Drift og vedlikehold av IT-systemer ● Kostnader ● Driftsmåter ● Motivasjon for virksomheten ● Organisering ● Sammenhenger Av Knut Yrvin – prosjektleder Skolelinux 17. nov Lysark kun til fri kopiering

Design and PlanningDeploymentOperations Technical Support ICT Infrastructure Management Hva er en IT-operasjon? ● De fleste som driver med datasystemer snakker kun om en liten del av systemet (stort sett infrastruktur) ● Det går stort sett på å skaffe utstyr og programvare, og få dette installert ● Svært få snakker om de andre oppgavene som koster 60-70% av IT-kostnadene til virksomheten

60-70% av kostnadene til drift BECTA mai 2005: Open Source Software in Schools: A study of the spectrum of use and related ICT infrastructure costsOpen Source Software in Schools: A study of the spectrum of use and related ICT infrastructure costs

Hvorfor er fokus på drift viktig ● Det er den dyreste delen av en IT-tjeneste – 60-70% av kostnadene ● Ofte minst organiserte delen av virksomheten – Ofte svært avhengig av enkeltpersoner – Det brukes som regel kroner 0,- på opplæring – Produktselgere har som regel ingen idé om hva driften av systemene koster (kjøp og forsvinn) ● Bedre organisering gjennom f.eks. driftsrammeverk som ITIL kan gi store gevinster

Driftsmåter

● Raktiv drift: å utbedre feil først når brukerne oppdager feil i systemet. Rammes en datamaskin av virus, reinstalleres operativsystem og brukerprogrammer fra bunnen av. ● Proaktiv drift: å oppdage og utbedre feil før dette berører brukerne. Et eksempel er overvåking av disklagre. Man får melding før disklagre går fullt, og kan utvide plassen før brukerne merker noe. ● Generelt er en reaktiv driftsmodell uheldig om man vil ha fornøyde brukere. De eneste argumentene for reaktiv drift er (1) pris eller (2) mangel på ressurser og/eller kompetanse. Reaktiv drift er ikke noe man velger, det er noe man blir tvunget til

Som å kjøre buss ● Drift kan sammenlignes med å kjøre en buss. Sjåføren passer på at elevene kommer fram til skolen, og at bussen er i god stand. Det er ikke alt sjåføren gjør selv. Å fylle diesel går greit. Men å skifte bremseskiver gjør reperatører. ● Reaktiv drift kan sammenlignes med å la elevene selv kjøre bussen til skolen. Om en skulle ha kjørt bussen i grøfta, så er det noen som rykker ut og trekker opp bilen. Man vet ikke om skolebussen kommer fram den dagen. ● Proaktiv drift er slik vi kjører buss i dag. Med en sjåfør som fører bussen til og fra skolen, og passer på at alt virker på en forsvarlig måte. Proaktiv drift er hva vi vanligvis forventer av offentlige tjenester

Så hva handler drift om? ● Støtte til primæraktiviteten i virksomheten – I skolen handler det om støtte til bruk av IT i skolefagene (læringsforsterker) – På børsen handler det om å gi brukerne korrekt handelsinformasjon, og muligheten til raskt å selge og kjøpe aksjer. ● Sørge for at den ønskede støtten oppleves som – Stabil og forutsigbar – Riktig i forhold til oppgavene som skal løses

Driftstøtte (1) ● Bruker tar kontakt med brukerstøtten med et problem ● Brukerstøtten gir et godt råd, og saken er løst, ● eller de skalerer dette som et problem som trenger en teknisk løsning av fagfolk, eller et organisatoriske grep ● Om brukerstøtten ikke får løst problemet går saken til problemhåndtering Release Management (Utgivelseshåndtering) Change Management (Endringshåndtering) Configuration Management (Konfigurasjonstyring) Problem Management (Problemhåndtering) Incident Management (Hendelseshåndtering) Service Desk (Brukerstøtte)

Driftstøtte (2) ● Feilen kan skyldes at et program eller system er satt opp feil. F.eks. en nettleser som ikke bruker riktig proxy-innstilling, eller en e- posttjener som ikke fjerner søppelpost. ● Feil kan også skyldes at man har oppdatert et program. Feilen oppstår grunnet inkompatibelt programbibliotek (hvem har vel ikke hørt om DLL-helvete?). ● For å håndtere oppsett, innstillinger, oppdateringer og nye utgaver av programvaren krever dette god praksis for endringshåndtering Release Management (Utgivelseshåndtering) Change Management (Endringshåndtering) Configuration Management (Konfigurasjonstyring) Problem Management (Problemhåndtering) Incident Management (Hendelseshåndtering) Service Desk (Brukerstøtte)

Tjenesteleveranse (1) ● For å levere riktig tjenester lages en avtale. Avtalen eller kontrakten beskriver hvilke forventninger virksomheten har til driftsstøtten ● Systemene må dimensjoneres til oppgavene. Det samme gjelder driftsøtten ● Kostnadene for å holde systemene igang, og sikre at man er i stand til å drifte systemene ut fra behovene til brukerne (kunden). Altså tjenestene man får for pengene IT Service Continuity (Opprettholdelse av IT- tjenesten) Availability Management (Tilgjengelighetshåndtering) Financial Management (Finansledelse) Capacity Management (Kapasitetshåndtering) Service Level Management (Tjenestenivåhåndtering)

Tjenesteleveranse (2) ● Systemene må stadig tilpasses endringer i behovene til virksomheten. Det krever gjentatte runder med design, implementasjon, målinger og organisering. ● Organisasjonen må hele tiden være i stand til å levere det som forventes av IT-tjenesten. Risikoen ved nedetid må kartlegges, og tiltak for å hindre nedetid må på plass. Det gjelder systemer for backup, og oppgavene til brukerstøtten og hvordan man gjør endringshåndtering IT Service Continuity (Opprettholdelse av IT- tjenesten) Availability Management (Tilgjengelighetshåndtering) Financial Management (Finansledelse) Capacity Management (Kapasitetshåndtering) Service Level Management (Tjenestenivåhåndtering)

IT Service Continuity Availability Management Financial Management Capacity Management Service Level Management Release Management Change Management Configuration Management Problem Management Incident Management Service Desk Service Delivery Service Support Service Management Design and PlanningDeploymentOperations Technical Support ICT Infrastructure Management Hvordan henger delene sammen?

Noen sammenhenger ● Når brukerstøtten får en henvendelse – Lagres dette i meldingsloggen (Request trakker) – Mange henvendelser løses på strak arm ● Noen henvendelser trenger tekniske grep – Behøver ikke være feil i programmet. Kan være et tips, en justering eller behov for et nytt program ● Noen henvendelser krever feilretting – Kan få fikset et program slik at feil unngås – Skaleres: Kapasitet, tilgjengelighet, finansiering

Request Tracker gir et grunnlag for ● Å finne de feilene som går igjen og det er stor gevinst i å få rettet ● Å planlegge riktig i forhold til hvilke oppgaver som trenger ressurser, og om løsningene har riktig kapasitet ● Å gi riktig pris til bestemte kundegrupper

Bare standardisering av konfigurasjonen gir stor gevinster Hvilke ytterligere gevinster kan man få med bruk av hele ITIL?

Spørsmål