Den vanskelige samtalen Utdanningsforbundet, avdeling Steinkjer Fredag 5. mars 2010 Psykolog Erik Jullumstrø TotalConsult

Hva skal vi bruke tida på? Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". Ulike persontyper og kommunikasjon: ”En må behandle folk forskjellig for å behandle dem likt!” Håndtering av "overraskelser" som sinneutbrudd, følelsesmessige reaksjoner osv. Åpent for spørsmål, diskusjoner og demonstrasjoner.

Den vanskelige samtalen En firedelt (femdelt) samtale med siktemål å korrigere en vanske eller et problem: Åpning Felles forståelse av problemet Felles forståelse av løsning Avslutning med avtale om oppfølging (Debrief)

En vanske… Egenskaper ved en person som tar ressurser i ”det daglige”: Samspill/kommunikasjon Verdier, etikk, moral Tøyning av regler, normer, standarder Kvalitet i arbeidet Personlige særtrekk Tar ressurser i ”det daglige”: Samspill/kommunikasjon: Respekt for andre, lytte til, motivere/demotivere, Verdier, etikk, moral: Ta ”innersvinger”, ”målet helliger midlet”, på siden av bedriftens verdier og moral, fordommer. Tøyning av regler, normer, standarder: Gjør annerledes enn eller følger ikke pålagte standarder/prosedyrer. Tidsfrister og avtalt leveranse. Kvalitet i arbeidet: Slurv, fullfører ikke, mangler kvalitets-sjekk, Personlige ”egenskaper”/særtrekk: Personlig hygiene, klær, hår, generell framferd.

Den vanskelige samtalen Oppsigelse Klage Refs Korreks Korrigering: Den vanskelige samtalen Advarsel Påtale Den vanskelige samtalen er et ”lavterskeltiltak” vi bruker før problemet krever ”hardere midler”! Bebreidelse Kjeft

Kjennetegn: Korrigering/problemløsning Ett problem Leder/ansatt Kunnskap som utgangspunkt Ved behov Respekt og positiv innstilling Vinne - vinne

Men først: Hele verktøykassa… Ønsket nivå for organisasjonen Involvering i utvikling av mål og planer Utvikling Avdelingsmøter Fagmøter Kurs og opplæring Medarbeidersamtaler Mål- og utviklingssamtale (MU) Veiledning Trening ”Dagligpraten” Gap Utfordringer: Den vanskelige samtalen ”Daglig korrigering” Konfliktløsning Personalsak Muntlig advarsel Skriftlig advarsel Andre prosedyrer Oppsigelse med mer... Modellen viser at det er hensiktsmessig å skille klart mellom utviklings- korrigeringsverktøy. Men også mellom korrigering og mer strukturerte verktøy knyttet til personalsaker.

Den vanskelige samtalen: Steg for steg.

Forberedelser Sett av nok tid. Vurder ”hvem” personen er. Hva er problemet? Definer målet. Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet. Eventuelt: Hva du må sjekke ut med andre? Tenk gjennom noen realistiske tiltak. Planlegg/skriv åpningen. Eventuelt; drøft/rollespill deler av samtalen med en kollega. Innkall til samtalen, gi rom for forberedelser.

Åpning Presenter problemet Sett ”overskriften” for samtalen. Presenter problemet så konkret som mulig slik du ser det. Illustrer om mulig budskapet med eksempler.

Felles forståelse av problemet Få fram den andres synspunkter om problemet. Be den andre komme med eksempler/være konkret. Påpek forhold dere er enige om underveis i samtalen. Fastslå eventuelt at det er et problem for deg. Prøv å forstå den andres logikk i forklaringen. Sjekk om du har forstått den andre riktig. Men husk; det å forstå er ikke det samme som å akseptere…

Felles forståelse av problemet Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.

Felles forståelse av løsning Få fram idéer til hvordan problemet kan løses Eventuelt: Vær konkret på hva du mener må til for å løse problemet. Si eventuelt også hva du vil gjøre selv for å løse problemet. Informer om hva du eventuelt gjør som en konsekvens av problemet.

Avslutning med avtale om oppfølging Oppsummer samtalen ledd for ledd. Si hva dere er blitt enige om – tiltak. Vær konkret! Avtal oppfølging.

Debrief Debrief handler om å nullstille. Sjekk den andres synspunkter på samtalen. Sjekk den andres reaksjoner på samtalen.

Alle mennesker er rare, unntatt du og jeg, og selv du er litt merkelig…

Bud-skapet når mottakers filter… Husker du denne? Avsender Filter Filter Mottaker … noe som filtreres Bud-skapet når mottakers filter… … som hører det en vil høre Med et ønske om å si… Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter. Mottaker må være ydmyk for avsenders filter. Hva menes med ”filter”?

Vennlig Entusiastisk Grundig Energisk Relasjonsorientert F o r D s r i Støttende Respektfulle Intuitive Tilpasningsdyktige Dempende Hyggelige Utradisjonelle Impulsive Optimistiske Reagerende Stimulerende Dramatiske D r i s t g Analytiske Ordentlige Utholdende Alvorlige Skikkelige Effektive Kraftfulle Viljesterke Pragmatiske Drivende Energisk Grundig Saksorientert

Vennlig Entusiastisk Energisk Grundig Relasjonsorientert F o r D s r i Obs!… Relasjonsorientert F o r s i k t g Vennlig Entusiastisk D r i s t g Ironiske Trege Tilskuere Likegyldige Usikker ved konfrontasjoner Overfladisk Upålitelig Mange baller i luften Sier aldri nei Alt skal være gøy Moralistiske Kritiske Pessimistiske Lett såret Uforsonlige Harde Dårlige lyttere Intense Innrømmer ikke feil Dominerende “Kyniske” Energisk Grundig Saksorientert

Vennlig Entusiastisk Energisk Grundig Relasjonsorientert F o r D s r i Presterer best… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t g I et vennlig og informativt arbeidsmiljø med personlige og avslappede forhold. Relativt rolig tempo Entusiastisk D r i s t g I et stimulerende arbeidsmiljø med små grupper. Kjapt tempo I et strukturert, og formelt arbeidsmiljø I et rolig og stabilt tempo I et travelt arbeidsmiljø som han/hun har kontroll over Det skal være effektivt Energisk Grundig Saksorientert

Vennlig Entusiastisk Energisk Grundig Relasjonsorientert F o r D s r i Vil at leder skal… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t g Gi positiv feed-back Støtte opp om ideer Fortelle om statusmessige konsekvenser Entusiastisk Lytte Gi oppmerk-somhet Akseptere følelser Ha fokus på verdier D r i s t g Gi tid til forberedelse Vise ro Være korrekt og systematisk Være rett på sak Vise tillit Ha fokus på personlig gevinst Energisk Grundig Saksorientert

Entusiastisk Vennlig Energisk Grundig Relasjonsorientert F o r D s r i Under press… Relasjonsorientert Vennlig Entusiastisk F o r s i k t g Kan bli passiv og stille Verdifokusert Føle seg personlig angrepet. Tenker/truer med å finne på noe annet Bli hissig. Skryter av seg selv. ”Tar” person og skylder på andre: ”Du er ikke noe bedre selv” Blir utbrent D r i s t g Bli passiv Bebreider seg selv: ”Jeg duger vel ikke” Anspent Forklarende Bli deprimert Bli aggressiv Detaljfokusert: ”Har du ett bevis!” Styrende og kranglete Bli fysisk syk Energisk Grundig Saksorientert

Vennlig Entusiastisk Grundig Energisk Relasjonsorientert F o r D s r i Irriteres av… Relasjonsorientert Vennlig F o r s i k t g Entusiastisk D r i s t g Ufølsomhet og utålmodighet Trekker ut i langdrag Ineffektivitet og ubesluttsomhet Uforutsigbarhet og spontanitet Grundig Energisk Saksorientert

Diskuter: Hva mener du er din personprofil? Med utgangspunkt i din profil: Hva er dine styrker og svakheter i kommunikasjon med andre? Suksessfaktorer i samtalen med de ulike persontypene?

Korrigering og endring: Vennlige Inviter til dialog Vær hyggelig Skill tydelig sak og person Vær tydelig på hva du ønske annerledes Be om konkrete tanker om tiltak Motiver for endring Synliggjør konsekvensene Søk vinn/vinn

Korrigering og endring: Entusiastiske Sett tydelig dagsorden Avklar roller Hold fokus Skap aksept for å snakke ut Utfordre løsningene Få bekreftelse på hva som er oppfattet Still konkrete krav Oppsummer Inngå konkret avtale om oppfølging Overhør noen giftpiler

Korrigering og endring: Energiske Vær godt forberedt Sett effektiv dagsorden Isoler ”saken” – vær tålmodig Vær direkte og tydelig Vær nøyaktig og korrekt på detaljer Be om løsningsforslag – utfordre på konsekvenser Felles aksept av løsning Avtal fremdriftsplan

Korrigering og endring: Grundige Inviter til dialog i betydningen analysér Gi anledning til forklaring Sett av ekstra god tid Opptre korrekt Vær rolig Vær nøyaktig i beskrivelser Be om forslag til endring Synliggjør positive konsekvenser ved endring

Håndtering av overraskelser Bruk av pauser Siste ords teknikk Gjentakelse av budskap/hakk i plata Kommentere på situasjonen Kommentere på egne følelser Be om konkretisering Inviter til å se konsekvensen av problemet Speiling Unngå: ”Ja, men…” Med andre ord: Bruk dine normale konversasjons-ferdigheter!