W. Edwards Deming Foredragsturne i Japan på 50-tallet Fokuser på at toppledelsen må involveres i kvalitetsarbeidet Kvalitet er en strategisk aktivitet Reduksjon av prosessvariasjoner er nødvendig Har gitt navn til Deming-hjulet (PDCA)

Demings 14 punkter - I Skap en vedvarende fokusering på forbedring av varer og tjenester Adopter den nye filosofien Eliminer avhengigheten av inspeksjon La ikke innkjøpsprisen være avgjørende. Minimer kostnadene ved å samarbeide med én leverandør Gjennomfør kontinuerlig forbedringer av produksjonssystemene Innfør obligatorisk faglig trening Institusjonaliser lederskap

Demings 14 punkter - II Fjern frykt Bryt ned barrierene mellom avdelingene Eliminer slagord, formaninger og mål for personalet Eliminer kvantitative kvoter for personalet og kvantitative mål for ledelsen Bryt ned barrierer som berøver yrkesstoltheten. Fjern årlige vurderingssystem Institusjonaliser et omfattende program for opplæring og selv-skolering for alle La alle i selskapet arbeide for å gjennomføre omstillingen

Prestasjoner tilpasset kravene Framtidig krav Markedets forventninger Linje for optimal tilpasning Nå Framtidig nivå Nå Bedriftens prestasjonsnivå

Dårlig tilpasning For dårlig prestasjon Markedets forventninger Prestasjonen blir ikke utnyttet i markedet Produksjonens prestasjonsnivå

Prestasjonsutvikling over tid OM 18: Operations Improvement Prestasjonsutvikling over tid Bedriftens ytelse Markedskrav Kvalitet Kvalitet Kost-nad Hastig-het Kost-nad Hastig-het Fleksibilitet Leverings-pålitelighet Fleksibilitet Leverings-pålitelighet BUS240 - OM

Prestasjonsmål De fem generelle prestasjonsmålene Kvalitet, hastighet, leveringspålitelighet, fleksibilitet, kostnad Mer detaljerte eller mer sammensatte mål Feil per enhet, MTBF, ledetid, gjennomstrømningstid, OEE, osv. Kundetilfredshet KPI – Key Performance Indicators Må kobles til bedriftens strategi Balanced scorecard – prestasjonsmål Finansielle, kundeorientert, interne prosesser, læring og vekst

Prestasjonsstandarder Historiske standarder I forhold til tidligere prestasjoner Strategiske målsettinger Prestasjoner som konkurrenter eller andre bedrifter oppnår Absolutt prestasjonsstandard Teoretisk grense for prestasjon Eksempel: Null feil, Intet lager

Typer av benchmarking Intern benchmarking Ekstern benchmarking Sammenligne med andre deler av egen bedrift Ekstern benchmarking Sammenligne med andre bedrifter Ikke-konkurrerende eller konkurrerende benchmarking Bedrifter i andre eller samme / lignende sektor Prestasjons-benchmarking Kvalitet, hastighet, leveringspålitelighet, fleksibilitet og kostnad Metode-benchmarking Hvordan gjør andre jobben?

Prioritering av forbedringer Kundenes ønsker bestemmer viktigheten av de ulike prestasjonsmålene Ordrevinnende faktorer (sterk=9, middels=8, svak=7) Kvalifiserende faktorer (sterk, middels, svak) Lite viktig faktorer (sterk, middels, svak=1) 9-gradert skala Relativ prestasjon i forhold til konkurrentene Er en bedre, lik eller dårligere enn konkurrentene på de ulike faktorene?

Hvorfor velger kundene våre produkter? OM 18: Operations Improvement Hvorfor velger kundene våre produkter? Positiv Ordrevinnende Kvalifiserende Lite viktige Påvirkning på salget Nøytral Negativ Ytelse BUS240 - OM

Viktighet og relativ prestasjon Bedre Overflødig Passelig Prestasjon i forhold til konkurrentene (skala 1-9) Samme Forbedre Øyeblikkelig tiltak Dårligere Lite viktig Kvalifiserende Ordrevinnende Viktighet for kundene (skala 1-9)

Viktighet og relativ prestasjon - eksempel Bedre Overflødig Teknisk løsning Dokumentasjon Passelig Prestasjon i forhold til konkurrentene (skala 1-9) Leveringspålitelighet Leveringshastighet Samme Kostnad Forbedre Øyeblikkelig tiltak Dårligere Lite viktig Kvalifiserende Ordrevinnende Viktighet for kundene (skala 1-9)

Leveringspålitelighet Kjegle-modellen Kostnad Fleksibilitet Hastighet Leveringspålitelighet Kvalitet (fundament)

Forbedring som en læringsprosess Undersøk prestasjonen Sammenlign med mål Få ny kunnskap Innfør forbedringer Er målene relevante? Lag nye og bedre mål 1 2

Ulike kvalitetspriser Japan: Demingprisen USA: Malcom Baldrige nasjonale kvalitetspris Europa: Europeisk kvalitetspris (EFQM Excellence Award, tidligere EQA)

Europeisk kvalitetspris (EFQM) Persontilfreds-stillelse 9% Personal-ledelse 9% Politikk og strategi 8% Forretningsresultat 15% Lederskap 10% Prosesser 14% Kundetilfreds-stillelse 20% Partnerskap og ressurser 9% Samf.påvirkning 6% Input 50% Resultat 50%

EFQM Prisvinnere 2013 Alpenresort Schwarz – Austria: EFQM Excellence Award Winner og prisvinner BMW Plant Regensburg – Germany Glasgow Housing Association – Scotland Nilufer Municipality – Turkey Stavropol State Agrarian University - Russian Federation St Mary's College - Northern Ireland VAMED-KMB Krankenhausmanagement und Betriebsführungsges.m.b.H. – Austria Wakefield and District Housing (WDH) – England