå. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tillit til apotekene i ulike grupper Det er ingen store forskjeller i hvilke grupper som viser tillit til apotekbransjen. Vi ser verken store geografiske forskjeller, differanser, forskjeller mellom menn og kvinner eller aldersforskjeller. Aldersgruppen 45-59 år ligger noe lavere på skåren. . TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no Skår

Tillit til legemiddelselkapene Hvor stor eller liten tillit har du generelt til legemiddelselskapene? (n=1004) Prosent. De foregående målingene har vist at tilliten til legemiddelselskapene sank etter mai.03 og har etter det ligget stabilt på et relativt lavt nivå. Denne målingen viser en fremgang og skåren for gjennomsnittlig tillit til legemiddelselskapene ligger nå på 54 poeng. 21% ga legemiddelsselskapene toppkarakter 5 eller 6. På bakgrunn av denne målingen ser det ut til at tiliten til legemiddelselskapene er i ferd med å bygge seg opp igjen etter å ha ligget lavt en periode. Det er fremdeles mye å gå på og vi kan si at folk totalt sett er skeptiske til legemiddelselskapene. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tillit til legemiddelselskapene i ulike grupper Sett i forhold til forrige måling har de geografiske forskjellene blitt visket noe bort, Trøndelag og Nord-Norge skiller seg ut ved å ligge lavere på målingen. Vi så ved forrige målig at rest- østland hadde høyest tillit til legemiddelselskapene. Det er fremdeles liten forskjell mellom menn og kvinner når det gjelder tillit til legemiddelselskapene. De største forskjellene finner vi når vi ser på alder. Fortsatt er det altså de yngre som skiller seg ut med en høyere tillit til legemiddelselskapene enn gjennomsnittet. Lavest tillit finner vi blant aldersgruppen 45-59 år. Snittet for de yngste ligger noe høyere ved denne målingen vs den forrige. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no Skår

Tillit til legene Hvor stor eller liten tillit har du generelt til leger? (n=1004) Prosent. Som vi har sett i de tidligere målingene nyter legene en relativt høy tillit i befolkningen. Ved denne målingen har imidlertid skåren sunket med 3 poeng og ender på 66 poeng. Det blir spennende å se om denne trenden fortsetter ved neste måling. Foreløpig er det for tidlig å si noe sikkert om at dette er en generell trend. Det er ingen signifikante forskjeller mellom kjønn, aldersgrupper eller geografisk spredning i forhold til tillitsspørsmålet. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tillit til helsekostbransjen Hvor stor eller liten tillit har du generelt til helsekostbransjen? (n=1000) Prosent. Det kan se ut til at tilliten til helsekostbransjen stiger. På ett år har tilliten steget med 4 poeng. Dette er ingen ekstrem endring som viser til store ting som har skjedd i markedet, men vi kan forstå det slik at bransjen bygger seg opp igjen etter svært dårlig skår i 2004. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Hvem har tillit til helsekostbransjen? Blant den yngste aldersgruppen og de fra 45-50 år har det vært økning i tillitten til helsekostbransjen. Menn har hele tiden vært mer skeptiske enn kvinner. Slik er det fortsatt, men begge kjønn viser noe større tillitt enn ved forrige måling. Det er ingen store regionale forskjeller. Vi så at befolkningen i Trøndelag og Nord-Norge var mer skeptiske til leger og legemiddelselskaper enn resten av landet. Slik er det altså ikke når det gjelder apotek og helsekostbransjen. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no Skår

Bransjeindeks Oversikt over utviklingen i tillit til ulike helsebransjer TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tilfredshet TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tilfredshet med det apoteket man benytter mest Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det apoteket du benytter mest? (n=1000) Prosent. I våre tre første målinger fant vi en meget høy tilfredshet med apoteket man benytter mest. Denne tilfredsheten fikk en knekk ved målingen i Juni 2004 og holdt seg lavt i Desember 2004. Vi ser nå at tilfredshetsskåren har steget siden forrige måling. Det stemmer godt med at tillitten til apotekene også har steget. Tabellen under viser tilfredsheten med apoteket man benytter mest, sett i forhold til hvilken kjede det inngår i.   Skår N Alliance apotek 76 134 Apotek1 441 Ditt Apotek 75 28 Vitus Apotek 78 158 Vet ikke/Ubesvart 79 107 TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tilfredshet med apoteket i grupper Den største variasjonene i tilfredshet finner vi mellom ulike aldersgrupper og hvor ofte man har handlet. De eldste er langt mer tilfredse med sitt apotek enn de yngre. De som handler ofte er også mer fornøyde enn de som handler sjeldnere. Disse to faktorene vil nok også ha en innbyrdes sammenheng siden de eldre handler oftere på apotek enn de yngre. Kvinner uttrykker større tilfredshet med apoteket de benytter mest enn det menn gjør, noe som igjen kan sees i sammenheng med at kvinner handler oftere på apotek enn det menn gjør. Det er ingen stor differanse her. Geografisk sett er det respondenter på det resterende Østlandet som er mest tilfredse med apoteket sitt. De med lavere utdanning er også noe mer tilfredse enn de høyt utdannede. Skår TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no

Tilfredshet med det apoteket du benytter mest Hvorfor fornøyd? Hva er de viktigste årsakene til at du er fornøyd med det apoteket du benytter mest? (n=897) Prosent. De som svarer 4,5 eller 6 på skalaen over hvor fornøyd de er med det apoteket de benytter mest får et oppfølgingsspørsmål om hvorfor de er fornøyd med apoteket. Alternativene service og beliggenhet skiller seg klart fra de andre og er de viktigste årsakene til at respondentene er fornøyd. Pris ser ut til å være av mindre betydning for hvor fornøyd man er med apoteket man benytter mest. 1/3 nevner også at de er fornøyd med elementer som åpningstider, vareutvalg og ventetid. TNS Gallup © 2005 64406 Apotekbarometeret Kristina.Nordang@tns-gallup.no