Roland Fürst Fürst og Høverstad ANS KRD Trondheim, 27./28.08.2001 KOSTRA-seminar for ”regional stat”: KOSTRA og brukerundersøkelser Kommunenettverk for fornyelse og effektivitet Roland Fürst Fürst og Høverstad ANS

Metodisk tilnærming 1 KOSTRA som utgangspunkt Nøkkeltall fra KOSTRA som et utgangspunkt for å finne kommunenes utfordringer i forhold til effektivisering av ressursbruk og tjenesteyting: 1. Hvordan prioriterer kommunene sine ressurser? Forholdet mellom ressursinnsats og målgruppene for tjenestene 2. Hvor mange brukere i målgruppene når kommunen med sine tjenester? Forholdet mellom antall brukere og antall innbyggere i målgruppene for tjenestene 3. Hvor mye ressurser brukes for å produsere en tjeneste eller betjene en bruker? Forholdet ressursinnsats og antall produserte tjenester eller antall brukere Fürst og Høverstad ANS

Metodisk tilnærming 2 Utvidelse: Kvalitet og behovsdekning Nøkkeltall fra KOSTRA viser hvor mange brukere som kommunens tjenester når, og på noen områder hvor mye hjelp/bistand som brukerne får. KOSTRA-nøkkeltallene viser imidlertid ikke om kommunens tjenester er tilpasset brukernes behov. I tillegg til KOSTRA-nøkkeltall må en i nettverkene derfor drøfte hvilken kvalitet kommunens tjenester har. Fürst og Høverstad ANS

Kvalitetsbegrepet Opplevd kvalitet Forventninger Virksomhetens omdømme Brukerens subjektive bedømming av tjenestens kvalitet Etter Grönroos 1990 (modifisert) Fürst og Høverstad ANS Forventninger Virksomhetens omdømme Hva brukeren forventer å få Image Tjenestens innhold (Teknisk kvalitet) Hva brukeren faktisk får Service Hvordan brukeren og tjeneste- yteren samhandler ved levering av tjenesten

Pilotprosjekt ”Brukertilfredshet og KOSTRA” Siktemål: Bruk av styringsinformasjon i kommunene ved kobling av nøkkeltall fra KOSTRA med informasjon om brukertilfredshet Opplegg: Analyser og drøfting for utvalgte tjenesteområder i Asker, Lier og Hole Håndbok: http://odin.dep.no/krd/norsk/prosjekt/kostra/ under ”Andre veiledere” Fürst og Høverstad ANS

Styringsinformasjon Informasjon om ressursbruk, tjenestenivå og tjenestenes innhold som er relevant i forhold til styring og oppfølging av kommunens tjenesteproduksjon. Styringsinformasjon skal gi en mulighet for å følge opp og vurdere effektiviteten i kommunens virksomheter. Effektivitetskriterier: - Virksomhetene må rette ressursbruken mot prioriterte målgrupper. - Virksomheten må fange opp de rette brukere i målgruppen - Tjenestene som ytes må være tilpasset og dekke brukernes behov - Tjenestene må produseres på en produktiv - kostnadseffektiv - måte. Fürst og Høverstad ANS

Styringsmodell for budsjettstyrte virksomheter Produktivitet Behovs- dekning (Mengde og kvalitet) Prioritering Deknings- grader Fürst og Høverstad ANS Tjenester Ressurser Brukere Målgrupper

Synliggjøring/bevisstgjøring Prioriteringene og tjenestenivået (dekningsgrader) blir til over tid. Bevisste holdninger eller ”desibelmetoden”? Brukertilpasning: Vet vi hva brukerne er opptatt av/har behov for? Tilpasser vi våre tjenester bevisst til brukernes behov eller viderefører vi ”gamle tradisjoner”? Kommuniserer vi til brukerne hva de kan forvente av oss? Ofte har en ingen dokumentasjon og formening om produktiviteten. Hvilke muligheter finnes for å bedre ressursutnyttelse uten at det går utover standard/behovstilpasning av tjenestene - Riktig bruk av kompetanse - Riktig bruk av arbeidstid Forutsetning: Informasjon må brukes i kommunikasjon mellom ledernivåer og innarbeides i styringsrutinene. Fürst og Høverstad ANS

Metodisk tilnærming 3 ”Mal” for analysene av styringsinformasjon 1. Hvordan disponerer kommunen sine ressurser Prioritering Sammensetning av tjenester eller brukere Tjenestestruktur Har forskjeller eller endringer i prioritering sammenheng med: 2. Ulikheter i antall brukere Dekningsgrad 3. Ulikheter i enhetskostnadene Produktivitet Finner vi indikasjoner på at endringer/forskjeller i Smådrift/Stordrift? enhetskostnadene skyldes: Kapasitets- utnyttelse? 4. Er det en sammenheng mellom prioritering, Standard dekningsgrader og produktivitet på den ene Brukertil- siden og kvaliteten på tjenestene og brukernes fredshet tilfredshet på den annen side? Fürst og Høverstad ANS

Resultater (1) Fürst og Høverstad ANS

Resultater (2) Fürst og Høverstad ANS

Resultater (3) Hjemmetjenester: Institusjoner: Fürst og Høverstad ANS

Resultater (4) Fürst og Høverstad ANS

Brukertilfredshet med pleie- og omsorgstjenestene Gallups undersøkelse har: - Spørsmål vedr. generell tilfredshet med eldreomsorgstilbudet i kommunen og med dekningsgrader for hhv. hjemmetjenester, tilrettelagte boliger for eldre og sykehjemsplasser - 14 detaljerte spørsmål vedr. tilfredshet med enkelte sider ved hhv. hjemmetjenester og tilbud på institusjon/bolig m.heldøgnspleie Gruppering av spørsmålene i ”kvalitetselementer”: Hjemmehjelp/-sykepleie: Institusjoner/botilbud: 1. Tjenestenes innhold 1. Tjenestenes innhold 2. Servicen til brukere 2. Servicen til beboere 3. Tilgjengelighet/påregnelighet 3. Trivsel/medinnflytelse 4. Omfang av tjenestene 4. Fysisk standard 5. Økonomi 5. Tilgjengelighet Fürst og Høverstad ANS

Resultater (4) Fürst og Høverstad ANS

Kommunenettverk for fornyelse og effektivitet Siktemål: Bli mer effektiv ved utveksling av erfaringer og læring i felles arenaer. Metode: Bruke tilgjengelig styringsinformasjon for å avdekke aktuelle problemstillinger. Drøfte hva som skal til for å bli mer effektiv. Fürst og Høverstad ANS

Metodisk tilnærming 4: Problemstillinger og kritiske suksessfaktorer Nøkkeltall kan synliggjøre problemstillinger - Hva er galt ? Men ikke nødvendigvis: Hvorfor ? ”Kritiske suksessfaktorer” som er årsak til problemet og som kommunen kan knytte tiltak til. Eksempler på kritiske suksessfaktorer: Lav behovsdekning - dårlig brukertilfredshet - kan være en følge av bl.a.: - medarbeidernes motivasjon og serviceholdninger - uhensiktsmessige rutiner - uklar ledelse og uklare forventninger til medarbeidere Kritiske suksessfaktorer (KSF) kan være angrepspunktet for effektiviseringstiltak. Fürst og Høverstad ANS

Kritiske suksessfaktorer Organisering Kvalitetsstandarder Kvalitet på innsats- Holdninger faktorer/infrastruktur Rutiner/organisering Produktivitet Behovstilpasning Prioritering Dekningsgrader Kapasitet Politiske valg Tilgjengelighet Søknads-/mottaks- rutiner Fürst og Høverstad ANS

Metodisk tilnærming 5: Oppsummering Nettverksdrøftingene Eksempler: Prioritering Administrativ tilrettelegging for Utvikling av saksframlegg politiske beslutninger/valg og møtefora mellom adm. og folkevalgte Dekningsgrader Definisjon av målgruppen for Formulere retningslinjer tjenestene for prioritering av brukere Behovsdekning Tjenestene må være tilpasset Standarder for vurdering brukernes behov av brukernes behov Serviceerklæringer for å av- stemme forventninger/tilbud Produktivitet Kvalitet på innsatsfaktorene Tiltak for å rekruttere, be- holde og utvikle kompetente medarbeidere Læring/utvikling - erfaringsutveksling Fürst og Høverstad ANS Analyse av ”resultater” Drøfting av kritiske suksessfaktorer Tiltak ift.”KSF”

Balansert målstyring: Finansielle mål og tidsperspektivet... God tradisjon på finansielle mål i privat virksomhet: - Eierne forventer avkastning - Rentabilitet - Leverandørene og ansatte forutsetter at bedriften er i stand til å innfri sine finansielle forpliktelser - Likviditet - Bankene kontrollerer forholdet mellom egen og lånt kapital - Soliditet. Men: Slik fokus kan bli kortsiktig og gå på bekostning av: - Produkt- og markedsutvikling - Investering i personalet Fürst og Høverstad ANS

Oppskrifter mot kortsiktighet? Bedriftens suksess er ikke bare avhengig av kortsiktige finansielle mål (rentabilitet, likviditet, soliditet...), men i tillegg også av at bedriften sikrer at kundene ivaretas, at produkter og markeder utvikles og at interne prosesser organiseres på en effektiv måte. I et balanced scorecard skisseres dette gjerne på følgende måte: Fürst og Høverstad ANS Finansielt perspektiv Mål Måleparametre/ Indikatorer Kundeperspektiv Mål Måleparametre/ Indikatorer Internt perspektiv (prosesser og medarbeidere) Mål Måleparametre/ Indikatorer Endringsperspektiv Mål Måleparametre/ Indikatorer

Budsjettstyrte virksomheter trenger et balanced scorecard Budsjettbalanse er ikke det eneste målet på suksess! Suksessen til en budsjettstyrt virksomhet er avhengig av: - at den bruker ressursene mot de prioriterte målgruppene, - at den når de riktige brukerne i målgruppen, - at den produserer tjenester som tilfredsstiller brukernes behov, - at tjenestene produseres på en kostnadseffektiv (produktiv) måte. Hvor godt virksomheten driver er avhengig av en balansert vurdering av alle perspektivene. Fürst og Høverstad ANS

Effektivitet i privat og i offentlig virksomhet Private virksomheter Offentlige virksomheter Markedsstyrt: Budsjettstyrt: Effektiviteten er avhengig av: Produksjonsvolum er avhengig av - at vi produserer noe som markedet størrelsen på bevilgninger og produktivi- vil ha, og teten. - at markedet er villig til å betale Effektiviteten er avhengig av at virksom- en kostnadsdekkende pris. heten leverer de ”rette” produktene. Fürst og Høverstad ANS Ressurser Ressurser Produkt Effekt Marked Produkt