1 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Forelesning nr 19 Helpdesk TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen, IDI

2 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Helpdesks rolle Helpdesk IT-drifts- stab Kunder Single point of entry Fysisk Telefon Web Chat Prosjekt- arbeid Avbrudds- styrt

3 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Single point of entry – hvorfor Beholde kontroll over tempoet Gjøre det enklere/likere for brukerne Bedre prioritere mellom oppgaver Oversikt over hva som er utestående La avbrytelser bare ’ødelegge’ i en enkelt del av organisasjonen Samle ekspertise på brukerkomunikasjon

4 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Momenter ifm helpdesk Ikke alle har passende personlighet Tenk på plassering og interiør Beregn en ”tilstrekkelig” bemanning Annonser aktivt og målrettet Monitorer ytelse og metrikker Ta i bruk relevante verktøy

5 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Egnede personligheter (?) ``If we stopped caring about the customers, maybe they would stop bothering us?’’ Demotivational poster

6 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Plassering og interiør (hvis fysisk!) Plassering –Et område der mange passerer jevnlig –Finn et ”nøytralt” område Interiør: –Tilstrekkelig med rom og luft –Vennlige farger og møbler –Fjern ”hang-arounds” og ”gamle venner”

7 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Hva er tilstrekkelig bemanning Forholdet mellom helpdeskstillinger og brukere avhenger av situasjonen: Ansatte ved forskning/univ: Studenter: ISP: Merk: tallene er eksempler!

8 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Annonsering og informering ”Ingen” leser dokumentasjon Dok’en må spesialdesignes Plassering Timing Repetering Variasjon Fokusering Korthet Forståelighet Relevans & nytteverdi

9 22. februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Metrikker for helpdesk Antall kunder pr helpdesk-stilling Henvendelsesvolum og endringer Oppfyllelse av SLA Persondifferensiert opplæringsbehov Hvor mange prosent av jobbene eskalerer?

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Måltall for tidsbruk Problem Symtom Feilmelding Første tilbakemelding Analyse Fiksing Endelig tilbakemelding Lukking 1 minutt 10 minutter 1 time NB: måltall er bare gitt som eksempler

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Saker i en helpdesk Prioritering Eierskap Kontakt/kundeinfo Tidsforbruk Hvilket utstyr Tilstand og status Graderinger Historikk Koble like saker Lukke saker Dele opp saker Ta ut statistikk Søking i saker Prioritere mellom saker Fordele saker Eskalere saker

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Parametre for prioritet Omfang – hvor mange er omfattet av feilen (1 – 5 – 100 – alle)? Alvor – hva er konsekvensen av ikke å rette den (skjønnhet – ubehag – feil – krise)? Hyppighet – hvor ofte oppstår det (kontinuerlig – daglig – månedlig – 1gang)? Status – hvor viktig er feilmelder (betalende – ikke- betalende)

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Tilstandsdiagram for saker Ny Åpen Mer info Slettet Lukket Avvente I arbeid Analysert NB: store variasjoner mellom verktøyene

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Definer helpdeskens dekning Hvilke maskiner og applikasjoner? Hvem kan henvende seg? Hvorhen retter man feil (jobb/hjemme/reiser)? Når kan man henvende seg? Hvor lenge kan man regne med å vente? Hvordan eskaleres problemet?

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Hjelpemidler Trendanalyse – for å forutsi fremtiden. Statistikk – for å si noe om et større antall maskiner/brukere. Kvalitativ feedback – hva mener de mest profilerte (og oftest flinkeste) brukerne?

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Brukerstøtte – faser Velkomst Problem- identifisering Planlegging og utførelse Verifisering Velkomst- hilsen Klassifisering Beskrivelse Verifisering Alternativer Løsningsvalg Gjennomføring Av drift Av kunde Lukking

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Velkomstfasen Ofte undervurdert (”det er jo bare et hallo”). Kritisk fase (lett å avvise brukerne). Kan lette neste feilmelding.

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Problemidentifisering 1.Klassifisering – innenfor hvilket område ligger problemet. Kan delautomatiseres. 2.Beskrivelse – lag en kort, konsis beskrivelse av problemet. 3.Verifisering – sjekk at problemet kan reproduseres etter behov.

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Utførelsesfasen Ulike løsningsforslag – foreslå en temporær, list mulige permanente løsninger. Ekspertoppg. Løsningsvalg – prioriter mellom løsningene, ta med bruker; og velg et løsningssett. Utførelse – la en Sysadm iverksette den valgte løsningen. ”Håndverk”.

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Verifiseringsfasen Sysadm-verifisering – den som har iverksatt løsningen må teste arbeidet sitt før tilbakemelding om at det virker. Bruker-verifisering – den som har feilmeldt må få sjansen til å teste og bør tilbakemelde om hvorvidt problemet er løst.

februar 2005 TDT4285 Planl&drift IT-syst Feilaktige roller Trollet – skremme bort brukeren ved helpdesk Videresenderen – brukeren sendes i ring Antageren – vet hva feilen er før feilmeldingen er lest Ikke-verifisereren – feilsøker uten å verifiere problemet Problemsprederen – som videresender feilmelding til andre Feil-retteren – som retter ting på konseptuell feil måte Feilskriveren – klarer å få inn skriveleifer i skripts og cmd Hit-and-run-Sysadm – kommer; taster; stikker (tester aldri) Ole Lukkøye – sysadm’en som lukker tickets i det stille