ISO 9000:2000 Prosessorientering v/Per L. Berge Excellence Norway Region Østlandet Oslo, 6.11.2002

8 prinsipper for kvalitetsledelse ISO 9000:2000 Kvalitetsledelse 1 Kundefokus 2 Lederskap 3 Medarbeidernes engasjement 4 Prosessorientering 5 Systemorientert ledelse 6 Kontinuerlig forbedring 7 Faktabaserte beslutninger 8 Partnerskap med leverandørene

Prosessorientering Prinsipp nr. 4: Prosessorientering ISO 9000:2000 Kvalitetsledelse Prosessorientering Resultatene nås lettere og mer effektivt når man ser aktiviteter og ressurser i sammenheng og håndterer disse som en prosess. Da må vi definere de enkelte prosesskritt, fastlegge innganger og utganger og grensesnittene som da oppstår mot den funksjonelle organisasjonsstrukturen.

om prosessorientering praktiseres: Prinsipp nr. 4: Prosessorientering Dersom prinsippene om prosessorientering praktiseres: ISO 9000:2000 Kvalitetsledelse Fører organisasjonens prosesser til forutsigbare resultater. Gir større kunnskap om prosessevne og mulighet til å sette mer ambisiøse mål. Reduseres kostnadene og feil forebygges. Blir muligheter for forbedringer utnyttet pga. kunnskap om suksessfaktorer.

Systemorientert ledelse Prinsipp nr. 5: Systemorientert ledelse ISO 9000:2000 Kvalitetsledelse Systemorientert ledelse Alle organisasjoner er en kompleks helhet av enkeltprosesser der samvirke må forstås, erkjennes, ledes og styres. På denne måten kan fastlagte mål bli virksomme og oppnås effektivt.

om systemorientert ledelse praktiseres: Prinsipp nr. 5: Systemorientert ledelse Dersom prinsippene om systemorientert ledelse praktiseres: ISO 9000:2000 Kvalitetsledelse Organisasjonens planer blir utviklet ved at det tas hensyn til funksjonelle og prosessavhengige aspekter. Mål for enkeltprosesser er tilpasset overordnede organisasjonsmål. Blir forbedringspotensiale raskere utnyttet fordi effekten av enkeltprosesser er kjent. Koordineres delansvar slik at overlappinger unngås og teamarbeidet støttes.

Planlegging Realisering Koordinering Styring Modellering Overvåking Prosessorientering krever Prosessledelse Prosessorientering Prosessorganisasjon Prosessledelse Ser organisasjonen som et nettverk av prosesser og aktiviteter. Kontinuerlig optimering av disse prosesser. Ledelsesprosesser Realiseringsprosesser Støtteprosesser Prosessmodell Teamarbeid Planlegging Realisering Koordinering Styring Modellering Overvåking

Organisasjoner kan betraktes som nettverk av prosesser Prosessledelse Prosesser er et tankemessig verktøy som hjelper oss til å styre og forbedre ytelsene (Spor 1 og Spor 2) Organisasjoner kan betraktes som nettverk av prosesser F

Begrepet Prosess Med en prosess forstår vi et bestemt samvirke mellom mennesker, maskiner, materialer og metoder Gir prosessen forventet verdistigning?

Resultat Inngang Prosess Hva påvirker resultatet fra en prosess? Leverandører Prosess Resultat Produkt Kunde Utstyr Infrastruktur Kompetanse Metoder Ytelses- standard

Prosesser for produksjon gjentar seg! Dersom vi analyserer realiseringsprosesser for varer og tjenester nøyere, ser vi at det alltid dreier seg om repeterende arbeidsoppgaver. Innholdet kan neste gang være forskjellig, men enkeltaktivitetene i prosessen vil nesten alltid være de samme.

Styringen er enklere med strukturerte prosesser og målbare kjennetegn Kvalitetsstyring - Mål for produkt og prosess 1. Produktet overensstemmer med krav. Et uttrykk for om vi har oppnådd dette målet er overensstemmelse (samsvar eller konformitet) for det utleverte eller overleverte produktet (vare og/eller tjeneste) ift. spesifikasjoner, lover, forskrifter og standarder 2. Organisasjonen behersker prosesskvaliteten. Uttrykk for dette er at det unngås avvik som resulterer i vrak, reparasjon, etterarbeide, stopp av tjenesten, ekstra ytelser uten betaling, prisavslag m.m. Styringen er enklere med strukturerte prosesser og målbare kjennetegn

Pga. variasjoner i innganger og ressurser Styrte prosesser varierer innenfor grensene Prosessen holder seg innenfor kravene Kundekrav Styregrenser varierer for mye Inngang Leverandører Prosess Resultat Produkt Kunde Utstyr Infrastruktur Kompetanse Metoder Ytelses- standard Pga. variasjoner i innganger og ressurser

Årsaker kan deles i to klasser Vanlige årsaker Dette er årsaker som alltid forekommer - årsakene er del av prosessen som sådan. Å fjerne disse årsakene kan vanligvis bare skje ved en radikal endring av prosessen - noe som forutsetter en gjennomtenkt ledelsesbeslutning. Spesielle årsaker Dette er årsaker som skjer med mellomrom, er avhengig av tidspunkt, er uberegnelig eller rett og slett ustabilitet. Årsakene kan vanligvis føres tilbake til innganger og bruk av ressursene som gjør en umiddelbar korrigering mulig. Behovet for korrigering kan gjennomføres av den ansvarlige for prosessen. Styring på spor 2 Styring på spor 1