SPØRREUNDERSØKELSER dilemma og utfordringer Ewa Ekstrand Spesialrådgiver, organisasjon og tjeneste ewa.ekstrand@oppegard.kommune.no tlf 66 81 90 04, 99 55 31 72 KS Kvalitets- og utviklingsarbeid 23.04.2009

ADMINISTRATIV ORGANISERING ORGANISASJON OG TJENESTE ADMINISTRATIV ORGANISERING

ORGANISASJON OG TJENESTE POLITISK STRUKTUR

STYRINGS- OG RAPPORTERINGSSYSTEM ORGANISASJON OG TJENESTE STYRINGS- OG RAPPORTERINGSSYSTEM

UNDERSØKELSER MEDARBEIDERUNDERSØKELSER HVERT ÅR ORGANISASJON OG TJENESTE UNDERSØKELSER MEDARBEIDERUNDERSØKELSER HVERT ÅR Går over til annethvert BRUKERUNDERSØKELSER ANNETHVERT ÅR …når vi styrer Hittil spørreundersøkelser: statlig, KS, hjemmesnekret Kjøper nå lisense bedrekommune.no Har prøvet fokusgrupper; strukturert gruppeintervju INNBYGGERUNDERSØKELSE HVERT TREDJE ÅR Hittil Gallup Ligger an til KS nye innbyggerundersøkelse

HÅNDBOK FOR LEDERE Spørreundersøkelsens plass i styringssystemet ORGANISASJON OG TJENESTE HÅNDBOK FOR LEDERE Spørreundersøkelsens plass i styringssystemet Plan for undersøkelser Rapportering av resultater Til hvem, i hvilken rekkefølge, hvordan Presentasjon og bruk av resultater Konkrete råd for presentasjon, analyse, tiltak Rapportering/tilbakemelding til rådmannsgruppen Kontakt med pressen Internt veilederkorps (Gode) rutiner på plass

HÅNDBOK FOR LEDERE vedlegg ORGANISASJON OG TJENESTE HÅNDBOK FOR LEDERE vedlegg Retningslinjer og prinsipper for synliggjøring av resultater Hvem får se hva, hvilke vurderinger må gjøres Innspill til brev som følger utsending av brukerundersøkelse Innspill til svarbrev etter gjennomført undersøkelse Eksempel oppfølgningsplan brukerundersøkelse - virksomhet Oppfølgningsskjema brukerundersøkelse Oppfølgningsskjema medarbeiderundersøkelse

ER UNDERSØKELSER NYTTIGE? ORGANISASJON OG TJENESTE ER UNDERSØKELSER NYTTIGE? Vi spurte virksomhetsledere Nyttig, fordi: Gir signaler som kan brukes i tjenesten Gir en nyttig stemningsbilde Gir grunnlag for å drøfte forskjeller mellom enheter/virksomheter Nyttig å få dokumentert ”det vi visste” Det gir positiv effekt å få dokumentert positive resultater

Vanskelig tolkbare resultater ORGANISASJON OG TJENESTE Men…… Lav svarprosent Upålitelige svar Upresise spørsmål Vanskelig tolkbare resultater Resultatene sier oss ikke noe nytt – annen brukerkontakt gir langt mer informasjon Brukergruppen har vanskeligheter for å forholde seg til spørreskjemaer Mangler analyser av sammenhenger Savner drøfting av resultatene med kommunalsjef/rådmann

dilemma 1 METODE GODE NOKK UNDERSØKELSER? ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 1 METODE GODE NOKK UNDERSØKELSER? Reliabilitet: stabilt på tvers av flere målinger Validitet: måler det vi faktisk vil måle Svarer på det vi spør om. Hva prioriterer brukerne? TILSTREKKELIG SVARPROSENT? Undersøkelsestrøtthet RIKTIG VERKTØY? Spørreundersøkelse, fokusgruppe … … UNDERSØKELSER ER ET FAG KS BØR HA SPISSKOMPETANSE Men ikke heller KS sine undersøkelser er kvalitativt helt gode Holder ikke for statistiske kvalitetskrav Publiserer med lav svar prosen Reliabilitet temperaturen/ lengden den samme hver gang vi måler (ikke 1,10 en gang 90 cm neste) Validitet: termometeren måles i gr C, tommestokken måler i cm Ikke like enkelt med brukerundersøkelser! Validitet, spør vi om det vi ønsker på en tilstrekkelig sikker måte Verktøy Spørreundersøkelse passer ikke alle brukergrupper (barnevern sosialtj) Godt gjennomført Fokusgruppe: Hva er kvalitetsfaktorer, prioriteres, hvor gode er vi i dag, hvor bør vi prioritere å bli bedre Kan brukes som grunn for spørreundersøkelse, for å sikre at spørreundersøkelsen spør om det brukeren opplever som kvalitet, ikke (bare) det kommunen ønsker å prioritere

dilemma 2, KVALITETSUTVIKLING ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 2, KVALITETSUTVIKLING BRUKER VI RESULTATENE I PRAKSIS …eller er undersøkelsen målet? Har vi metodene? Har vi rutinene? Har vi arenaene for drøfting? Prioriterer vi å bruke de? ØNSKER VI Å VISE RESULTATENE …eller vil vi gi et bilde av at alt er godt? Går brukenes synspunkter på tvers av kommunens mål? Hvor prioriterer vi ressursbruk? Undersøkelse Analyse Bli bedre/utvikling Fokusgruppene hjemmebaserte tjenester viser Forutsigbarhet Fleksibelt tilbud Tilstrekkelig tilbud Pol mål om Frie brukervalg gjør at vi avstår fra mer brukerstyrt bruk av tid

dilemma 3, ORGANISASJON FLAT ORGANISASJON Hvor ligger ansvaret for ORGANISASJON OG TJENESTE dilemma 3, ORGANISASJON FLAT ORGANISASJON Hvor ligger ansvaret for Undersøkelser Analyse Drøfting av resultater i sektorer med flere virksomheter?

OPPEGÅRDS VEI VIDERE HJEMMESNEKRET HOLDER IKKE MÅL!!! bedrekommune.no ORGANISASJON OG TJENESTE OPPEGÅRDS VEI VIDERE HJEMMESNEKRET HOLDER IKKE MÅL!!! bedrekommune.no Må tilpasses egne behov for måling VURDERER KS SIN INNBYGGERUNDERSØKELSE PRØVER UT FOKUSGRUPPER Strukturert gruppeintervju som gir: prioriterte kvalitetsfaktorer, hva bør bli bedre ØNSKER OSS NETTVERK for oss som jobber med overordnet kvalitetsarbeid!! Fokusgruppe kan også brukes som grunn for spørreundersøkelse, for å sikre at spørreindersøkelsen spør om de riktige tingen SKL: Kvalitetsledarnätverk 2ggr årlig Utdanning Kvalitetsledelse Tips: Kvalitetsmässan Gbg 17. – 19.11.2009 www.kvalitetsmassan.no Annethvert år www.skl.se Demokrati och styrning