Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Dagligbankundersøkelsen 2013

© TNS Om Dagligbankundersøkelsen Feltperiode: 4. til 8. februar 2013 Metode: CATI Antall intervju: 1000 Målgruppe: Landsrepresentativt utvalg av den norske befolkningen over 15år Gjennomført av TNS Gallup for Finans Norge (FNO) Ansvarlig i FNO: Ann Håkonsen Ansvarlig i TNS Gallup: Alexander Stäubert

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kontakt med banken - bruk av kanaler Viser prosentfordeling på bruk av kanaler (blant befolkning 15 år+) enten kanalen brukes alene eller i kombinasjon med andre. Eks: ”Bruker bare nettbank” er personer som bruker nettbank, men ikke bankfilial eller telefon. ”Bruker bare telefon og filial” er personer som bruker både telefon og filial, men ikke nettbank. 3 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Andel som bruker Internett og tjenester på Internett 4 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Nettbankbrukere etter alder over tid 5 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvor ofte bruker du nettbank? 6 Prosent av nettbankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilke tjenester brukes i nettbanken? Siste måneden 7 Prosent av nettbankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilke tjenester brukes i nettbanken? Siste året 8 Prosent av nettbankbrukere, hvis ikke brukt tjenesten siste måned

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Filialbesøk Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tjenester som utføres i filialen NB: Skala kun fra 0 til 35 for å synliggjøre de ulike verdiene 10 Prosent av de som bruker bankkontor/bankfilial * Se appendiks

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Bruk av telefon/mobil 11 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Telefonkontakt med banken Hvorfor tar du kontakt på telefon med en bankmedarbeider? 12 Prosent av de som har tatt kontakt med en av bankens ansatte

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Bankkunder ringer sjeldent til bankene sine Hvor ofte tar du kontakt på telefon med en bankmedarbeider? 13 Prosent av de som har tatt kontakt med en av bankens ansatte

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Banktjenester via telefon Hvilke banktjenester utfører du via din hovedbanks mobilbank/bank app?* 14 Prosent av de som ikke har tatt kontakt med en av bankens ansatte *NB: Endring i spørsmålstekst Spørsmål frem til i år: «Hvilke banktjenester utfører du via telefon, uten å snakke med en bankmedarbeider?»

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Bruk av SMS og bruk av Mobilbank 15 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Interesse for tjenester på mobile enheter Prosent av de som ikke har mobilbank/bank app 16

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Bruk av sosiale medier Hvilke av følgende sosiale medier eller nettsamfunn bruker du? Multi 17 Prosent av de som bruker internett og oppgir å bruke sosiale nettsteder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hva skal banken tilby på sosiale medier? Banken kan være tilstede i sosiale medier på ulike måter. Hvor viktig synes du det er at din bank er tilstede eller gjør følgende i sosiale medier? 18 Prosent av de som bruker sosiale nettsteder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hva skal banken tilby på sosiale medier? Banken kan være tilstede i sosiale medier på ulike måter. Hvor viktig synes du det er at din bank er tilstede eller gjør følgende i sosiale medier? 19 Prosent av de som bruker sosiale nettsteder, grafen viser prosent andel ganske viktig + svært viktig

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal sjekke saldo foretrekker du å gjøre dette? 20 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal betale regninger foretrekker du å gjøre dette? 21 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal overføre penger mellom egne konti foretrekker du å gjøre dette? 22 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal få rådgivning foretrekker du å gjøre dette? 23 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal søke om lån eller refinansiere, foretrekker du å gjøre dette? 24 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Hvilken kanal foretrekkes? Når du skal etablere en spareavtale foretrekker du å gjøre dette? 25 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Netthandel i forhold til Internettbruk Internett-bruk 2000 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kjøp av varer/tjenester på Internett Hvor ofte det siste året har du kjøpt/bestilt varer/tjenester på Internett? 27 Prosent av befolkningen 15 år + NB: Her er en feil rettet som lå i tabellgrunnlaget fra tidligere år.

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk i dagligvarehandel Hvor ofte betaler du med kort når du handler dagligvarer? 2004 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk i dagligvarehandel - alder Hvor ofte betaler du med kort når du handler dagligvarer? 29 Prosentfordeling av svar per aldersgruppe 2011

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk i dagligvarehandel – alder De som betaler med kort hver gang de handler dagligvarer 2010 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk i dagligvarehandel – hver gang De som betaler med kort hver gang de handler dagligvarer 2004 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk - beløp Laveste beløp betalt med kort i januar 32 Prosent av de som har/bruker kort

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk – beløp 2013 Laveste beløp betalt med kort i januar 33 Prosent av de som har/bruker kort, fordelt på alder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk – beløp 2012 Laveste beløp betalt med kort i januar 34 Prosent av de som har/bruker kort, fordelt på alder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kortbruk – beløp 2011 Laveste beløp betalt med kort i januar 35 Prosent av de som har/bruker kort, fordelt på alder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Kontanter Hvor mye kontanter har du på deg til daglig? 36 Prosent av befolkningen per beløpsgruppe

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Uttak av kontanter Hvordan og hvor ofte tar du ut kontanter? Prosent av befolkningen 15 år+

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Uttak av kontanter Hvordan og hvor ofte tar du ut kontanter? Prosent av befolkningen 15 år+

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Uttak av kontanter Hvordan og hvor ofte tar du ut kontanter? Prosent av befolkningen 15 år+

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Uttak av kontanter i butikk - hyppighet Hvor ofte tar du ut kontanter i butikk (cashback)? 2005 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Uttak av kontanter i minibank - hyppighet Hvor ofte tar du ut kontanter i minibank? 2005 – Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Fordeler med kontanter fremfor kort Er det alltid, av og til eller aldri noen fordeler ved å betale kontant fremfor med kort? 42 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Banknæringens omdømme Mener du at banknæringens omdømme har blitt styrket eller svekket det siste året? 43 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Årsakene til svekket omdømme for banknæringen Hvis svart svekket: Hva mener du er årsaken(e) til at banknæringens omdømme har blitt svekket? Uhjulpet, flere svar mulig 44 Prosent av de som synes at omdømmet til banknæringen har blitt svekket * Se appendiks.

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Omdømmet til egen hovedbank Mener du at omdømmet til din egen hovedbank har blitt styrket eller svekket det siste året? 45 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Årsakene til svekket omdømme for egen bank Hvis svart svekket: Hva mener du er årsaken(e) til at omdømmet til din hovedbank har blitt svekket? Uhjulpet, flere svar mulig 46 Prosent av de som synes at omdømmet til hovedbanken har blitt svekket * Se appendiks.

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tilfredshet hovedbank Hvor fornøyd er du samlet sett med hovedbanken din? 47 Prosent av de som har hovedbank

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tilfredshet rådgivning I hvilken grad er du tilfreds med rådgivningen du får i bankfilialen? 48 Prosent av de som har fått informasjon/rådgivning ved besøk av bankkontor/filial

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tilfredshet med mobilbank Hvor fornøyd er du med din mobilbank/bank app fra din hovedbank?* 49 Prosent av mobilbankbrukere * NB: Spørsmålstekst endret i 2013

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tilfredshet med nettbank Hvor fornøyd totalt sett er du med å bruke nettbank? 50 Prosent av nettbankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Pin-koden I hvilken grad prøver du å unngå at andre kan se hvilken PIN-kode du taster? 51 Prosent av de som bruker kort i butikk

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Autorisasjonsordning for finansielle rådgivere (AFR) Finansnæringen har innført en autorisasjonsordning for å sikre at finansielle rådgivere har nødvendig kompetanse. Har du hørt om autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR)? 52 Prosent av befolkningen 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Sosiale medier og banker Hvor raskt forventer du svar fra banken gjennom sosiale medier? 53 Prosent av de som bruker ett eller flere sosiale nettsteder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Sosiale medier og banker Er det viktig for deg at banken bruker sosiale medier? 54 Prosent av de som bruker ett eller flere sosiale nettsteder

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Nye spørsmål i 2013

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Nedlasting av mobilbank/bank app Har du lastet ned en mobilbankapplikasjon (mobilbank/bank app) til din mobiltelefon eller lesebrett? 56 Alle 15 år +

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tilfredshet med mobilbank/bank app Hvor fornøyd er du med din mobilbank/bank app fra din hovedbank? 57 Prosent av mobilbankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Bruk av mobilbank/bank app Hvor ofte bruker du din hovedbanks mobilbank/bank app? 58 Alle som har mobilbank/bank app i hovedbank

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Banktjenester via mobilbank/bank app Hvilke banktjenester utfører du via din hovedbanks mobilbank/bank app? 59 Prosent av mobilbankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Effekt av historier om kortsvindel Har historier om kortsvindel ført til at du har endret dine vaner når du skal ta ut penger i minibanken? 60 Prosent av alle minibankbrukere

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Endring i vaner som følge av historier om kortsvindel På hvilken måte har du endret dine vaner når du skal ta ut penger i minibanken? 61 Prosent av de som har endret sine vaner som følge av historier om kortsvindel

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Oppfatning: Årslønn for vanlige ansatte i bank/forsikring 62 Prosent av befolkningen 15 år+ «Hva tror du gjennomsnittlig årslønn (brutto) er for en vanlig ansatt i bank og forsikring? Med vanlig ansatt mener vi de du møter i banklokalet eller på telefonen når du ringer forsikringsselskapet, dvs. ikke ledere og finansmeglere.»

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Har du en formening om en vanlig ansatt i bank og forsikring får bonus? // HVIS Ja: Hvor stor bonus tror du en vanlig ansatt i bank og forsikring får i snitt pr år? 63 Til venstre: Prosent av befolkningen 15 år+ Til høyre: De som har en formening om at vanlige ansatte får bonus (n=287)

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tror du det er flest kvinner eller menn som jobber i bank og forsikring? 64 Prosent av befolkningen 15 år+

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Appendiks

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Tjenester på bankkontoret: «Annet»: Ikke entydige svar/for få svar for å bli kodet 66 Kjøpt gavekort fordi moren er på aldershjem,datteren prøver å bli verge. lage avtale giro ordner opp i konto Prate med gamle kolleger renter arveoppgjør Meddeltaker i lån til barn statestik gjennomgang ang. lån for hus avslutte en konto brevgiro endre på konto fra en annen bank til den. lån, fiansiering oprette en ny konto, eller slette en konto Sende ut regninger til kunder. forsikring ta penger ut fra fond Kjøp av eimdeler og valuta legger brevgiro i kassen hadler om lån tjenester ved kontosvindel for å snakke med en av ansattene i banken lån innføre avtalegiro invistering i eiendom. betalt reise, sparekonto Kjøp av gavekort i banken Kjøpr gavesjekker rapporterte feil med minibank (stadig feil) realisere et aksjefond styremedlem minibank i banken banktjenester, forandring av konto Overføring av arv. Bare i det siste da vi hadde større utgifter ifm. reparasjon på huset, minibank enten for å slette kontoer eller opprette kontoer. dødsbo overføring til utlandet nettsvindel fonds tjenester når du blir invitert 2 ganger i året. Har ikke mulighet til å besøke banken. Så bruker bank i butikk eller på nettet IO BRUKER NETTBANKEN HOS BANKEN. Tar utskrift, kopi hentet giro Lånn og sparing Endring på forsikring. salg av hus Oppgjør ved arv billetter (kino=), veksleing huslån. oprette nye tjenester bankavtaler legitimere seg sende penger til utlandet, eller bytte inn et nytt kort, eller nettbanks brikke stoppet kredittkort ved sist besøk Kunderådgiver, levere papirer til banken eller minibank. oppgradere konto endringer hente pakker spørsmål angående konto og nytt kort, lån

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Årsaken for at banknæringens omdømme er svekket: «Annet»: Ikke entydige svar/for få svar for å bli kodet 67 lavere innskuddsrenter manupalring av libor økt svindling i minibankene, dårlig sikkerhet alle andre er veldi på hug useriøse handlinger fra banken, kapital, lite endringsvilje mye negativ snakk, ingen legger merke til at man er flinke anbefalt å ta lån alt er blitt digitalstyrt sikkerheten Følger ikke styringsrenten Dårlig i sin informasjon om egen inntjening vanskeligere å få kontakt. gangstere, dårlig rådgivning. ikke reflektert mye Uheldige valg lav moral kjenner ikke de som er der så godt som før mindre åpningstider, og mobilbank app organisert kriminalitet renter for mye tull dårlig oppfølging inntrykk Banken tar mer hensyn til medarbeidere enn kundene angående penger Dårlig service i banken, for lite betjening, tar for lang tid måten finansierer lønningen på en del saker som har vært oppe lånte for mye og sånne ting og spørsmål om renter renter,og service. spekulasjoner i banker gir for lite informasjon til kundene uansvarlig, og gjor en for daarlig jobb, ensidig kompetanse og fokus boligpris

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS Årsaken for at hovedbankens omdømme er svekket: «Annet»: Ikke entydige svar/for få svar for å bli kodet 68 feil logo At de er gått over til DNB og blitt flere kunder. følelsen det virker som de prøver å få monopol Eksponering pluss reklamefilmer dårlig passet Lån lav innskuddsrente digitalisert Følger ikke styringsrenten skiftet navn til danske bank, sosial renter De har vist at de ikke kan være like gode som store banker INTERNE TING INGENTING SPESIFIKT Nytt bygg, har ikke skranke. mindre kontakt kjenner ikke de som jobber der så godt som før mindre folk, ansatt, folk må gjøre ting selv åpningstidene, mobilbank appfår ikke til å bruke nettbanken og må ta fri for å gå i banken, osv At bankene tenker mer på seg selv enn kundene sine. dårlig oppfølging Valutavdeling flyttet til en annen by de er arrogante, lurer folk inn i tussete transaksjoner, ikke for smaasparere dårlige lån det er for lav rente tar ikke hensyn til olike målgrupper uansvarlig, gjør for dårlig jobb, ensidig kompetanse og fokus

Dagligbankundersøkelsen 2013 © TNS 69 Takk