Telefontilgjengelighet-legekontorets akilleshæl Aage Bjertnæs Spesialist i allmennmedisin Risvollan legesenter Trondheim

Tilgjengelighet er nøkkelen i fastlegeordning

God telefontilgjengelighet er viktigst Hva er problemet ? Adresseavisen 29. januar 2004: En prøvelse å nå legen Du kan risikere å måtte vente en halvtime på å komme gjennom på telefonen ved X- legesenter. Og for en vanlig helsesjekk er det ikke uvanlig å måtte vente i flere uker på å få legetime i Trondheim.

Tall fra TNS Gallup 2003: 76 % svært tilfreds med å ha fått fast lege, men………………….. Bare 32 % svært tilfreds med fastlegens telefontilgjengelighet

Tall fra Riksrevisjonen 2004: Andel kommuner (%) som mener at telefontilgjengeligheten er blitt bedre etter fastlegeordningen

Allmenn legeforeningens anbefaling: Standard for akseptabel telefon-tilgjengelighet: 90% besvart innen to minutter Lømsland et al. TDNLF 1991: 1395-7

Er telefontilgjengeligheten bedre nå? Noen steder er det nok bedre Mange steder er det fortsatt store problemer. Problemet er internasjonalt

Telefon tilgjengeligheten hos fastlegen: Sandvig/Hunsgård Nor Legeforening nr. 2, 2005 125:182-5 Mange brukere er,misfornøyd med telefontilgjengeligheten. Målinger hos 100 tilfeldige fastlegekontor viser at bare to av tre anrop besvares Det er økende telefontrafikk hos fastlegene, og stor variasjon i tilgjengeligheten. I snitt ringer hver pasient fastlegen sin 7 ganger pr.år. Målbare , strukturelle forhold ved legekontorene forklarer ikke variasjonen i tilgjengeligheten

Løsningsforsøk ved RLS 1978 - 85 For å redusere presset på telefon sendte vi ”Innkallings- kort” som hos tannlegen 1985 Innføring av IT og datajournal , vi så hva vi gjorde 1986 Datarapporten viste at vi hadde svært få samme dag konsultasjoner, vi drukner i oppfølginger og kontroller. 1987 Innfører ordning med ØH lege som tok unna for alle, ved stor pågang tok de øvrige legene ekstra pasienter i mellom. 1998 innfører vi Web basert timebestilling men dette gir skuffende liten trafikk 3-7 pr. dag Vi ble tvunget til å tenke nytt

Etter å ha skiftet sentralbord 3 ganger fikk vi følgende råd av leverandøren: Bemann opp sentralbordet ytterligere!

Telefonen er det tradisjonelle førstevalg for kontakt med legekontoret Enkelt: Alle har telefon Umiddelbar kontakt To-veis kommunikasjon Men det forutsetter at man får kontakt……

Hvilke problemer er knyttet til telefonhenvendelser? Ventetid: Pasientene synes det tar lang tid før de får svar Ressurskrevende: Man må ha noen til å svare der og da Tidkrevende: Mange prater mer en strengt tatt nødvendig Ansvar for faglig vurdering: Sentralbordarbeidet krever opplæring og dokumentasjon Uforutsigbart: - stadige avbrytelser, noen ganger ubehagelig

Problemets mange sider: Folk klager, syter og kjefter ( gir negativ belastning) Folk vil snakke med LEGEN (må av og til avvises) Pasienter vil ha time raskt , sekretæren må prioritere Mange ringer samtidig det oppstår kø, telefonstorm det forsinker og fortrenger andre oppgaver Telefonhenvendelser kan være tidkrevende Noen er trege med å oppgi navn, fødselsdato og hva de vil Noen er snakkesalige (slik at vi ikke får tatt neste telefon)

Telefonen skaper et arbeidsmiljø problem Skaper lett frustrasjon blant medarbeiderne Gjør det vanskelig å innfri krav og forventninger Telefonen blir et ”gnagsår” Fare for ”telefonvegring” kan oppstå Telefonen blir en negativ arbeidsmiljøfaktor Resepsjonisten er ”The Dragon” i pasientenes øyne

Siste sentralbordskifte hos oss: Hva skjedde? Tiltak: Nytt sentralbord med 8 linjer inn + 2 hemmelige ble innstalert Vi spurte pasientene om de var fornøyde…. Resultat: MISLYKKET Ventetiden økte betydelig Feilvurdering: Vi trodde vi hadde svaret før vi begynte! Egentlig flyttet vi bare problemet

Hvordan oppleves problemet ? Medarbeiderne: Stress, frustrasjon, og kjeft Pasientene: Oppnår ikke det de ønsker, klager i avisen og til fylkeslegen Legene: Frustrasjon både fra pasienter og medhjelpere. Gir oss følelsen av ikke å levere varene godt nok.

De ideelle målene: Fornøyde pasienter Tilfredse medarbeidere Glade leger Dette gir KVALITETSFORBEDRING

Fordelingen av SMS,er

Fordelen ved SMS Du mister ingen Den kan brukes 24t, telefonen 8t Pasienten er alltid online. Kan behandles når en har tid Behandlingstiden er 7 ganger raskere enn telefon og foregår lydløst

Dette er teknologi pasientene bruker

Vår Konklusjon: Problemer med telefontilgjengelighet kan kun løses ved å ta i bruk ny teknologi og implementere denne Lære opp medarbeiderne og gi nye oppgaverutiner Tilse at alle legene har ledige timer nok hver dag i timeboken sin Å ensidig satse på sentralbordet krever masse personal som vi ikke kan fremskaffe

Takk for oppmerksomheten!