Hva er viktigst for kundenes transportvalg? Etterspørselsdrivere i kollektivmarkedet Sian Ambrose – Markedssjef Ruter (mai 2016) 1

Hva er en driveranalyse? Vi analyserer oss fram til hva kunden synes er viktig. Ikke kundeoppfattet viktighet. Samvariasjon mellom det man skal undersøke og de andre spørsmålene. 2 Frekvens Pris Kunde- tilfredshet + -

Hva er en driveranalyse? Ikke kundeoppfattet viktighet. Da kommer pris alltid høyt. Samvariasjon mellom det man skal undersøke og de andre spørsmålene. Gjennomført to analyser: 1.Drivere for valg av transportmiddel 2.Drivere for tilfredshet med kollektivtrafikken 3

Om undersøkelsen 4 Når: Mars 2015 Antall respondenter: 2013 Målgruppe: 15 år Bor i Oslo og Akershus

Hva er hovedfunnene? 5

6 Det raskeste alternativet for meg i hverdagen Passer min livsstil best Gir effektiv utnyttelse av dagen Er godt tilgjengelig Enkelt å bruke Bidrar til mindre stress i hverdagen Et godt økonomisk alternativ for meg Er forutsigbart Jeg kan reise når jeg vil Jeg kan ombestemme meg i forhold til tid og sted Et fleksibelt alternativ Gir meg alenetid Jeg sparer tid på reising Jeg vet når jeg er fremme Er til å stole på Gir meg en frihetsfølelse Jeg kan reise helt uforstyrret Gjør at jeg føler meg opplagt når jeg kommer frem Et valg jeg er stolt av Et alternativ som passer for fremtiden En sikker måte å reise på Gir meg en trygghetsfølelse En behagelig reisemåte Jeg slipper å passe så nøye på tingene mine Jeg behøver ikke ta så mye hensyn til andre Den alt-i-alt billigste måten å reise på Gir meg muligheten til å oppleve mye Følelsen av å være en ansvarlig samfunnsborger Gir følelsen av å høre til i lokalmiljøet Et valg som respekteres av andre Gir meg god samvittighet for miljøet Gjør byområdene til bedre steder å bo og ferdes Gir mulighet for å møte kjentfolk når jeg reiser Enkelt å ta med seg bagasje eller ting Bidrar til å skape et pulserende hovedstadsområde Gjør at jeg holder helsa lenger En sosial måte å reise på Jeg får en hvilepause når jeg reiser Får frisk luft En morsom reisemåte for barna Gjør at jeg kommer i bedre form Kan bruke reisetiden til noe nyttig Pålitelighet Effektiv Frihet Bærekraftig for meg og miljøet Bruke tiden konstruktivt Drivere for valg av reisemåte

7 PRIVATBIL 45,0% 37,0% Til å stole på E f f e k t i v F r i h e t Bærekraftig for meg og miljøet SYKKEL GANGE Bruke tiden konstruktivt RUTER NSB TAXI Base: Alle 1634 Jo mer kollektivtrafikken nærmer seg frihet, effektivitet og pålitelighet, jo mer konkurransedyktig blir den mot bilen.

Rangering av driverne for tilfredshet med kollektivtilbudet Eksempel: Hvis en respondent endrer sin verdi med 1 poeng (blir mer tilfreds med punktlighet), vil den forventede endringen i Total Tilfredshet være 0.15 (konkret endring på en 5- punk skala) 8

«Gammel» driveranalyse i Ruter 9

Driveranalyse for tilfredshet med kollektivtrafikken (2015) 10

«En ny analysemetode» Traditional linear regression Ipsos Bayes Network (IBN) 11 Driver X Driver Y Driver Z Driver K Dependent variable Driver Y Driver ZDriver K Driver X Dependent variable

IBN-kart hele populasjonen Total tilfredshet Pris Trygghet Mulighet til å reise dit jeg skal Benytte reisetid Mulighet for sitteplass At det er god plass om bord Komfort om bord Antall avganger Punktlighet Gangavstand Reisetid Ventetiden ved bytte Problemfritt å bytte Mulighet for å reise direkte Pålitelighet Å kjøpe kort og billetter Bruk av billettsystemet Linjenett Personalets vennlighet og behjelpelighet Miljøvennlighet Rute- informasjonen Informasjon ved forsinkelser Sanntidsinformasjon 12 TEMA 4 «Andre drivere som ikke direkte påvirker min tilfredshet» TEMA 4 «Andre drivere som ikke direkte påvirker min tilfredshet» TEMA 1 «La meg reise når og hvor jeg vil» TEMA 2 «Gi meg pålitelig informasjon» TEMA 3: «Kort og direkte reisevei gir meg flest muligheter til å reise kollektivt»

Prosent andel tilfredshet, svar 4 eller 5 på 5 punkt skala, aksen i grafen er satt fra 20 til 90 Relativ viktighet – impact scores – IBN 13 Driveranalyse for tilfredshet med kollektivtrafikken (2015)

De yngste: år 14 Pris er ikke viktigere for de yngre enn øvrige alderssegmenter. Dette kan ha sammenheng med at de har færre alternativer til kollektivtransport enn øvrige segmenter, og derfor har lettere for å akseptere prisnivået.

Oppsummert Jo bedre kollektivtrafikken blir på pålitelighet, mulighet til å kunne reise dit man vil og frekvens, jo mer frihet får kundene. Da blir kollektivtrafikken en reell konkurrent til bilen. For å lykkes med dette må vi også lykkes med informasjon og gode bytteopplevelser. Pris anser vi å være en hygienefaktor. Dette betyr at dersom prisnivået ikke ligger langt unna det kundene forventer, er det ingen vesentlig driver. Prisnivået i Ruters område ser ut til å fungere i dag, derfor kommer det ikke høyere opp.

Segmenter 16

Lav frekvente og høyfrekvente reisende 17 Summert ser vi høyere verdier for Lavfrekvens, det er altså større potensial til å øke tilfredshet i denne målgruppen totalt sett. Antall avganger er langt viktigere for Lavfrekvens. Det er altså stort potensial for å øke tilfredshet med kollektivtilbudet blant de som reiser sjeldent ved å øke oppfatning av antall avganger. Ventetid ved bytte er en viktigere driver for de Lavfrekvente, og årsakene kan være mange. De Lavfrekvente reiser kanskje i ruter hvor de må bytte mer, eller de har mindre erfaring med bytte. Sanntidsinformasjon er blant de minst viktige driverne for de som reiser med Høyfrekvens. Det kan være fordi de er godt opplært i systemet. Sanntidssystem er langt viktigere for de som reiser sjeldent, og kan illustere at de mangler kjennskap eller erfaringen med systemene.

Bosted i Oslo eller Akershus 18 Antall avganger er en viktigere driver for de som bor i Oslo – det kan ha sammenheng med at de er vandt med et bedre tilbud og dermed stiller høyere krav. Antall avganger er fremdeles den aller viktigste driveren for Akershus. God plass om bord er en viktigere driver i Oslo. Dette illustrer at transportmidlene i Oslo oppleves som trangere, og at man bruker kollektivt i flere sammenhenger. De som bor i Akershus er mer opptatt av å benytte reisetiden, sannsynligvis fordi de har mer tid på reisen til å fullføre oppgaver. Punktlighet og sanntidssystem er viktigere driver for de som bor i Akershus. Dette kan være fordi hvis man mister bussen er konsekvensene større i Akershus pga lavere frekvens, eller informasjons-infrastrukturen ikke oppleves som likegodt utbygget, eller færre som bor i Akershus reiser kollektivt og har lavere kjennskap til systemene.

De eldste: 68 år + 19 Her ser vi at ruteinformasjon og informasjon ved forsinkelse ikke er viktigere for de eldste kollektiv reisende. Sanntidsinformasjon er derimot viktigere for de eldste reisende, akkurat som for de som reiser lite.