#ksindeks Header: Relation 1 Internal/Identier/File name 2004-02-04 1 ©TNS 2014 1

Program Header: Relation Internal/Identier/File name 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012 til 2013, bruker folk nye kanaler? - Finn Olav Sveinall, TNS Gallup 13:30 Kåring av Årets Kundeservice 2013 - Presentasjon av vinnere innenfor de ulike kategoriene, og kåring av Årets Kundeservice 2013 14:00 Pause og bildetaking 14.15 Innlegg ved årets vinner 14:45 Innlegg ved Maurice Van Der Hejden - The Scandic case 15.15 Oppsummering og avslutning 2004-02-04 2 ©TNS 2014 2

KS Indeks 2013 Header: Relation 3 Internal/Identier/File name 2004-02-04 3 ©TNS 2014 3

Om undersøkelsen TNS-Gallup har siden 2011 intervjuet 126 458 mennesker via denne målingen. Disse fikk spørsmål om de har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene. Dette gir oss en stor base med god oversikt over hvor fornøyde kundene er med kundeservice Alle bedrifter er med, men det er satt et minstemål i forhold til antall respondenter for å kunne delta i kåringen. 4

[Headline] l l l l l ©TNS 2014 5

Hvordan henvender vi oss? Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? (2013) 6

Hva brukte du forrige gang? Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? Telefonandelen går kraftig ned. Kundene ønsker å bruke epost selv om dere vil eller ikke! Epost er en viktig differensiator. 7

Hvor fornøyde er kundene? Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? 8

Hvilke kanaler til hvilke henvendelser? 75% av alle henvendelser innenfor b2b går via telefon. Endring av eksisterende abo/tjeneste og Feil/support foregår i stor grad på telefon og ikke andre kanaler God tilfredshet for alle henvendelsestyper. Hvordan kan man bruke mobil data/linker som en hjelp på telefonen. Klage eller reklamere på en tjeneste eller et produkt. Ved oppsigelse av en tjeneste. Ved bestilling av produkt/tjeneste. Epost skaper mange gjentatte henvendelser. Det skyldes: Konsulentene svarer ikke på alle spørsmål. Kundene legger ikke inn all info. Informasjon og veiledning Fakturaspørsmål Høyeste tilfredshet i undersøkelsen finner vi hos respondenter som søker informasjon via chat. Største fordel med chat er at det skaper mye mindre gjentatte anrop enn de andre kanalene.

Hvorfor bruker man ikke sosiale medier? Nordmenn er i gjennomsnitt med i 2,1 Nettsamfunn

Kvalitetsområder

Samtalen steg for steg. Tv-distribusjon. Total tilfredshet: Rød Bedrift: 62 Blå Bedrift: 72

Hva er viktig for kundene? Rekkefølgen er nesten lik for alle kanaler. Informasjon og veiledning er viktigere på chat enn på telefon og epost. 13

Hva er viktig for kundene? 14

Hvordan kan man bli best på epost? Tanker for neste år: Hvordan kan man bli best på epost? Hvordan skal man bruke sosiale medier? Hvilke områder er det viktigst å fokusere på? Hvordan skal man være sikker på at saken er løst?

Takk for meg. Header: Relation 16 Internal/Identier/File name 2004-02-04 16 ©TNS 2014 16

Program Header: Relation Internal/Identier/File name 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012 til 2013, bruker folk nye kanaler? - Finn Olav Sveinall, TNS Gallup 13:30 Kåring av Årets Kundeservice 2013 - Presentasjon av vinnere innenfor de ulike kategoriene, og kåring av Årets Kundeservice 2013 14:00 Pause og bildetaking 14.15 Innlegg ved årets vinner 14:45 Innlegg ved Maurice Van Der Hejden - The Scandic case 15.15 Oppsummering og avslutning 2004-02-04 17 ©TNS 2014 17