Hvor får brukerne den beste hjelpen?

Presentasjon om: "Hvor får brukerne den beste hjelpen?"— Utskrift av presentasjonen:

1 Hvor får brukerne den beste hjelpen?
Brukerutvalgsmøte 24. mai 2017

2 Vi endrer måten vi møter brukerne på
NAV skal yte bedre service. NAV skal ha mer tid til dem som trenger oss mest. Hva gjør vi? Vi har ulike kanaler for ulike typer henvendelser. Før var NAV-kontoret ekspert på alle områdene i NAV, alle stønader og alt regelverk som NAV jobber etter. NAVs viktigste oppgave er å bidra til at folk kommer i arbeid. Planlagte møter med brukerne Vi endrer måten vi møter brukerne på – for å kunne yte bedre service. Og for å ha mer tid til dem som trenger oss mest. Endringene vi gjør nå er for å bedre servicen, slik at vi kan ha bedre og godt planlagte møter med de som trenger det mest. Kvaliteten på møtene øker når både veilederen og brukeren får forberedt seg. Mange av dem som kommer til oss kan enkelt finne svar på det de leter etter på nav.no eller ved å ringe oss. Ventetiden på telefon har dessverre økt. Noen minutters ventetid er raskere enn å dra til NAV-kontoret. Likevel, ventetiden på telefon må ned. Blant annet har vi laget en veiviser på nav.no for arbeidssøkere som lurer på hvordan de skal gå frem. Til sommeren kommer det også en veiviser som vil gjøre informasjon om økonomisk sosialhjelp mer tilgjengelig på nav.no. Skal ikke avvise noen Denne prioriteringen betyr ikke at vi hverken skal avvise eller stenge folk ute. De som kommer skal selvsagt hjelpes videre. Møtes behovene deres best på nav.no, veileder vi dit. Er det en av våre dyktige kollegaer på kontaktsenteret som sitter på løsningen, henviser vi de dit. For andre av våre tjenester er det å ha et møte på NAV-kontoret det eneste rette. Hjelp der behovet løses best Vår jobb nå er å hjelpe den enkelte med å vurdere om deres behov best kan løses på nav.no, i andre digitale kanaler, på telefon, eller på NAV-kontoret. De som trenger hjelp til å bruke nav.no skal selvsagt få det. Men, kan du hjelpe deg selv, må du det. Det står vi fast ved. Vi gjør nå det som mange har gjort i lang tid – tar i bruk digitale løsninger for enkelte av våre tjenester. Skatteetaten, Lånekassen og bankene, blant andre, har gått opp stien før oss.

3 Fra «en dør» til «riktig kanal»
«NAV-kontoret har til nå vært en dør inn for alle brukere i NAV. Vi har informert brukere om NAVs ytelser og stønader ved behov. På 10 år har det skjedd en utvikling i hvordan flertallet av brukerne ønsker å ha kontakt med NAV. NAV har også satset stort på å utvikle løsninger som gjør det enklere for brukeren å ta kontakt. NAV har fått et døgnåpent hus med nav.no»

4 Mange ting løser brukerne best på nettet
Den mest oppdaterte informasjonen får man på nav.no. Brukerne bestemmer selv når de vil ha kontakt med NAV: nav.no er åpen hele døgnet. Brukerne kan forberede seg: Lese på nav.no før møte med veileder hos NAV. Informasjon og veiledning om jobbsøking og f.eks ytelser får du uten å være pålogget. Skal du søke om ytelser, registrerer deg som arbeidssøker eller sjekke status i din egen sak eller skrive til nav, logger du på med bankID eller bankID på mobil. br Det er trygt og du får tilgang til alle NAVs selvbetjeningsløsninger. Veiledning om hvordan du bruker Nav.no får du på telefon eller på NAV-kontoret for de som trenger personlig veiledning utover telefon.

5 Hva er rett kanal? Brukerens behov avgjør
nav.no status i sak søknader informasjon skriv til oss meldekort beregninger …og mye mer! Telefon svar på det du lurer på hjelp til å bruke nav.no kontakt med rett person i NAV NAV-kontoret hjelp til å komme i jobb rådgivning oppfølging låne PC for å bruke nav.no

6 Digitalisering er nødvendig
NAV-kontoret oppleves som tilgjengelig, men har i realiteten svært begrenset tilgjengelighet sammenlignet med nav.no 32 prosent av henvendelsene til NAV skjer til mottak i NAV-kontor (2016). Mange kunne fått svar på sine henvendelser hjemme i sofaen. Kr. 385,- per besøk Kr. 4,- per besøk Hanne må sjekke tallene Kostnadsberegning fra Kanalstrategiprosjektet 2014

7 Spørsmål?

8 nav.no er vårt største NAV-kontor
59 millioner besøk på nav.no 24 millioner innloggede brukere digitale søknader «Skriv til oss»-henvendelser Facebook-spørsmål NAV.no er Norges mest besøkte offentlige nettsted. I tillegg jobber det om lag 1000 pers ved NAV kontaktsenter (telefon) Andelen som benytter selvbetjening, telefon og chat øker og andelen mer kostbare fysiske møter på nav kontor går ned. Vi er i gang med digitaliseringen men det er fortsatt et stort potensial *alle tall fra Brukermelding 2016

9 I åpningstiden svarer vi gjerne her:
Mandag - fredag Telefon Ring Spørsmål om pensjon: Arbeidsgivere og leger: Chat Tilbudet gjelder disse temaene: foreldrepenger økonomiske problemer jobb i Europa Skriv søkeordet «chat» på nav.no, så finner du oss.

10 NAV-kontoret skal prioritere arbeidsrettet oppfølging
NAV-kontorets hovedoppgave er å få flest mulig i arbeid og aktivitet, slik at de blir økonomisk selvforsørget. NAV-kontoret skal prioritere: Arbeidsrettet brukeroppfølging Sykefraværsoppfølging Arbeidsgiverkontakt Kommunale tjenester

11 Hva gjaldt henvendelsen på NAV-kontoret
Hva gjaldt henvendelsen på NAV-kontoret? Merk: henvendelser som kommer som brev er ikke registrert under dette spørsmål (utgjør 28 % av henvendelsene som kommer inn til kontorene)

12 Hvilket fagområde gjaldt henvendelsen
Hvilket fagområde gjaldt henvendelsen? Merk: Brev er heller ikke registrert ift dette spørsmålet

13 Allerede mange digitale tjenester – mer kommer
Brukere og veiledere får en rekke nye digitale verktøy som snakker godt sammen Allerede mange digitale tjenester – mer kommer BRUKER BRUKER VEILEDER nav.no og verktøyene på Ditt NAV hjelper brukerne med å finne informasjon og få relevant veiledning. Veiledere ved NAV-kontor og NAV Kontaktsenter får tilgang til verktøy som muliggjør dialog med brukeren og informasjonsdeling på tvers av flater. Digitale sosiale tjenester er under planlegging. - De ulike verktøyene er nærmere beskrevet i egne foiler lenger ut i presentasjonen

14

15 nav.no har åpent hele døgnet
Gjør dette på nav.no: finn og søk ledige stillinger registrer deg som arbeidssøker send meldekort endre kontonummer registrer inntekt sjekk utbetalinger beregn pensjon søk om stønader finn riktige telefonnummer skriv til oss på Ditt NAV

16

17 Slik logger brukerne seg inn
Slik får brukerne tilgang til alle tjenester på nav.no: Slik sjekker vi om brukerne er digitale: Hvordan betaler du regningene dine? Svaret er oftest i nettbanken = Bruker er digital Bruker du nettbank? Svaret er oftest ja = Bruker er digital Leverer du selvangivelsen elektronisk? Svaret er oftest ja = Bruker er digital Tipper du? Visste du at spillerkortet fra Norsk Tipping inneholder noe som heter Buypass ID, som gjør det mulig å logge seg inn på høyeste sikkerhetsnivå, på de fleste nettsteder? Det er også mulig å laste ned mobilapplikasjonen Buypass for mobil.

18

19 Slik unngår brukerne køen på NAV-kontoret
Det er unødvendig å bruke tid på å reise til NAV-kontoret for å levere en søknad eller hente et skjema. Brukerne finner alle skjemaer på nav.no. De kan fylles ut på nettet og sendes elektronisk. Når brukerne sender søknaden sin fra nav.no, kommer den raskere fram til saksbehandleren. Vi saksbehandler søknadene i den rekkefølgen de kommer inn – derfor lønner det seg for deg å sende den inn elektronisk. Trenger du hjelp? Snakk med oss på Visste du at…?

20

21 Om digitale søknader Brukerne kan skrive søknaden i ro og mak hjemme
På nav.no får de veiledning mens de fyller ut søknaden. Minst like bra som å gå på NAV-kontoret! Man slipper å huske hva som ble sagt – du har det på Ditt NAV. Du får kvittering på nettet – så vet du at saken er mottatt. Du kan ta bilde av vedleggene med mobilen din og laste dem opp i søknaden: Visste du at:

22

23 Slik kommer vi i dialog

24 Brukerne kan se sine spørsmål og våre svar
Svartiden svinger, og informasjonen blir oppdatert jevnlig for at brukeren kan ta sitt eget kanalvalg.

25

26 Ekspert på pensjon Navn Vil du snakke med en ekspert? Ring mellom alle hverdager

27

28 Ekspert på foreldrepenger
spørsmål på facebook samtaler i chat

29 Veiledning til ungdom som trenger jobb

30

31

32

33 Spørsmål? ?