IKT 1 Prosjektet ”E-handel gir mer!” (Kundebehov og læring i elektronisk varehandel) 2005 – Rolf Kenneth Rolfsen SINTEF IKT 2006

IKT 2 Prosjektdeltakerne

IKT 3 FoU-resultater: Kundesentrert utvikling Utvikler metoder for å forstå kundenes behov for kundeveiledning Måler effekter av kundeveiledningstiltak Utvikler designmønstre (design patterns) for god kundeveiledning ma501su02/schlegel.jpg

IKT 4 Kundeveiledning i e-handel Behovsveiledning Prosessveiledning Produktveiledning (Hva er kundens behov for veiledning?)

IKT 5 Kundeveiledning i e-handel kunden vet hvilket produkt hun ønsker. F.eks. OLYMPUS E500KIT kunden vet type produkt hun ønsker F.eks. digitalt speilrefleks kamera kunden vet ikke hvilke alternativer hun har å velge i mellom F.eks. analogt, digital kamera, speilrefleks versus kompakt. kunden ønsker å få dekket et behov, men hun vet ikke hvilket produkt (kvalitet) som kan hjelpe henne. F.eks. ”En telefon som virker i USA”, ”et terrassegulv” Copyright © by Brandon Stone (Hvordan hjelpe kunden i å finne riktig produkt?)

IKT 6 Kundeveiledning i e-handel Strukturell veiledning F.eks. veivisere, interaksjon, navigasjon, Innholdsbasert veiledning F.eks. artikler, produktopplæring, kjøpsguide, Veiledning gjennom direkte kundedialog F.eks. e-post, chat, telefon, (På hvilken form skal det veiledes?)

IKT 7 For å identifisere kundebehov Spør vi kundene Spørreundersøkelser Intervjuer pilotering Spør vi 1. linjesupport Intervjuer og loggbok Ser vi på handlingsmønstre Benytter weblogganalyse mulighetene Tester vi alternativer Pilotering, brukertesting, live

IKT 8 Vi spør kunden om hva de ønsker å gjøre... Se etter tilbud og kampanjer Få inspirasjon Få hjelp til å velge produkt Få detaljert produktinformasjon Sammenligne varer Kjøpe bestemt vare Få hjelp til å bruke produkt Kontakte kundeservice Få oversikt over vareutvalg Finne nærmeste butikk (Vi spurte i 2005 og vi spør nå igjen.)

IKT 9 Vi spør kunden hvor tilfreds de er med 1.informasjon om kundens rettigheter 2.informasjon om kjøpsprosessen 3.informasjon om det enkelte produkt 4.informasjon om vareutvalget 5.opplæring i hvordan det enkelte produktet skal brukes 6.tips om aktuelle produkter på grunnlag om antagelser om kundens behov 7.ideer og inspirasjon om hvordan produkter kan tas i bruk og settes sammen til helhetlige løsninger (Vi spurte i 2005 og vi spør nå igjen.)

IKT 10 Resultater hos nettbutikkene Telehuset har videreutviklet nettbutikken og prøvd ut nye tjenester ”Kundedialog i nettbutikk gir mer!” Elkjøp har utviklet en ny nettbutikk ”Kundeinteraksjon i nettbutikk gir mer!” MAXBO PROFF har utviklet en nettbutikk ”Nettbutikk for proffer gir mer!”

IKT 11 MAXBO PROFF nettbutikk Nettbutikken står ferdig og er klar til pilotering i disse dager. Prosjektet ”E-handel gir mer!” skal bistå evalueringen av piloten. Med fokus på hvordan PROFF-kundene tar nettbutikken i bruk kundenes vurderinger av og ønsker i forhold til kundeveiledningen Hanne Astrup Lundh vil nå presentere MAXBO PROFF nettbutikk. Introduksjonen: Nettbutikken til MAXBO PROFF er noe mer enn et supplement til den tradisjonelle MAXBO PROFF butikken. Den er også noe annet enn den tradisjonelle nettbutikken.