Personbrukerundersøkelse 2017 Arbeids- og tjenesteavdelingen Olena Tkachenko 20.06.2017

Personbrukerundersøkelse 2017 Spørreundersøkelse blant registrerte brukere i NAV Gjennomføres i sin nåværende form siden 2016 Tema: Kontakt med NAV: NAV-kontor, telefon, nav.no Arbeidssøkernes erfaringer med NAV Tilfredshet med service, opplevelse av respekt, informasjon fra NAV Epinion står for datainnsamling

Personbrukerundersøkelse 2017 Svarprosent: 25 % (17%) 10 084 (8 640) respondenter

Om utvalget Andel innvadrere

Brukernes opplevelse av informasjon og service fra NAV (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært misfornøyd» og 6 er «svært fornøyd»)

Overordnet vurdering av NAV (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært uenig» og 6 er «svært enig»)

Brukertilfredshet med service helhetlig sett (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært misfornøyd» og 6 er «svært fornøyd»)

Økning i antall klager og flere som har ventet lengre enn forventet på en utbetaling fra NAV

På hvilken måte har du vært i kontakt med NAV siste 6 mnd På hvilken måte har du vært i kontakt med NAV siste 6 mnd.? (flere svar mulig) Uendret antall møter, men ulik sammensetning Færre brev og besøk på NAV-kontor Økning i bruk av «Skriv til oss»

Unge og brukere med lavere utdanningsnivå er oftere på NAV-kontor Flere unge brukere på NAV-kontor Brukere med lavere utdanningsnivå er oftere på NAV-kontor nav.no brukes mer av brukere med høyere utdanning

Kontaktformer mellom bruker og NAV Barnebidrag, arb.-søkere og enslige forsørgere er mest i kontakt med NAV nav.no er mest populært bl. mottakere av familieytelser og arbeidssøkere

Digital kommunikasjon er foretrukket ved kontakt med NAV På hvilke måter foretrekker du å ha kontakt med NAV?

Preferanser for kontakt med NAV varierer etter brukergruppe Flere med familieytelser foretrekker digital kommunikasjon med NAV Telefon er mest populær bl. AAP og enslige forsørgere og minst bl. foreldrepengemottakere og alderspensjon AAP og enslige forsørgere dominerer i kategorien NAV-kontor, mens foreldrepenger, alderspensjon og familier med omsorg for syke barn vil minst kontakte NAV på NAV-kontor

Brukernes erfaringer på NAV-kontor

Halvparten med forhåndsbestilt timeavtale på NAV-kontor Sist du var på et NAV-kontor, var det for å … Flere svar mulig

Brukermøter på NAV-kontor Enslige forsørgere og foreldrepengemottakere har høyest andel som er på NAV-kontor for å få generell info AAP og uføretrygd er oftest på NAV-kontoret for å møte til timeavtale

Halvparten av brukere gikk rett på NAV-kontor Prøvde du å ta kontakt med NAV angående denne henvendelsen på en annen måte før du gikk på et NAV-kontor? Flere svar mulig.

Veiledning i bruk av nav.no på NAV-kontor

Brukernes vurdering av veiledning på NAV-kontoret (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært uenig» og 6 er «svært enig»)

Opplevelse av ventetiden for å får møte med veileder på NAV-kontor (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært uenig» og 6 er «svært enig»)

En liten nedgang i brukertilfredshet med telefoniservice

Arbeidssøkernes erfaringer med NAV (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er «svært uenig/misfornøyd» og 6 er «svært enig/fornøyd»)

Brukernes erfaringer med søknadsprosessen

Gjennomsnittsscore for hvor lett eller vanskelig det var å fylle ut søknad om ulike ytelser

Oppsummering Brukernes overordnet vurdering av NAV i 2017 er på samme nivå som i 2016 Nedgang i brukertilfredshet med telefoniservice Endringer i brukermøter. Flere har benyttet nav.no til å sende søknad og finne informasjon De fleste brukere er fornøyde med møter med veiledere på NAV-kontor. En liten økning i andel misfornøyde med ventetiden for å få et møte.