TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forelesning 35: Kommunikasjon TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2011 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Fem problemstillinger TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Fem problemstillinger Uklarhet om initiativ Snakke ”forbi” hverandre ”Information underflow” Forvrengning av informasjon Filtrering av informasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Uklart initiativ – definisjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Uklart initiativ – definisjon Opphav: Minst en av partene glemmer eller misforstår at ”ballen er på deres egen banehalvdel”. Symptom: Begge/alle parter venter på hverandre. Konsekvens: Spill av tid. Krangling. Dårlige samarbeidsforhold. Det går prestise i ting. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Uklart initiativ – eksempler TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Uklart initiativ – eksempler Reinstallasjon av maskin ’A’ skal komme og installere maskinen min ’B’ skal ta med maskinen hit så jeg kan installere den. Arrangering av møte ’A’ skal sende en liste over mulige tidspunkt ’B’ skal sende meg liste over tidpunkter som ikke passer for ham. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Uklart initiativ – løsning TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Uklart initiativ – løsning Faresignal: Tiden går og din side vet at det henger på motparten. Løsning: Kontakt motparten! Si følgende: ”Hei, vi skulle ha et møte. Jeg tror det var du som skulle foreslå noen mulig datoer. Jeg må sette av mye tid til noe annet i kalenderen min, og trenger å få blinket inn dette møtet. Hva passer for deg?” Avverge: Eksplisitt next-action; aktiv form TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forbisnakking – definisjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forbisnakking – definisjon Opphav: Manglende klarlegging av hva man snakker om. Antagelser av konteksten rundt samtalen. Symptom: Begge/alle parter tror de vet hva motparten snakker om. I ettertid blir det til: ”Du sa at ...” Konsekvens: Uenighet. Beskyldninger om løgn. Misforståelser. Spill av tid. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forbisnakking – eksempler TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forbisnakking – eksempler Allokering av rom ’A’ sa vi kunne bruke ett av de to kontorene Men ’A’ har jo allerede gitt meg de to kontorene, han kan ikke dobbeltbooke dem! Reservasjon av maskin Men denne PC-en har ikke CD-spiller! Ja, du bad om en maskin, ingen sa noenting om en CD-spiller. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forbisnakking – løsning TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forbisnakking – løsning Faresignal: Man blir enige litt for glatt, samtalen går litt for fort. Løsning: dobbeltsjekk oppfatningen med motparten. Aktiv lytting Avverging: Bruk ekstra tid på å sjekke at dere snakker om det samme: ”Uff, har vi en dobbeltbooking... La oss sjekke etasjekartet. Skal vi se, vi snakker om rommene som ligger her, det er 017 og 020, ikke sant?” TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Filtrering – definisjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Filtrering – definisjon Opphav: Man ønsker å presentere saken på en litt penere måte; ’vinkling’ Symptom: Saken endrer karakter når den gjenfortelles Konsekvens: Viktig informasjon kommer ikke frem. Det pyntes. Ulike grupper for ulik informasjon. Feilinformasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Filtrering – eksempler TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Filtrering – eksempler Om prosjektet kan fullføres Til sjefen: Ok, det skal vel la seg gjøre I lunsjen: Det er helt umulig, og en hver idiot ville ha innsett det! Om det nye, dyre programmet Til seg selv: jeg skal ikke kjøpe flere slike, for det var et dårlig kjøp Til andre: Det var nyttig å teste det ut TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Filtrering – løsning Faresignal: Ulik, kontekstsensitiv oppfatning av ’samme’ informasjon. Løsning: Omgå mellomledd på veien, og snakk direkte med ’sluttleddet’. Avverging: Gi informasjon skriftlig, så det ikke er så lett å omskrive eller gjenfortelle den. Gi samme (skriftlige) informasjon til alle. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forvrengning – definisjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forvrengning – definisjon Opphav: Manglende forståelse eller vrangvilje Symptom: Informasjon blir mer uforståelig og har færre detaljer for hvert ledd. Konsekvens: Misforståelser, flere runder med oppklaringer, forsterking av interne konflikter. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forvrengning – eksempler TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forvrengning – eksempler Rapportering av feilmelding A: Jeg får feilmelding 403 på maskinen min B: maskinen til A fungerer ikke Status for ressurssituasjonen Vi er sprengt, og kan ikke ta flere oppgaver. De vil ikke gjøre noe mer, og kommer trolig til å kutte ut gamle oppgaver også. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Forvrengning – løsning TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Forvrengning – løsning Faresignal: Du kjenner ikke igjen beskjeden i ’neste generasjon’. Løsning: Ta kontakt med sluttledd og gi saklig informasjon. Avverging: Gi dokumentasjon skriftlig, så det er mindre sannsynlighet for at den blir forvrengt på veien. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Information underflow – definisjon TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Information underflow – definisjon Opphav: Alle tror at noen andre har sagt ifra før, så det er ingen grunn til å feilmelde Symptom: Mangel på tilbakemelding. Konsekvens: Irritasjon hos bruker. Avskriving av ansvar hos drift. Systemet blir ikke bedre. Krangling og dårlige samarbeidsforhold. ’Ruging’ på problemer. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Information underflow – eksempler TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Information underflow – eksempler Tilstanden for en feature. Drift må jo se at dette er feil. Ingen har jo klaget, så da er alt i orden. Avvising av klage Denne saken er feil og veldig frustrerende. Vel, du er førstemann som klager, så det er vel ikke så frustrerende. Kanskje det er deg det er noe galt med ...? TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Information underflow – løsning TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Information underflow – løsning Faresignal: Fravær av feilmeldinger. Løsning: Vektlegg ekstra de få feilmeldingen som kommer. Vis at du tar dem alvorlig. Avverging: Oppsøk brukerne aktivt, og la dem vite at det er lav terskel for å kunne si hva de mener. Vis interesse. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Case 1: den finske vinterkrigen TDT4285 Planl&drift IT-syst Case 1: den finske vinterkrigen 5 April 2011 Fra den finske vinterkrigen: Kompanisjefens rapport om ånden i kompaniet: 'Krigstretthet, rotter, dårlig mat, høy sykeprosent, urolig stemning, sterkt behov for informasjon.' Bataljonsjefens rapport om samme kompani: 'Situasjonen normal, behovet for informasjon nærmest et utslag av nysgjerrighet, maten kunne vært bedre, mer DDT og aspirin.' Regimentsjefens rapport; 'Ånden den samme som i regimentet for øvrig. Mulig at litt mer mat vil styrke kampmoralen.' Divisjonsjefen til hovedkvarteret: 'Ånden god, intet spesielt å rapportere. Slutt på representasjonsbrennevinet.' Kilde: Rautavaara, Antero og Kock, Sven E.: Praktisk arbeidsledelse. Elingaard Brevskole, 1959 TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Case 2: Alt er en katastrofe TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Case 2: Alt er en katastrofe Du får tilbakemelding fra en bruker om at ’ingenting virker’ på en del av anlegget. Du sjekker med systemansvarlig og han sier at alt er i orden og at ’mange brukere’ gir han positive tilbakemeldinger hver dag. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI

Case 3: Skipperen og solformørkelsen. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Case 3: Skipperen og solformørkelsen. Fra den norske handelsflåten: Kapteinens ordre til overstyrmannen: I morgen klokken 16.13 vil det inntreffe en total solformørkelse, der månen skygger for solen. Hele mannskapet må samles på akterdekket før middag for å se på dette, som er en ganske sjelden hendelse. Jeg vil tegne og fortelle om hvorfor dette skjer. Overstyrmannens ordre til førstestyrmannen: Klokken 16 i morgen, før middag, skal vi alle samles på akterdekket, der månen får solen til å forsvinne ifølge kapteinen. Han vil forklare. Dette er uvanlig. Førstestyrmannens ordre til båtsmannen: I morgen skal vi ikke møte i messa kl 16, men på akterdekket. Der vil kapteinen snakke og sola vil forsvinne; pga månen. Det er viktig at alle kommer, for dette er svært uvanlig. Båtsmannens ordre til mannskapet; I stedet for middag, skal vi i morgen samles på akterdekket klokken 16.00, der kapteinen (pga månen) vil snakke så solen forsvinner. Alle må komme for dette er svært uvanlig. TDT4285 Planl&drift IT-syst 5 April 2011 Anders Christensen, IDI