Brukertorget Helse-, omsorgs- og boligrådgivning En dør inn i Asker kommune 1

Hvilken rolle har vi? Vår rolle er å ivareta alle innbyggerne i Asker kommunes rettigheter i forhold til Helse- og omsorgstjenesteloven, pasientrettighetsloven, kvalitetsforskrift og verdighetsgaranti. Profesjonell rådgivning, forvaltning og drift Sikre samhandling mellom forvaltning og utførere 2

«Vi er en dør inn, og har døra på ryggen.» Kaja Kierulf Norges mest profesjonelle senter for innbyggerdialog og koordinerte og helhetlige tjenester 3

3 driftsprinsipper, fra søknad til utført tjeneste 1.Innføring av et klart og tydelig skille mellom forvaltning og myndighetsutøvelse (bestiller/vedtakskontor) og tjenesteproduksjon (utfører) på den annen side. 2.Etablering av kontrakter som regulerer forholdet mellom disse 2 rollene (samhandlingsavtaler, ansvarsavklaringer) 3.Fastlagte rammer for økonomi, volum og kvalitet 4

Formalisering av forholdet mellom Brukertorget og utfører Enkle, overordnede kjøreregler for samhandlingen Møteplasser – system og nettverk 1.Problemstillinger/utfordringer 2.Utvikling/ forbedring Videreutvikling av tildelerkompetanse Rasjonelle arbeidsmetoder 5

Rammer for tildelte tjenester, volum og kvalitet Kostnadsberegne tjenester - netto Vedta tjenester – også de ikke lovpålagte Definere kvalitet –FoU –Indikatorer –Kvalitetshåndbok Definere volum –Styringsdata Klagebehandling satt i sytem 6

Rådmann/direktør/ komitè og kommunestyre strategisk behovskartlegging/ fremskrivning samsvar mellom politiske prioriteringer, servicenivå, kvalitetsstandard, økonomiske rammer definere kvalitet, nedfelle kriterier og kvalitetsindikatorer tjenestebeskrivelser fordele budsjett ut ifra beregnet rammegrunnlag kontrollere utfører, lederavtaler, funksjonsbeskrivelser, kommunerevisjon 7

5 strategiske innsatsområder  Forebyggende tjenester  Helse og omsorgstjenester  Brukerrolle  Kvalitet og kompetanse  Personell Kommuneplan 8

Muligheter! Sentralt står koblingen mellom den myndighetsutøvelse som finner sted hos rådmannsnivå(gjennom fastsetting av kvalitetsstandarder, tildelingskriterier og budsjett), og den myndighetsutøvelse som finner sted hos Brukertorget (gjennom tildeling av tjenester). I denne koblingen ligger mulighetene for å drive politisk og administrativ styring av pleie- og omsorgstilbudet i kommunen ligger. – Dialog direktør/komitè – Statusrapporter og saker 9

Hvordan ? MÅL: Kommunestyret setter premissene for –hvilke tjenester som ytes og hvor –i hvilken kvalitet, hvilket volum/omfang = HP, Strategiplan som overføres i virksomhetsplan Rammene følges –Brukertorget utfører profesjonell saksbehandling –Utfører følger virksomhetsplaner har ikke effektivitetsavvik. Brukertorget rapporterer fortløpende til direktør og virksomhetsledere på utvikling og aktivitet Komitèen får nødvendig informasjon fra direktør på saker, og i forbindelse med HP og Strategiplaner 10

Positive effekter profesjonell saksbehandling tydelig klageadgang likebehandling av brukere tildeler, en nøytral og objektiv kontrollinstans enklere å sette krav til utførere og kontrollere om deres virksomhet innfrir de krav som er satt bedre økonomisk styring. Brukertorget rapporterer på styringsdata som har betydning for volum og kvalitet hos utfører. Klarere ansvar og myndighetsforhold mellom politikere og administrasjon og mellom ulike enheter i kommunen 11

Negative effekter Fare for konflikt mellom tildeler og utfører på vurderingskompetanse Tildelingskontor har en tendens til å vokse. Flere prosedyrer og rutiner Større behov for styringsdata og samordning Mer byråkrati og regelstyring. 12

Hva gjør vi? Vi tildeler alle typer boliger i kommunens portefølje, bostøtte, startlån og tilskudd, økonomisk forvaltning og gjeldsrådgivning. Vi vurdere og fatter enkeltvedtak om alle lovpålagte kommunale helse- og omsorgstjenester Vi drifter koordinerende enhet og rådgivning og informasjonstjeneste til innbyggere på Helse, omsorg- og boligtjenester Vi drifter Brukerstyrt Personlig Assistanse i kommunal drift, samt at vi følger opp 6 private leverandører av BPA Vi er ansvarlig for oppfølging av private driftere av omsorgstjenester som har avtale med Asker kommune, som Aleris, Norlandia, Høyenhall, Omsorgspartner, Vidaråsen, o.a. Vi er ansvarlig for å sikre styringsinformasjon til direktør, virksomhetsledere og politikere med relevante tall for produksjon og kvalitet 13

Brukerstyrt personlig assistanse Brukerstyrt personlig assistanse Tjenestetildelingen Brukertorget Virksomhetsleder Anne Cathrine Garder Juridisk rådgiver Cathrine Retvedt Controller/rådgiver Olav Sundgaard Bostøtte Startlån og tilskudd Forvaltning Gjelds-rådgivning Kommunale boliger Boligsosial planlegging Bolig, økonomi og koordinering Fagrådgiver Janne Nilsen Hjemmesykepleie Praktisk bistand Støttekontakt Omsorgsboliger Bolig m/service Dagsentertilbud Lang/korttids opphold Lovverk og kommunale retningslinjer Assistenter Konsesjons-avtaler Hjemmesykepleien Omsorgsboliger Sykehjem Demensteam Forsterket sykepleieteam Kreftkoordinator Palliativt team Hjelpemiddelsentralen Rehabiliteringsavdelingen BFE Seksjon rustiltak (SRT) Psykososialt team Aktiv på dagtid Fusdal Aktivitetshuset Varmestua Recoveryverksted Nav Flyktningeteamet Frivillighetssentralen Fokusteam (utviklingshemming) Trygghetsavdeling NAKUHEL Eiendomsavdelingen Bolighjelpen/venn Plan og bygg Private aktører Renhold Fastleger Mellomleder Margrethe S. Iversen Mellomleder Anne Karine Lindaas Mellomleder Cathrine Retvedt Interne og eksterne samarbeidspartnere Koordinerende enhet Kartlegging Individuell plan/Sampro Utviklingshemming Rehabilitering Avlastning Barn/unge avlastning Psykisk helse/rus Omsorgslønn Trygghetsalarm Egenandel 14

Vår formalkompetanse 15

Litt statistikk 936 boliger – omsorgsboliger med bemanning somatikk – psykisk helse og rus – utviklingshemmede – Vanskeligstilte og trygdeboliger < 50 BPA brukere – 6 tilbydere – <6500 timer til sammen per mnd – 52 per uke per bruker 16

3758 brukere totalt i Asker Snittalder 55 år poster fordelt på 3758 innbyggere 373 institusjonsplasser i sykehjem 110 pasienter meldt fra sykehuset hver måned tildelte hjemmesykepleietimer i vedtak per nov -15 – 18 timer per bruker/ 763 brukere per mnd 128 brukere tildelt omsorgslønn – 50,6 t/bruker 17

Støttekontakt Avlastning Psykisk helse og rus – ambulante tjenester Gjeldsrådgivning og startlån Individuell Plan og koordinerende enhet Kontraktsoppfølging og internkontroll – Bråset – Aleris Risenga og Vestre Nes – X antall kjøp av plass til enkeltinnbyggere Rådgivningstjeneste med publikumsmottak 18

19

Endring i vår tilnærming «Bruker med virkning» Stortingsmelding 26 ( ) Fremtidens primærhelse – nærhet og helhet Strategi 2020 Regjeringens plan for omsorgsfeltet Helse og omsorg Regjeringens strategi for innovasjon i kommunesektoren ( ) Nasjonal strategi - bolig for velferd (2014–2020) 20

Brukerne:  «Jeg trenger at noen ser de lange linjene.»  «Jeg trenger hjelp til å forstå og navigere systemet.»  «Jeg trenger hjelp til å forbli i en stabil situasjon.»  «Jeg ønsker meg samtidighet. Ikke litt her og litt der.» Ansatte:  «Vi opplever helt klart at vi ikke disponerer ressursene riktigst mulig for brukerne.»  «Det er ikke godt nok samarbeid på tvers.»  «Vi er ikke bare driftspersonell, vi er like mye sosialarbeidere.» Brukerne får ikke det de ønsker, ansatte får ikke gjort det de vil…. innsiktsfasen 21

Investormetafor Innsiktene peker på at brukerne ikke får det de ønsker og at de ansatte ikke får gjort det de vil Større krav til kommunen i forhold til effektivitet og kvalitet Knapphet på ressurser, færre hender til verdiskapning, nye forventninger til offentlige tjenester Bærekraftig utvikling Dette ledet oss til å tro at problemene ikke kan løses med en tradisjonell forvaltningstankegang…. 22

Hva om kommunen tenker som en investor som investerer i mennesker, og ikke bare er en forvalter i saker.? Investormetaforen får oss til å tenke annerledes….. Livsløpskostnader pr utenforstående person kr 13,7 mill 8% av årgangen er utenforstående Forvalteren «Vi gjør det beste vi kan innenfor gitte regelverk og rammebetingelser. Det er begrenset hvor langsiktig vi får mulighet til å tenke og handle. Vi vet at brukeren trenger enda mer helhet enn det vi i dagens system har mulighet til å gi dem. Investoren «Vi tar risikoen med tidlig investering for å få samfunnsøkonomiske gevinster over lang sikt. Samtidig som vi skaper bedre opplevelser for innbyggerne. Vi ser på alle ressurser i offentlig og privat sektor samt sivilsamfunnet som mulige kilder til sosial avkastning. Vi har rom til å planlegge langsiktige løp der kommunen koordinerer seg som en enhet. Vi ser også på innbyggerne som en medinvestor, som bidrar aktivt til egen fremtid. 23

Mantra Aktiv brukerrolle Samhandling Myndighet og aksept for beslutning Det er lov å feile 24

Målet med ny tjenestedesign For å møte morgendagens omsorgsutfordringer kreves omstilling av den faglige virksomheten i Brukertorget. – Best mulig ressursbruk – Gjennom investeringstankegangen organiseres tjenestene rundt ressursene som ligger hos brukerne selv, deres familier og sosiale nettverk i nærmiljøet. – Å jobbe brukersentrert betyr å systematisk nyttiggjøre seg av og håndtere brukerens stemme gjennom hele utviklingsprosessen. – Dette identifiseres ved hjelp av ulike metoder gjennom tjenestedesignprosessens faser (eks velferdslab/investortankegang). 25

Døren inn på Brukertorget! Henvendelse/behov er meldt, sak/spørsmål kommer inn, søknad inn = ALT! Vi har alle døra på ryggen! Tildeles saksbehandler med mindre saksbehandler allerede eksisterer for innbyggeren 26

Rådgivere - mottak Ansvar for av publikumsmottak og faglig oppfølging Ansvar for stand up møter Ansvar for refleksjonsforum, delansvar for lab Kartlegging av nye saker og oppfølging av disse frem til andre er koblet på Støtte i komplekse saker der det er behov Råd og veiledning om Brukertorgets tjenester Oversikt og sette i kontakt med frivillighetsarbeid Bidra til økt samhandling mellom tjenestestedene Informere tjenestestedene om hva Brukertorget er 27

Plasskoordinering 1 team, 4 personer – Fast koordinator på sykehjem i fht korttid og utskrivning. – Ansvarlig for PLA (korttid og langtid), oppfølging korttid og overføring til hjemmet. – plasskoordinator tildeler dato, sted og evt setter på venteliste/ønskeliste – Fast koordinator opp mot sykehuset, som før – Det vil si samme rutiner for sykehus som korttid Ivareta helheten og bufre hverandre 28

En saksbehandler/hovedkontakt Som hovedregel skal alle innbyggere ha en saksbehandler å forholde seg til – Ulemper: med ny organisering får/skal man ikke nødvendigvis skrive alle vedtakene selv, må «dele» brukere med andre, hvordan sikre bistand når det er behov? Det kan oppstå en følelse av å miste litt av oversikten over «sine» vedtak, må stole på andre – Fordeler: Ser helheten, blir kjent med bruker, få bistand av andre tverrfaglige grupper og opprettholde oversikt, få gleden av andres kompetanse!!!!! 29

Differensierte servicegrader 30

Enkelt forløp Kategori grønn En saksbehandler som følger bruker. Bruker er ofte ganske selvhjulpen i søkeprosessen. Målet her er fulldigital saksbehandling etter hvert Evt rådfører med en kollega Stand-up møte 31

Sammensatt forløp Gul/rød Flere behov Flere aktører Ting er ikke helt opplagt: Stand-up møte Refleksjonsforum Lab-møte 32

Fora for drøfting 10 min morgenmøte hver dag kl (Lean/stand-up) Rådgiver leder møtet, oppmøte ved behov (leder/e deltar i oppstart) Akutte saker som krever samarbeid Akutte saker hvor hovedsaksbehandler er fraværende/ tilstede Klar problemformulering Leder evt andre avtaler gjøres og følges opp ila dagen 33

Refleksjonsforum x 1 pr. uke. Torsdager kl Sammensatte brukersaker. Rådgivere ansvarlig drift, møteleder og innkalling. Saker meldes inn i møtekalender på G: definert problemstilling med id-nummer og ønsket kompetanse. Faste deltakere: – Rådgiver/e som møteleder – Avdelingsleder (minimum 1 leder skal stille) – Jurist – Aktuell/e saksbehandler(e) – Ønskede kompetansepersoner i egen eller annen virksomhet – Fast agenda (SME-modellen - refleksjon) 34

«Ukentlig» Lab-møte Saker som ikke kan løses med myndiggjøring og refleksjon Møterom bookes hver tirsdag kl Saksbehandlere melder inn saker etter behov. Leder/e i samarbeid med rådgiver/e kaller inn til møte. Faste medlemmer: Bruker, pårørende evt støttekontakt/verge Samarbeidende og involverte tverrfaglige parter Jurist Koordinator Saksbehandler Avdelingsleder/e → ved behov Stram agenda med møteleder 35

Brukerundersøkelse 2015 (2014) Innhold og kvalitet Score (4.60) 5.0 Brukermedvirkning (3.93) 4.5 Service og tilgjengelighet (4.65)4.6 Helhet i tjenesten (4.25)4.6 Alt i alt (4.57)5.1 36

Medarbeiderundersøkelse 5,3 gjennomsnitt på alle parrametre. Dette gjelder både virksomheten som helhet og alle tre avdelinger. 37

38 Overordnet skår (1/3)

39 Overordnet skår (2/3)

40 Overordnet skår (3/3)

Måloppnåelse Økonomi - Balanse Kvalitet – Askerdialogen, medarbeider/brukerundersøkelse BMS – Gjennomsnittlig u-klar liggetid (fra 2.04 til) 0,15 – Belegg på korttid med korttidspasienter (76,48% til) 92% Ventelister – jevn nedgang i alle ventelister Effektuering: snitt 53,6 døgn alle langtid i egen kommune Jevn nedgang i alle effektueringslister Klager, 4 klager behandlet hos fylkesmann. Ingen omgjort. 13 klager ligger inne til behandling. 7 klager omgjort i kommunen. De fleste knyttet til egenandelsberegning 41

Spørsmål? Takk for meg! 42