Kvalitetsbegrepet, grunnleggende kvalitetsteori Programkvalitet og prosessforbedring

Innhold Hvordan defineres kvalitet? Hvem avgjør hva som er kvalitet? Hvem har ansvaret for at det blir kvalitet? Er kvalitet lønnsomt? Hvordan går vi frem for å sikre kvalitet? Vi snakker om dette generelt, senere vil vi relatere det generelle til systemutvikling

Hvordan defineres kvalitet? Zen and the art of motorcycle maintenance: Kvalitet kan ikke defineres, men du kjenner det igjen når du ser det

Hva er din definisjon av kvalitet? Som kunde? Som produsent?

Hvordan defineres kvalitet? Feilfritt? Det jeg vil ha og har bruk for? Luksus? ?

En formell definisjon av kvalitet ISO9000:2000 Kvalitet – i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav Krav: behov eller forventninger som er: angitt vanligvis underforstått eller obligatoriske Krav kan fremsettes av forskjellige interesseparter

Å merke seg om kvalitetsdefinisjon: stemmer godt med den intuitive oppfatningen kvalitet er subjektivt og tidsavhengig kvalitetskravene er ikke alltid uttalt andre enn kunden kan ha krav Hva er konsekvensene for oss som leverandører?

Dekkes dette av definisjonen? Leveres til rett tid Akseptable kostnader Rimelig i bruk Miljøvennlig I samsvar med lover og standarder Moro å lage Leverandøren er solid og til å stole på Annet?

Kvalitet – som skjønnhet – er avhengig av øyet som ser

Kunden har alltid rett?

Fremtidens kvalitetsdefinisjon? «Et produkt har god kvalitet når det med: minimum av totale levetidskostnader bidrar maksimalt til helse og lykke for alle mennesker involvert i dets fremstilling, distribusjon, bruk, vedlikehold, destruering og gjenvinning forutsatt minimalt forbruk av energi og andre ressurser og med generelt sett akseptable konsekvenser for samfunnet og miljøet.» Ref: Asbjørn Aune

Et betimelig spørsmål I forbindelse med ISO 9000-standarden er det brukt utrolig mange timer og mye energi på å definere kvalitet mest mulig presis Og definisjonen er revidert flere ganger Hvorfor er dette så viktig? Hvorfor ikke bare si at kvalitet: er som skjønnhet, avhengig av øyet som ser umulig å definere, men du kjenner det igjen når du ser det?

Kvalitetsstandarden må være 0-feil!

Hva betyr dette? Målet er 0-feil og 0-mangler selv om vi aldri kan nå det i praksis! Hva synes du om et slikt mål? Hva er alternativet?

Ansvar for kvalitet – noen prinsipper Ledelse/ medarbeider Alle har ansvar for eget arbeid Ledelsen har ansvar for å tilrettelegge for at kvalitet kan oppnås Kunde/leverandør Kunden har ansvar for å stille krav Leverandør har ansvar for å hjelpe kunden til å forstå hva som kan oppnås og til å se konsekvensene av kravene Hvis det går galt – produktansvar Et komplisert etisk og juridisk spørsmål

Kunden, produsenten og kvaliteten

Noen begrep Behov: Forventning: Krav: Spesifikasjon: fravær av noe håp, formodning Krav: beskrivelse av egenskaper, formell beskrivelse av behov Spesifikasjon: formell beskrivelse av krav

Hva koster kvalitet? Vi sammenligner: Kostnader for kvalitet Kostnader for ikke-kvalitet

Hva koster kvalitet og lønner det seg? Kvalitet kan bety: Fravær av feil og mangler Produktegenskaper Vi får to forskjellige regnestykker

Hva koster det å satse på kvalitet? Produktegenskaper Fravær feil og mangler Bedre kvalitet gjør det mulig for firmaet å: Øke kundens tilfredshet Øke salgbarheten av produktet Øke konkurranseevnen Øke markedsandelen Øke fortjenesten Øke prisen på produktet Redusere kundens missnøye Redusere feilrate, vrak, omarbeiding Redusere kostnader til erstatninger etc. Redusere inspeksjoner og feilkontroller Korte ned produksjonstiden Øke produksjonskapasiteten Øke leveringsdyktigheten Effekt: Hovedeffekten er på fortjeneste. Bedre kvalitet koster MER for produsenten Hovedeffekten er på kostnader Bedre kvalitet koster MINDRE for produsenten

Økonomiske betraktninger reduksjon av feil og mangler Vi investerer i bedre produksjonsprosess Vi slipper å gjøre arbeid om igjen Vi får høyere produktivitet Kundene blir mer fornøyde I de fleste tilfeller viser regnestykket at dette lønner seg Det kan allikevel være vanskelig å få gjennomslag i en bedrift for slike investeringer Det er aldri tid til å gjøre arbeidet skikkelig første gang Det er alltid tid til å gjøre det om igjen

Jobber du i A/S Feil og mangler?

Betydningen av fornøyde og misfornøyde kunder En fornøyd bilkjøper forteller det til 8 andre En misfornøyd bilkjøper forteller det til 22 andre 26 av 27 kunder som er misfornøyd reklamerer IKKE, de bare slutter å handle i firmaet bare1 av 10 som reklamerer forblir kunde

Hvem betaler for ikke-kvalitet?

Økonomiske betraktninger bedre produktegenskaper Vi investerer i kundeundersøkelser, innovasjon, nye produktlinjer Skal investeringene lønne seg må vi få tilstrekkelig økning i salget Får vi det?

Kano-modellen for kvalitet som konkurransefaktor Elsker produktet Grad av kundetilfredsstillelse Attraksjoner Tilfredsstillere Lav Høy Selvfølgeligheter Avskyr produktet Grad av oppfyllelse

Strategier for å oppnå kvalitet Reparasjonsstrategien TKL

Utviklingen i kvalitetstenkningen – illustrert ved et nærstående eksempel (meg) Dagfinn Kvalitetssikring? Ja, selvfølgelig – hun sitter der borte Urias og jeg – ansvar for kvalitetssystemet BPR KK-ledelse

Hvordan satser vi på kvalitet? Ved å forebygge Kvalitetssikring er å forebygge Det koster penger å forebygge Vi mener det (generelt) lønner seg fordi konsekvensene hvis vi ikke gjør det, vil koste oss mer Vi investerer altså i å hindre at det går galt før vi vet om det går galt Det er en av årsakene til at det er vanskelig å gjennomføre

Reparasjonsstrategien - ”det er aldri tid til å gjøre jobben skikkelig, men alltid tid til å gjøre den om igjen”!

Kvalitetsnirvana

Quality is never an accident, it is always the result of intelligent effort ! - John Ruskins

Noen spørsmål Hvorfor er kvalitet viktig for produsenten? hvorfor er kvalitet viktig for kunden? hvordan defineres kvalitet? hvorfor er det viktig å definere kvalitet? betyr høyere kvalitet mer luksus? hvem avgjør om et produkt har kvalitet? hvorfor må standarden være 0-feil? nevn tre kvalitetsbegrep for programvare hvorfor er det viktig å skille mellom disse? nevn fire ulike strategier for å oppnå kvalitet tre av dem bygger på et viktig prinsipp, hvilket? hva er totalkvalitet? hva er kvalitetsledelse? hva koster kvalitet?

- Om du glemmer alt annet - Husk: Kvalitet er å gi kunden det kunden vil ha og har behov for Kvalitet krever ”Fiber&jern”