Verktøy for å dokumentere tjeneste

03 Introduksjon til verktøyet 05 Tjenestereise 09 Tjenestescenario 14 Kontaktpunkter 17 Arbeidsprosesser, roller og ansvar 23 Rutiner, maler og sjekklister OM SAMVEIS Samveis veikart er en praktisk metodikk som setter kommunene i stand til å endre offentlige tjenester for å møte fremtiden. For å få tilgang til hele metodikken for tjenesteinnovasjon kan dere gå til www.ks.no/samveis Dette dokumentet er et av verktøyene i metodikken, og dere finner det referert til i Fase 2 og Fase 3.

Dokumentere den fremtidige tjenesten Hensikt: Skape felles forståelse En tjeneste består av mange elementer i et helhetlig forløp, som må designes og koordineres. Det er derfor viktig at dere oppsummerer og dokumenterer den fremtidige tjenesten godt. Dette bør gjøres for å sikre at alle har en felles forståelse av hvordan tjenesten skal utføres og oppleves før dere går videre i prosjektet. I hvilke faser brukes dette verktøyet? Fase 2: Lage et målbilde for den fremtidige tjenesten Sett opp en overordnet beskrivelse av alle elementene i tjenesteforløpet. Her bør dere også legge inn beskrivelse av hvordan teknologi understøtter tjenesten. Fase 3: Utvikle Sett opp en detaljert beskrivelse av alle elementene i tjenesteførløpet. Disse må være helt ferdigstilt før tjenesten implementeres og overleveres til drift i fase 4.

Dokumentere den fremtidige tjenesten Hva bør dere dokumentere? 1. Tjenestereise 2. Tjenestescenario 3. Kontaktpunkter H ovedansvarlig U tførende K onsulteres med I nformeres 4. Arbeidsprosesser, roller og ansvar 5. Rutiner, maler og sjekklister

1. Tjenestereise

Introduksjon til kartlegging av fremtidens tjenestereise Hva er en tjenestereise? En tjenestereise er en steg-for-steg-beskrivelse av tjenesten sett fra brukerens perspektiv. Her kartlegges alt som må til for å levere den fremtidige tjenesten. Samspillet mellom menneskene som bruker tjenesten og de ansatte som utfører den skal dokumenteres. For en nærmere beskrivelse av tjenestereise, se «Verktøy for tjenestereise.pptx» En fremtidig tjenestereise er selve ryggraden i et tjenestedesignprosjekt. Det er et levende dokument som dere skal bygge på i fase 2 og 3. Hvorfor utarbeide en tjenestereise? Den fremtidige tjenestereisen er oppskriften på hvordan tjenesten skal utvikles, leveres og oppleves. Hensikten er å få et overblikk over det helhetlige tjenesteforløpet. En tjenestereise legge til rette for et helhetlig tjenesteforløp på tvers av avdelinger og organisasjoner som er involvert i å yte tjenesten. Det skaper en felles forståelse for hva som skal til for å levere tjenesten på best mulig måte. Ved å kartlegge fremtidens tjenestereise sikrer dere at alle enkelt-elementene i tjenesten blir ivaretatt, og at ikke noe blir overlatt til tilfeldighetene. Da vil dere unngå misforståelser over hvem som er ansvarlig for hva og således unngå «hull» i tjenesteforløpet. Når utarbeides dette? Fase 2: Utforske utforming av den nye tjenesteopplevelsen, og opprette et målbilde. Fase 3: Dokumentere og forklare opplevelsen av den ferdigstilte tjenesten. Hvem er med? Prosjektleder Ledere og mellomledere Førstelinje-ansatte som kjenner arbeidsprosessene godt IKT-ansvarlig Eksterne aktører om nødvendig Det er viktig at det er representanter fra alle avdelingene som til sammen leverer den totale tjenesten.

Introduksjon til kartlegging av fremtidens tjenestereise Hvordan utarbeide en tjenestereise? Fremgangsmåten er den samme som når dere kartla dagens tjenestereise, men nå med fokus på den nye og fremtidige tjenesten. Steg 1 Det anbefales å lage en fysisk papirversjon av tjenestereisen først. Bruk «Verktøy for tjenestereise.pptx» og skriv ut alle pilene. Heng tjenestereisen på veggen og inviter til workshop. Dette sikrer at alle parter som til sammen skal levere tjenesten får komme med innspill. Steg 2 Start med å beskrive opplevelsen av tjenesten sett fra brukerens og pårørendes perspektiv. Alle kontaktpunktene, bakenforliggende arbeidsprosesser og understøttende teknologi skal kartlegges for å gi et helhetlig bilde av den nye tjenesten. Steg 3 Dokumenter tjenestereisen i de formatene dere synes er mest hensiktsmessige. Excel er best egnet for å dokumentere alle detaljer i tjenesten, og PowerPoint er best for å vise det overordnede tjenesteforløpet i forankringspresentasjoner. I de fleste prosjekter kan det være hensiktsmessig å bruke begge formater. Utstyr: Fysisk format, se «Verktøy for tjenestereise.pptx» Excel-format, se «Verktøy for tjenestereisen.xlsx» PowerPoint-format, se «Verktøy for tjenestereise.pptx» Maler for tjenestereise

Visuell fremstilling av en tjenestereise En tjenestereise kan visualiseres ytterligere som vist her Heng tjenestereisen på veggen så alle kan se den! Uansett format, kan det være hensiktsmessig å skrive ut tjeneste-reisen i et stort format og henge den på veggen slik at ansatte kan komme med innspill og forslag til forbedringer.

2. Tjenestescenario

Introduksjon til tjenestescenario Hva er et tjenestescenario? Et tjenestescenario er en serie illustrasjoner eller fotografier som forteller om hendelsesforløpet i en tjeneste. Tjenestescenariet forteller historien om det brukeren vil oppleve før, under og etter bruk av den fremtidige tjenesten. Et tjenestescenario kan også belyse ulike muligheter i tjenesten. I de fleste tilfeller brukes tegneserieformatet for å illustrere hendelsene. Tegneserien beskriver tjenesten gjennom en historiefortelling hvor brukeren er hovedpersonen. Vi opplever tjenesten fra deres perspektiv med motgang (problem), vendepunkt (løsning) og forhåpentligvis en lykkelig slutt. Hvorfor utarbeide et tjenestescenario? Ved å visualisere idéer og informasjon er det lettere å skape et felles utgangspunkt. Illustrasjoner sier ofte mer enn ord, og kan gjøre kompleks informasjon mer forståelig. Ved å visualisere kan dere enklere beskrive og kommunisere en fremtidig løsning, uten at den eksisterer i virkeligheten. Scenariet kan vises i workshops eller i forankringsprosesser for å sikre at alle har en lik forståelse. Når utarbeides dette? Fase 2: Utforske utforming av den nye tjenesteopplevelsen, og opprette et målbilde. Fase 3: Dokumentere og forklare opplevelsen av den ferdigstilte tjenesten. Hvem er med? En person med tegne- og formidlingskunnskaper En person som har god kunnskap om den nye tjenesten og kan rettlede personen som skal tegne

Introduksjon til tjenestescenario Hvordan utarbeide et tjenestescenario? Steg 1 Bestem dere for en historie dere ønsker å beskrive, hvem den skal handle om og hvilke poeng som er viktig å få frem. Steg 2 Skriv historien, der tjenesten oppleves fra brukerens perspektiv med motgang (problem), vendepunkt (løsning) og forhåpentligvis en lykkelig slutt. Tjenesten skal oppleves i kontekst av livet til personen som benytter seg av den. Steg 3 Illustrer historien og understøtt illustrasjonene med undertekst for å få frem de viktigste poengene. Steg 4 Inkluder tjenestescenariet i presentasjoner og heng det gjerne synlig på veggen et sted slik at andre kan komme med innspill. Utstyr: Penn og papir Evt. fotokamera

Eksempel på et tjenestescenario

Eksempel på tegning Tegning som viser Østre Agders prosess for alarmmottak

3. Kontaktpunkter

Introduksjon til kontaktpunkter Hva er et kontaktpunkt? Et kontaktpunkt er ethvert punkt hvor brukeren / pårørende er i kontakt med kommunen når de oppsøker og mottar tjenester. For dem blir tjenesten til gjennom kontaktpunktene. En tjeneste kan ha mange kontaktpunkter på tvers av ulike kanaler. Vi skiller mellom: Digitale (f.eks. elektronisk søknad, app, nettsider) Fysiske (f.eks. informasjonsbrosjyrer, søknadsskjemaer, produkter) Mellommenneskelige (handlinger mellom to personer)   Hvorfor utarbeide kontaktpunkter? En tjeneste samskapes i møtet mellom mennesker som bruker og yter tjenestene. Dersom en part ikke vet hva den skal gjøre kan dette skape et brudd i tjenesteforløpet og merarbeid for den andre. Husk at folk alltid vil ha med seg sine tidligere erfaringer og holdninger i møtet med tjenesten. Eksempel: Kontaktpunktet «Kort Forklart» hos Oslo Legevakt erstattet den tradisjonelle kølappen for å synliggjøre triage-systemet for pasientene. Dette skapte en forståelse for hvorfor noen pasienter fikk ”snike” i køen. Folk roet seg og opplevde ventetiden som bedre. Når utarbeides dette? Fase 2: Utforske ulike idéer for mulige kontaktpunkter. Fase 3: Utvikle og ferdigstille kontaktpunktene. Hvem er med? Dette er avhengig av hva kontaktpunktet er og hvilken avdeling som står ansvarlig for å utarbeide det.

Introduksjon til kontaktpunkter Hvilke kontaktpunkter dere bør utvikle er helt avhengig av hva slags tjeneste dere jobber med i prosjektet I fase 2 skal dere identifisere hvilke kontaktpunkter som vil være en viktig del av tjenesten. I fase 3 vil fokuset være på gradvis utvikling basert på tilbakemeldinger fra brukere, pårørende og ansatte til kontaktpunktene kan regnes som ferdigstilt. Se «Veiledning for idémyldring og problemløsning» for en mer detaljert beskrivelse av hvordan utarbeide kontaktpunkter. Fase 2 leveranse Skisser og utkast til mulige kontaktpunkter Fase 3 leveranse Ferdigstille kontaktpunkter

4. Arbeidsprosesser, roller og ansvar

Introduksjon til arbeidsprosesser, roller og ansvar Hva er dokumentasjon på arbeidsprosesser, roller og ansvar? Hovedarbeidsprosesser dokumenteres i tjenestereise, mens delarbeidsprosesser tegnes opp i mer detaljerte flytskjemaer. Flytskjemaene bør ta utgangspunkt i tjenestereisen og inkludere hvert lille steg i arbeidsflyten, alle beslutningspunkter og veiskiller. Denne detaljeringsgraden er nødvendig for at ansatte skal vite hvordan de skal jobbe under pilot og når kommunen er over til ny praksis. Flytskjema kan utarbeides ved hjelp av standard Office-verktøy (Word, Excel, PowerPoint, Visio) eller spesialisert programvare (f.eks. gratis verktøy fra Bizagi.com). Roller og ansvar dokumenteres i en rolle- og ansvarsmatrise. Matrisen skal skape tydelighet rundt hvem som er hovedansvarlig for hvert prosess-steg, hvem som er utførende, hvem som skal konsulteres dersom utførende lurer på noe, og hvem som bør informeres underveis i arbeidet. Hvorfor utarbeide dokumentasjonen? Alle som er involvert i arbeidsprosessene må ha forstått sin rolle og sitt ansvar. Uten dette vil det bli for mange tilfeldigheter i tjenesten, og den kan kollapse når dere oppskalerer den i overgangen til drift. Når utarbeides dette? Fase 2: Definere og dokumentere hovedarbeidsprosesser. Fase 3: Dokumentere delarbeidsprosesser og utarbeide rolle- og ansvarsmatrise. Hvem er med? Prosjektleder og team Ansatte og tredjeparter som er involvert i de nye arbeidsprosessene

Introduksjon til arbeidsprosesser, roller og ansvar Hvordan utarbeide flytskjema for arbeidsprosesser? Flytskjemaer utarbeides i workshops, med deltagere til stede på tvers av tjenesten. Det kan være lurt å ha med en nøytral person uten for dyp fagekspertise til å lede arbeidsmøtene. Bruk post it-lapper og gråpapir under arbeidsmøtene og dokumenter i digitalt format i etterkant. Steg 1 Ta utgangspunkt i tjenestereisen dere har utarbeidet for den nye tjenesten. Tjenestereisen viser overordnede steg i arbeidsflyten. Dette er hovedarbeidsprosess. Se «Verktøy for tjenestereise» for detaljer. Steg 2 Tegn opp et flytskjema for hvert steg i tjenestereisen. Dette blir delarbeidsprosesser. Start med å definere hva som starter og stopper prosessen. Dette vil sette rammer for prosesskartleggingen. Identifiser videre alle parter som er involvert i prosessen og skriv dem inn i en kolonne til venstre. Tegn opp alle prosess-steg bortover. Stegene skal plasseres på den raden som representerer utførende rolle. Steg 3 Lag en tabell med oversikt over delarbeidsprosesser som er utarbeidet, og når de er sist endret. Hold flytskjemaene oppdatert gjennom hele innovasjonsprosjektet og i drift. Utstyr: Gråpapir Post-its Tape Tusjpenner Flytskjemaer kan dokumenteres ved hjelp av: Word PowerPoint Excel Visio Bizagi – http://bizagi.com

Eksempel på flytskjema for delarbeidsprosess Tjenestereise Hovedarbeidsprosess Flytskjema Delarbeidsprosessen «Møte for å forberede hjemmebesøk»

Introduksjon til arbeidsprosesser, roller og ansvar Hvordan utarbeide rolle- og ansvarsmatrise? Steg 1 Definer en hovedansvarlig på tvers av prosessforløpet, som sikrer at tjenesten henger sammen. Steg 2 Definer videre roller og ansvar gjennom prosessforløpet. For hver delarbeidsprosess bør dere identifisere: Hovedansvarlig. Hvem har hovedansvar for denne prosessen? Utførende. Hvem utfører arbeidet og rapporterer til hovedansvarlig? Person som utførende kan konsulteres med. Hvem skal utførende snakke med for å få mer informasjon og veiledning? Person som bør informeres. Hvem bør holdes informert underveis i arbeidet? Steg 3 Fyll ut roller og ansvar i malen som følger. Skriv inn delarbeidsprosesser i første kolonne i tabellen. Legg inn flere kolonner ved behov. List opp alle involverte roller på første rad i tabellen. Legg inn flere rader ved behov. Sett inn bokstav «H», «U», «K» eller «I» under rollene som er henholdsvis «hovedansvarlig», «utførende», «konsulteres med» eller «informeres» i hver delarbeidsprosess. Mal for rolle- og ansvarsmatrise

Mal for rolle- og ansvarsmatrise Rolle- og ansvarsmatrise for hovedarbeidsprosessen «[Fyll inn]» Hovedansvarlig for hele prosessforløpet: [Fyll inn] Roller og ansvar gjennom prosessforløpet: [Rolle 1] [Rolle 2] [Rolle 3] [Rolle 4] [Rolle 5] [Delarbeidsprosess 1] [H] [U] [K] [I] [Delarbeidsprosess 2]    [U]  [H] [K]   [I] …

5. Rutiner, maler og sjekklister

Introduksjon til rutiner, maler og sjekklister Hva er rutiner? Rutiner utarbeides som en del av utviklingsarbeidet i fase 3. Rutinene beskriver hvordan hvert steg i delarbeidsprosessene skal utføres. Rutiner må være såpass detaljerte og selvforklarende at alle skal kunne lese seg frem til hva som skal gjøres og hvordan. Hva er maler og sjekklister? For enkelte oppgaver kan det være lurt å utarbeide maler og sjekklister som kan gjenbrukes på tvers av kommunen. Dette kan f.eks. være en sjekkliste for hva som skal forberedes før et kartleggingsbesøk hos brukeren. Hvorfor utarbeide dette? Gode rutinebeskrivelser, maler og sjekklister: gjør det tydelig for alle parter hvordan oppgavene skal løses gjør det enklere for nyansatte og vikariater å sette seg inn i jobben bidrar til at ansatte møter viktige kvalitetskrav bidrar til økt effektivitet gjennom at ansatte følger beste praksis og kan gjenbruke nyttige maler, sjekklister og andre arbeidsverktøy Når utarbeides dette? Fase 3: Utarbeide rutiner, maler og sjekklister. Hvem er med? Prosjektleder og team Ansatte og tredjeparter som er involvert i de nye arbeidsprosessene

Introduksjon til rutiner, maler og sjekklister Hvordan utarbeide rutiner? Steg 1 Skriv inn alle prosess-steg fra delarbeidsprosessen i malen som følger. Steg 2 Angi utfører for hvert prosess-steg. Steg 3 Fyll ut tabellen med informasjon om: Fremgangsmåte – detaljert beskrivelse av hvilke oppgaver som skal løses under hvert prosess-steg, og hvordan Bruk av teknologi – forklaring på hvordan teknologien skal benyttes for å løse oppgavene Krav – oversikt over sentrale krav som må møtes og/eller henvisninger til lover og forskrifter som må følges Maler og sjekklister – henvisninger til maler, sjekklister og andre arbeidsverktøy som kan brukes for å løse oppgavene Steg 4 Lag en tabell med oversikt over rutiner som er utarbeidet, og når de er sist endret. Hold rutinene oppdatert gjennom hele innovasjonsprosjektet og i drift. Mal for rutiner

Mal for rutiner Rutine nr. [Fyll inn] «[Navn]» Hovedarbeidsprosess: [Fyll inn] Delarbeidsprosess: [Fyll inn] Sist oppdatert: [DD.MM.ÅÅÅÅ] Nr. Prosess-steg Utfører Fremgangsmåte Bruk av teknologi Krav Maler og sjekklister [#] [Angi navn på prosess-steget, som f.eks. «Registrere søknad i systemet»] [Angi rolle, som f.eks. «Saksbehandler»] [Beskriv hvilke oppgaver som skal utføres, og hvordan] [Beskriv kort hvilken teknologi som skal brukes under dette prosess-steget, og hvordan] [Angi krav til prosess-steget og/eller legg inn henvisninger til lover, forskrifter og lokale dokumenter knyttet til internkontroll] [Legg inn henvisninger til maler, sjekklister og andre arbeidsverktøy som kan brukes under dette prosess-steget]  

Lykke til!