Toppkarakter for Drammen kommune Drammen tok sølv i forbrukerrådets servicetest av norske kommuner

Service i Drammen kommune Ved Erik Brun-Pedersen, virksomhetsleder for Service og administrasjon Øystein Kristoffersen, avdelingsleder for servicetorget

Agenda Hva er god service? Service mål/økonomiplan Tjenester på servicetorget Forbrukerrådets test Noen andre eksempler fra virksomhet Service og administrasjon Veien videre…

Organisasjonskart Service og administrasjon

God service hva er det? Samsvar mellom markedsføring og virkelighet (ikke lov mer enn du kan holde) Kvalitet levert over tid God kommunikasjon. Et profesjonelt inntrykk Opplevd fleksibilitet En hver opplevd service er høyere enn forventet service

Programområde 07 Ledelse, organisering og styring (økonomiplan 2011-2014) Hovedmål Delmål Resultatmål Drammen kommune er en effektiv og moderne serviceorganisasjon IKT(Informasjon- og kommunikasjonsteknologi) benyttes for å øke kommunens servicegrad og sikre effektive og kostnadsbesparende arbeidsmetoder Det føres statistikk over kundehenvendelser og telefonhenvendelse i servicetoget Antall kundehenvendelser på ”Chat” økes med 10 % Gjennomsnittlig responstid på telefon til servicetorget reduseres fra 35 til 25 sekunder

Økonomiplan 2012-2015 Vedtatte mål i kommune-planen Mål i økonomiplan 2012-2015 Måle- indikator Måle- metode Måle- frekvens Ønsket resultat Laveste akseptable resultat Ikke godkjent resultat Drammen kommune skal være en kommune-organisasjon med tilpasnings- og endringsevne Servicetorget ferdigbehandler flere kunde-henvendelser Data fra systemer for kunde-håndtering og telefoni Statistikk Tertial 55 % 50 % < 50

Møteplasser mellom kommune og innbygger Telefon - 03008 SMS Chat Telefaks E-post Personlig fremmøte Internett Facebook Her ser dere hvor mange møteplasser publikum har med kommunen

Noen tjenester på servicetorget Veiledningstjeneste 15 minutters drop-in byggesaksveiledning Prøveavleggelse kunnskapsprøver Førstelinjerettshjelp Ledsagerbevis Skjemaer – hjelp til utfylling (også elektroniske) Kunnskapsprøver – servering (etablererprøve) og salg og skjenking av alkohol Førstelinjerettshjelp – 2-årig prøveprosjekt i regi av Justisdepartementet Ledsagerbevis – fullført saksbehandling

Statistikk for servicetorget Statistikken: snitt 500 kundehenvendelser om dagen, fordelt på disse kanalene. Utviklingen de siste årene viser at det er stabilt antall henvendelser

Servicetorget – fra 132 til 2 plass Fokus på tilbakemeldinger (brukerundersøkelse) Fokus på frister Fokus på kompetanse og læring Arbeidet med sykefravær Nye kundeverktøy Nye kundeverktøy God telefonløsning Nye selvbetjeningsløsninger

Forbrukerrådet tester service Får innbyggerne et godt svar? Drammen scoret 88 poeng av 100 mulige Får innbyggerne et raskt svar? Drammen kommune 1 av 5 kommuner som besvarte alle e-poster innen 24 timer Gjennomsnittlig ventetid på telefon 16,5 sekunder Testen gjennomføres både på e-post, internettsider, telefon og chat. Kommunene er testet på 16 konkrete punkt i tidsrommet 1. september – 19. oktober Eksempel på spørsmål: Kan jeg få tilsendt en oversikt over det nye kommunestyret (i Oslo: bydelsutvalget). Hvem som er valgt og deres partitilhørighet? Hvordan går jeg frem for å få en rullator? Har kommunen lagt ut prisoversikt for de vanligste kommunale gebyrene (vann, kloakk/avløp og renovasjon)? De testede kommunene har fått karakterer etter hva slags svar vi får, eller hva slags informasjon vi finner på nettsidene. For henvendelser på e-post og chat/SMS er poenggivningen også avhengig av hvor raskt vi får svar.

Eksempler på Kart og geodatatjenester Kartdata i 2 og 3 dimensjoner – kartportal med detaljerte kartdata (kart på internett) Vise byggesaker i 3D i etablerte områder – viser byområder i 3D før de er etablert Kjøp av kart og registerdata med betalingskort på nett Helautomatisk kartsalg over internett vurderes innført i 2012 Matrikkeltjenester (tomtemålinger, grensejusteringer m.m.) Produksjon av situasjonskart som grunnlag for bygge- og delesaker Produksjon av temakart for ulike begivenheter og formål Ansvar for adresser (gatenavn og husnummer) Detaljerte og oppdaterte eiendomsopplysninger fra matrikkelsystemet Geodata = stedfestet informasjon Før 3D visning husk å informere om hva vi skal vise

Byarkivet – tjenester, publikum og service Kommunal arkivinstitusjon som har som hovedoppgave å bevare, tilgjengeliggjøre og formidle avslutta kommunale og private arkiver – primærkildene til Drammen bys historie Forvalter ca. 3000 hyllemeter historiske arkiver fra perioden 1700 – 2000 Forvalter dagligarkiver på Rådhuset, deriblant kommunens eiendomsarkiv (start: ca. 1870) Lesesal på Gamle Kirkeplass 7og publikumsskranke på Rådhuset Ansvaret for prosjektene ”digitale arkiver” og ”multikulturelle arkiver” Ivaretar post og arkivfunksjon Digitalt eiendomsarkivet er tilgjengelig for publikum på servicetorget

Byarkivet – tjenester, publikum og service Fremfinning av dokumentasjon på skolegang eller plassering i barnehjem eller fosterhjem Fremfinning av informasjon til slektsforskere og lokalhistorikere Låner ut protokoller med innbundne aviser (ca. 1840 – 1970) Driver historieformidling via www.drammen.kommune.no/byarkivet Arrangerer utstillinger for publikum Tilbyr vurdering og bevaring av privatarkiver som gjelder Drammen Har digitalisert Robert Halvorsens Drammensfilmer, tilgjengelig for innbyggerne på internett fra 1.7.2011 Dette er eksempler på oppgaver vi gjør som er rettet spesielt mot innbyggerne: Punkt 1 og 2: Nina bruker store deler av sin arbeidstid på å lete frem informasjon i arkivene, så her ligger det stor grad av publikumsservice. Vi har ingen brukerundersøkelse ifht. denne gruppen av brukere, men Nina får gjennomgående veldige gode tilbakemeldinger på den jobben hun gjør. Punkt 3: en del lokalhistorisk interesserte som trenger å gå tilbake til hva avisene skrev om en bestemt sak for 50 eller 100 år siden. Punkt 4 og 5: betjening av eiendomsarkivet er en viktig oppgave, og vi har daglig henvendelser fra publikum i dette arkiver. Prosjektet kjenner du godt til. Punkt 6: her legger vi ut Drammenshistorie, med basis i våre arkiver. Punkt 7: Her kan du gjerne trekke frem Vindtorn-utstillingen  Punkt 8: en viktig kilde til Drammens historie er alle privatarkivene, og her kan vi hjelpe bedrifter, lag og foreninger med å vurdere slike arkiver samt at vi tilbyr oppbevaring av slike arkiver. I utgangspunktet tar vi betalt for slike oppdrag, men særlig viktig arkiver som står i fare for å gå tapt pga. mangel på ressurser tar vi inn på ”dugnad”. Punkt 9: ønsker at du viser litt av disse filmsnuttene. Ligger en lenke i presentasjonen min. Husk på å si at dette er samarbeid med Drammens Tidende, samt at det er et tiltak støttet av byjubileumskomiteén.

Veien videre... Innføring av nytt kundeoppfølgingssystem (CRM-Customer relationship management) Videreutvikling av eksisterende kundeverktøy Kompetansehevende tiltak CRM - Customer relationship management CRM – koblet mot folkeregisteret for Drammen kommune I dag er det to valg når en ringer 03008 – fra 1. januar kommer alle telefoner direkte til servicetorget. Kompetansehevende tiltak – kompetanseoverføring fra virksomheter til servicetorget, kurs, studietur, erfaringsutveksling med andre servicetorg, Samarbeid med servicetorgene i D-ikt kommunene om innføring av CRM