Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011

Om meg Haakon Smeby Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin Mitt digitale liv: www.facebook.com/haakon.smeby 153 venner Google+ 9 personer i mine kretser, 8 har meg i sine kretser Twitter: @hsmeby 25 followers, following 34 LinkedIn: Haakon Smeby 111 connections Noen facts: Gjennomsnittsbrukeren har 130 venner Nr1: Lady GaGa har 13 mill followers Nr3: Barack Obama Har 9,8 mill followers (En av dem er meg) (Nr 2 er J.Bieber)

Tema: SOSIALE MEDIER Bør min bedrift være der? En modell for sosiale medier Hva kan teknologien hjelpe med? Verktøy for kundeservice

Husk forstørrelsesglasset

Bedriften og sosiale medier Kundeservice Dialog med brukere og kunder Tilgjengelighet Merkevarebygging Omdømmebygging Produktutvikling

Eric Qualman (@equalman) "We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it."

«United breaks guitars» Videoen er sett av 10,8 millioner Sak på CNN Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $ Dave Carrols musikkariere skjøt fart Taylor Guitar tilbød Dave Carrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt saken Dave Carrol med band på turne Sender sitt bandutstyr som spesialbagasje Ser hvordan gitaren behandles av stuerne Gitaren ødelegges og han tar kontakt med United sin kundeservice Etter 9 månedes kommunikasjon bestemmer United at flypassasjeren ikke får noen form for kompensasjon Bandet sier de vil lage en video om sin opplevelse og spre den på sosiale medier

Mange ulike brukere og formål Geografi Hele verden har tatt det i bruk, men i ulike former Bruksområde Spenner ekstremt vidt! Nyhetskanal Kommunikasjonsplattform under revolusjon Erstatter e-post? Plassert reklame Påvirkning av samfunnet Også kundeservice da! Sikre dine merkenavn! Kjønn Overvekt av aktive damer på FB blant mine venner Alder Barn, ung, voksen, eldre

Kundeservice og sosiale medier En kommunikasjonsplattform der dine kunder er! Helt sikkert noen! Trolig mange! Er enkelt tilgjengelig for brukeren Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++) Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!) Kanskje til og med en foretrukket kanal? I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala sikker chat Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin Situasjonen er (for mange) Kundene er der! Bedriften er der på liksom Mange lurer på hva de skal gjøre Hvilke verktøy kan jeg bruke Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen

En modell for sosiale medier i ks Oppdage Evaluere Respondere I SAMSVAR Et saklig svar, som kan være enig eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative ytringer eller angrep på andre. Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv kommentar. Vil du respondere? LA STÅ! La innlegget stå ukommentert, ingen respons. NEI DEL SUKSESS! Vil du dele denne historien med andre? JA WEB HENDELSE Oppdage innlegg. Er den positiv eller balansert? JA NEI TROLL el TULLING Er det et angrep på bedriften eller personer, kun ment for å ødelegge? VITS el SPØK Er den sårende, satirisk, eller upassende? FEIL el MISFORSTÅELSE Er det faktafeil i teksten? MISFORNØYD KUNDE Er posten et resultat av en negativ opp-levelse eller dårlig kundebehandling? EVALUERING Skriv et svar dersom det er en aktuell hendelse. NEI NEI NEI NEI JA JA JA MONITORER Ikke svar! Diskuter med leder. FIKS FAKTA Svar med de korrekte fakta. FÅ KUNDEN FORNØYD! Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning. Når du svarer TRANSPARENS Opplys alltid hvem du er og representerer. KILDEHENVINING Vis til fakta i dine svar med hyper-linker, video, bilder eller andre referanser. BRUK NOK TID! Ikke vær for rask , ta deg tid til å utforme et godt svar! TONE Svar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og verdier. BRANSJE Hold deg til bedriftens egne web-sider eller relaterte bransjesider. Etter en modell fra «Air Force Web Posting Response Assessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin

Hva kan teknologien hjelpe med OPPDAGE Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler Sende nye innlegg til kundebehandler Sende oppdateringer eller nye kommentarer Oppdage tweets Automatiske søk på blogger og nettet Overvåkning av konkurrenter eller media EVALUERE Prioritere, køe og fordele etter skill Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ) Automatisk tekstanalyse La kundebehandler klassifisere

Hva kan teknologien hjelpe med forts… RESPONDERE Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale tjenester Tidligere kommunikasjon (historikk) Autosvar, for eksempel på åpningstider Ha standardiserte svar Veilede kundebehandleren Husk tema man ofte ikke kommenterer Rykter og spekulasjoner Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende kampanjer, … Andre selskaper Politikk Direktemeldinger (private) Chat

Hva kan teknologien hjelpe med forts… STATISTIKK Lagring Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig) Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!) Lagre tidsbruk og volum Benchmarking Mot konkurrenter og mellom avdelinger Geografisk statistikk Kundeverdi (estimert) Rapporter og oppfølging Volum, trender, behandlingstid, responstider

Teknologiske utfordringer Mye ligger på Web’en Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier) Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold Stiller større krav til lagring og gjenfinning Samme svar i alle kanaler Multisesjon Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker samtidig Brukervennlighet Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange kanaler samtidig Redusere feilsvar

Noen verktøy, konkrete tips Freeware Eller bruke websidene til tjenesten Skytjenester (amerikanske) For CallCenter OIX2, ConversIQ: http://oix2.com/ Alterian SM2: http://www.alterian.com/socialmedia/products/sm2/ Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking Radian6:  http://www.radian6.com/ Norske For call center Dolphin

Takk for meg! www.facebook.com/haakon.smeby Google+: Haakon Smeby Twitter: @hsmeby LinkedIn: Haakon Smeby Skype: haakon.smeby Ok da, gammeldags e-post også: hs@dolphin.no