Kommunikasjon ”Møte med sinte og aggressive personer”

KONFLIKT HÅNDTERING God dag! Sikkerhet og omsorg Arild Stangeland Velkommen til kurs i konflikthåndtering. Innnledningsvis vil jeg presentere meg selv, Avd. bakgrunn og Konflikthåndteringskurset. (Gjøre dette) (videre) 4 ansatte ved avd. har skrevet bok”Sikkerhet & Omsorg”(presentere denne) Arild Stangeland

Kommunikasjon

Kommunikasjonsmodell Budskap 1 Budskap 2 Forstyrrelser Sender Mottaker Hvilke forstyrrelser finnes det? Språklige Intellektuelle Oppdatert følger man med på det som skjer Samme fokus ”Feedback”

Konfliktsyklus Atferd Pasient Følelser Personale Selv-bilde

KOMMUNIKASJON VERBAL NON-VERBAL

Nonverbal kommunikasjon Stemmebruk Følelsesuttrykk Kroppsspråk Plassering

Aktiv lytting Reflekter og fortolk Se verden gjennom den andres øyne Gi uttrykk for din forståelse Gjenta eller omformuler den andres uttrykk

Møte med affektiv aggresjon Dempe vinne tid Lytte/empati vise interesse for den andres tanker og følelser Tydelige, bestemte og vennlige uttrykksmåter

Selvhevding i konfliktsituasjoner Vennlig fremtreden Lavt angstnivå Lavt sinnenivå Enkelt budskap Gjentakelse Utholdenhet

Forhandling i truende og ubehagelige situasjoner Snakk Vinn tid! Øk forhandlingsrommet Hjelp motpart til å redde ansikt Få inn mekler

Hvordan reagerer JEG på å bli utsatt for aggresjon…..?

Spenningsreduserende teknikker KOMMUNIKASJON Legge på diverse selvhevdingsteknikker!! Spenningsreduserende teknikker

Teknikker - FERDIGHETER Hakk i platen Kompromiss Negativ selvhevding ”Talking up- talking down” Hakk i platen Tåkelegging Praktisk kompromiss unngår at motparten taper ansikt .negativ selvhevding tar brodden av aggressive sider av kritikken NB! Teknikkene kan virke provoserende og dermed konflikt forsterkende. HUMOR er også et tveegget sverd.

HUMOR kan være et tveegget sverd NB! Teknikkene kan virke provoserende og kan dermed forsterke konflikter HUMOR kan være et tveegget sverd

Kommunikasjonsregler FOKUSER PÅ ATFERD ( IKKE HVA DU TROR ) UTTRYKK EGEN OPPLEVELSE DIREKTE OG ÆRLIG NØKTERN OG SAKLIG UTTRYKKSMÅTE SJEKK AT DU FORSTÅR DEN ANDRE KORREKT SJEKK AT DEN ANDRE FORSTÅR DEG KORREKT VÆR OPPMERKSOM PÅ KROPPSSPRÅKET

“Hva er lurt å gjøre?” Vær empatisk Sett grenser Klargjør budskapet Respekter den andres personlige rom Vær bevisst kroppsspråket Tillat verbal utblåsing hvis mulig Sett grenser Ikke overreager Ignorer utfordrende kommentarer Fysiske teknikker brukes som siste utvei

Kunsten å sette grenser Forklar HVA som er uakseptabel atferd Forklar vedkommende HVORFOR atferden ikke er akseptabel Gi ALTERNATIV til fornuftige valg Gi vedkommende TID til å tenke Sett i verk TILTAK

De 5 sokratiske spørsmål Hva tenkte du når…? Hva bygger du det på…? Er det noe som taler i mot…? Kan denne situasjonen oppfattes på en annen måte…? Dersom det er andre grunner…?