Frontlinjeserivce 13.05.2013

Viktig sammenheng Mål Virkemidler Rammebetingelser

Mål Uten mål vet vi ikke hvor vi skal Hva er bedriftens mål? Hva er ditt mål ?

Målet er at bedriftskulturen skal uttrykke Stolthet Kompetanse Trygghet Service

Eget mål Bedriftens mål

Kvalifisert personale Rammebetingelser Opplæring Teknologi Kvalifisert personale Motivasjon

bedriftens servicekultur Virkemidler Deg personlig kvalitet opplæring kommunikasjon holdninger bedriftens servicekultur kunnskap teknologi

Bedriftskultur Hva er ditt bidrag? En god arbeidssituasjon og en motiverende hverdag, er grunnleggende for å ha det bra på jobb - og også for å gjøre en god jobb Hva er ditt bidrag?

Produktpresentasjon = forventninger Samspill, Kommunikasjon Holdninger Kundebehandling Service- medarbeider Kunnskap Informasjon Servicekulturen I bedriften

Service En definisjon: Service er en tjenesteyting eller produksjon av tjenester som skjer før, under og etter kontakt med kunde. Mål: Å hjelpe kunden til å dekke sine behov og ønsker, og å gjøre kunden fornøyd

Personlig kvalitet Personlig kvalitet er like viktig som teknisk kvalitet Kvalitetssystemet som brukes er ikke bedre enn den personen som bruker det

Personlig kvalitet Du som har kundekontakt, er bedriftens ansikt utad. Det er du som avgjør hvordan kundens førsteinntrykk blir, om han eller hun føler seg velkommen, blir forstått, fornøyd Det er du som gjør kunden til en god kunde!

Bevisstgjøring av egen adferd Hvordan virker jeg inn på andre mennesker? Hvordan virker andre mennesker på meg? Har jeg respekt for de mennesker jeg treffer? I hvilke situasjoner bommer jeg på de mål jeg har satt meg? I hvilke situasjoner treffer jeg de mål jeg har satt meg? Under hvilke forhold setter jeg en konflikt i gang? Lærer jeg noe av de erfaringer jeg gjør meg?

Kommunikasjon… Latin: å gjøre felles. er prosessen å omforme mening i form av ideer og informasjon fra en person til en annen

Kommunikasjon Vår oppgave er : å bli forstått og forsikre oss om at vi blir det. Hvilke virkemidler har vi?

Hvis du ikke får den responsen du ønsker – Endre på det du gjør Still inn på rett frekvens

Hvis du fortsetter å gjøre det du alltid har gjort, Vil du fortsette å få det du alltid har fått

Støy kilder Holdninger: gir utslag i vår evne til å motta et budskap Utslette budskap: et ubehagelig buskap kan gå inn det ene øret og ut det andre. Fargelegging: vi fargelegger budskapet med vår forhåndsoppfatning Generaliseringer: lar spesifikke buskap farges av ”en gjengs oppfating” av budskapet

vi fremstår som et resultat av våre tanker Holdninger   Alle store filosofiske systemer – Alle store religioner Har samme påstand: vi fremstår som et resultat av våre tanker Bibelen: SOM DU TENKER ER DU Budda: ALT VI ER ET RESULTAT AV HVA VI HAR TENKT Mark Aurel: LIVET BLIR SLIK VÅRE TANKER GJØR DET TIL

1. For den Driftige: Ønske om å få best mulig resultat, og å ha kontroll over omgivelsene. De frykter å bli utnyttet og å miste kontrollen. 2. For den Inspirerende: Ønske om å være sosialt akseptert, godt likt av andre. De frykter å bli avvist, utestengt og upopulær.   3.For Spesialisten: Ønsket om å ha trygghet og stabilitet. De frykter brå endringer og tap av stabilitet. 4. For Kvalitetssøkeren: Ønsket om å ha høy standard og høy presisjon i det de produserer. De frykter avvik fra standarden og å få kritikk for arbeidet de har utført.

Taktil Visuelt(se) Perspektiv Se for seg Se Fokusere Klar Auditivt(høre) Høre Si Snakke Høres Stemme Kinestetisk(føle) Føle Gripe Ta på Fast Stø Taktil

Visuelt Auditivt Kinestetisk Jeg forstår deg Jeg vet det Det er forvirrende Jeg forstår ikke Det ser klart ut for meg det du sier Jeg kan se hva du mener Det er klart for meg Det er innlysende Vis meg det i sort/hvitt Jeg er forvirret Jeg hører deg klart nok Det faller en brikke på lass for meg Jeg er å bølge lenge med hva du sier Det ringer en bjelle Jeg finner verken mål eller mening Det høres uriktig ut Det du sier føles riktig for meg Jeg kan fatte det du sier. Det passer inn. Jeg kan ta den ideen Jeg prøver å ta inn alt sammen Det føles ikke riktig

F F V V B B

F F V V B B

F F V V B B

F F V V B B

F F V V B B

Stress En definisjon: Stress har to sider Stress oppstår når omgivelsene synes å stille krav som overstiger det vi føler vi opplever å ha ressurser til å møte kravene med. Stress har to sider De ytre begivenheter og krav i våre liv Våre reaksjoner på dem

Hjernen signaliserer trussel kroppen gjør seg klar til handling Flukt eller kamp     Kroppens reaksjoner Binyrene skiller ut adrenalin Hjertet pumper kraftigere Åndedrettet går raskere Fordøyelsen går langsommere Spyttkjertelene tørker Svett Kroppens motstandsapparat holdes nede

- finne løsninger for å bli kvitt problemet Defensivt Hjernen signaliserer trussel kroppen gjør seg klar til handling Flukt eller kamp Sinnets reaksjoner  Offensivt  - finne løsninger for å bli kvitt problemet  Defensivt   - unngå kravet / problemet  Omgå problemet  Utsette saken  

Pusten gjenspeiler psyken Ved å puste på riktig måte, vil vi forbedre livskvaliteten.   Pusten gjenspeiler psyken Starlings hjertelov :   Når ekstra mye blod går inn i hjertet, går det ekstra mye blod ut av hjertet. På den måten blir mer blod presset ut i årene og helt ut til de ytterste delene av kroppen. Det som skjer da er at større områder av kroppen blir fylt med oksygen.