Serviceerklæringer i Oslo kommune

Service- og brukerorientering Kjennetegn ved en brukerorientert kommune: Den søker nærhet til sine innbyggere Den er i dialog med sine brukere Den lytter til hva innbyggerne sier

Service- og brukerorientering Hvorfor er service- og brukerorientering viktig? Økte krav og forventninger til offentlig sektor Begrensede ressurser til disposisjon Behov for helhetlige tilbakemeldinger Dokumentasjon på at ”myke dimensjoner” er viktige for brukerne

Service- og brukerorientering F

Service- og brukerorientering Tre strategier som skal bidra til utvikling av økt service- og brukerorientering i kommunen: Gjennomføring av publikums- og brukerundersøkelser Utvikling og bruk av kvalitetsindikatorer Innføring av serviceerklæringer

Serviceerklæringer Formålet med serviceerklæringer er å: Gi byens innbyggere oversiktlig og realistisk informasjon om forhold ved tjenestene som har betydning for dem Bidra til å utvikle dialogen mellom brukerne og de kommunale virksomhetene Bidra til at virksomhetene utvikler klare og presise mål for kvalitet på tjenestene

Serviceerklæringer Gjennomføring: Alle kommunale virksomheter skal ha tatt i bruk serviceerklæringer i løpet av 2002. Byrådet forutsetter at det i mange virksomheter kan legges til rette for en raskere gjennomføring.

Servicegarantier vs. serviceerklæringer En servicegaranti er en rettslig forpliktelse der man lover brukeren kompensasjon eller erstatning hvis man ikke holder det man garanterer. På grunn av de rettslige virkningene og mulige økonomiske konsekvenser, skal garantier legges frem for kommuneadvokaten og vedtas av bystyret.

Pilotprosjekt Byrådet gjennomfører pilotprosjekter i utvalgte virksomheter Hensikten med pilotprosjektene er: Høste erfaringer Utvikle veiledningsmateriell til andre virksomheter Se strategiene i servicearbeidet i sammenheng Hver pilotvirksomhet skal ha etablert og utprøvd en serviceerklæring innen 01.02.01

Pilotprosjekt Forutsetninger for pilotprosjektet: Felles metodisk tilnærming innenfor ulike tjenester, ulike sektorer og ulike brukergrupper I hovedsak felles fremdriftsplan

Pilotprosjekt De fire utvalgte pilotvirksomhetene er: Plan- og bygningsetaten, ved Kart og geodata - Infobanken Bydel St.Hanshaugen-Ullevål Bydel Stovner Ullevål sykehus, ved Hjerte- og lungesenteret

Pilotprosjekt Arbeidsform: En felles tilnærming struktureres i ”arbeidsbøker” for hver milepæl Det gjennomføres prosjektsamlinger for hver milepæl

Milepæler (1) Definisjon av hvilke tjenester som skal omfattes av serviceerklæringer (2) Kartlegging av de mest sentrale kvalitetselementene (3) Konkretisering av kvalitetselementene og utforming av serviceerklæring (4) Innføring og kommunikasjon av serviceerklæring (5) Utprøving og evaluering av serviceerklæring

Serviceerklæringer En serviceerklæring skal gi: Lettfattelig Konkret Realistisk Relevant Informasjon om innhold og kvalitet ved kommunale tjenester

Serviceerklæringer Prioriteringer som skal legges til grunn ved utarbeidelse av serviceerklæringer: Tjenester som henvender seg til eksterne brukere Tjenester som når mange brukere Tjenester som oppleves som viktige for brukerne

Tjenester og brukergrupper Serviceerklæringen kan omfatte: En bestemt tjeneste Som tilbys en bestemt brukergruppe Brukergruppe A B C 1 Tjeneste 2 3

Tjenester og brukergrupper Serviceerklæringen kan omfatte: En bestemt tjeneste Som tilbys ulike brukergrupper Brukergruppe A B C 1 Tjeneste 2 3

Tjenester og brukergrupper Serviceerklæringen kan omfatte: Flere tjenester (f.eks en tjenestekjede) Overfor en bestemt brukergruppe Brukergruppe A B C 1 Tjeneste 2 3

Kartlegging av brukernes behov Grunnlag og metoder for kartlegging av kvalitetselementer: Lover, forskrifter og statlige retningslinjer Kommunale vedtak og retningslinjer Tilgjengelig dokumentasjon, forskningsrapporter Tjenesteyterens fagkunnskap Brukerundersøkelser, brukerpanel

Kvalitetsbegrepet To elementer: Teknisk kvalitet: Service Det tekniske innholdet i tjenesten. Hva kunden får Service De ikke-materielle sidene av ytelsen Hvordan tjenesten blir levert

Kvalitetsbegrepet Opplevd kvalitet Forventninger Image Teknisk kvalitet Service

Serviceerklæringer Konkretiseringen har prinsipielt to siktemål: Å bestemme hvilke konkrete kjennetegn ved tjenesten som skal være med i serviceerklæringen Å gi virksomheten et grunnlag for å utvikle rutiner for å følge opp om tjenesteyterne klarer å oppfylle serviceerklæringens ”lovnader”

Serviceerklæringer En serviceerklæring kan inneholde følgende elementer: Beskrivelse av egenskaper ved servicen som virksomheten skal yte. Beskrivelse av tjenestens innhold. Forutsetninger og betingelser som knytter seg til tjenestene. Rutiner for håndtering av klager/ ”avvikssituasjoner”. Opplysninger om søknadsprosedyrer og hvilke prinsipper virksomheten legger til grunn for tildeling av tjenesten. Annen nyttig informasjon for brukerne, som kontaktpersoner, åpningstider etc.

Kommunikasjon Hvordan kommunisere serviceerklæringen til brukerne Hvem er den endelige målgruppen? Hvilke kommunikasjonskanaler skal vi velge? Lay-out

Forankring av serviceerklæringer Kvaliteten i tjenesteytingen avgjøres av førstelinjemedarbeiderne i sitt møte med brukeren Serviceholdninger: ”Det jeg yter er service - ikke bare best mulig teknisk utførelse av en jobb” ”Det jeg gjør for brukeren er verdifullt” ”Jeg må ha et godt forhold til brukeren” ”Brukeren har ikke alltid rett, men jeg må lytte til brukeren og få i stand en dialog”

Organisatorisk infrastruktur Formelle forutsetninger og normer Redskaper for tjenesteutføring og ”kundebehandling” Rutiner, rapportering og oppfølging Ansvar Lojalitet Vilje Normer for holdninger og atferd Utvikling Fullmakter Kompetanse

Evaluering og videreutvikling Internt evalueringsarbeid: Rapportering av måloppnåelse Oppsummering av medarbeidernes erfaringer og synspunkter Brukernes erfaringer og synspunkter: Representative brukerundersøkelser Brukerpaneler