Hvorfor mister vi gjester? En tysk undersøkelse viser hva som irriterer gjestene når de besøker en servicebedrift. Betjeningen var: mentalt fraværende, uoppmerksomme, uvillige, likegyldige, blaserte, avvisende, arrogante. Kundene følte seg utilfredstillende betjent. Det kom ingen overbevisende argumenter, og servicemedarbeiderens egen mening ble for sterkt framhevet.
Hvorfor mister vi gjester? Servicemedarbeideren hadde for liten fagkunnskap. Det etterspurte produktet var ikke kjent. Servicemedarbeideren anbefalte en annen vare eller tjeneste som enten var dårligere eller dyrere. Slurvete levert.
Vi mister gjester fortsatt! Bedriften hadde høyere pris på produktet enn konkurrentene. Betjeningen la ikke merke til gjesten da han kom inn i bedriften. Kunden måtte vente unødig lenge på å bli betjent. Bedriften ville bare selge raskt og gav ikke nødvendig veiledning. Faste gjester klaget på at servicemedarbeideren ikke husket navnet deres.
Enda flere tapte gjester? Servicemedarbeiderne konsentrerte seg verken om oppgaven eller gjesten. De kunne finne på å avbryte midt i samtalen. Bedriften hadde for dårlig lager av nødvendige forbruksartikler. Bedriften var for lite imøtekommende ved reklamasjoner. Medarbeiderne manglet elementær høflighet.
Undersøkelsen viste at: Den profesjonelle kjøper foretrekker å bli betjent av en profesjonell selger.
Valget av de første kjøpene Påvirker omdømmet til bedriften – enten bevisst eller ubevisst opinionsleder skaper en slags klubbfølelse
Gjesten (kjøperen) av tjenesten Interessert i tillegg til selve tjenesten som: Utstyr, lokaler, beliggenhet, økonomiske og menneskelige ressurser. Alt dette må bedriften ta hensyn til!
«Øyeblikkelig minileveranse» Den demonstrerer hva vi kan gjøre for kunden (kjøperen). Små, enkle tjenester vi ber om.
Isfjellet 1/9 er synlig (fornuft) 8/9 er under vannflaten (følelser) økonomi – nytte – sikkerhet –helse 8/9 er under vannflaten (følelser) glede – hensyn til andre – prestisje – kontaktbehov – anerkjennelse – trygghet – fellesskap - misunnelse
Kjøpsmotivene - fornuftsmotiver Økonomi: Tjener/sparer penger på kjøpet. Oppnår større omsetning/overskudd. Mindre behov for investeringer/avskrivninger. Redusert behov for drifts- vedlikeholdskostnader Sikrer seg mot tap.
Fornuftsmotivene forts. Nytte: sparer tid, øker effektiviteten, praktisk, enkelt og mer anvendelig, rasjonelt. Sikkerhet: garantert standard, tåler hard belastning, det er en viss service, kvalitetskontroll og levetid på varen. Helse: bedre arbeidsforhold, miljø, reduserer stress/anstrengelser, forebygger ulykker og sykdom.
Følelsesbetonte motiver Glede: atspredelse og fornøyelse, gir eierglede, spesielt utseende/form, gir godt humør, forbedret fritid, mulighet for selvrealisering. Anerkjennelse: man kjøper et bestemt produkt for å oppnå ros og respekt fra andre.
Følelsesbetonte motiver forts. Trygghet: beskytte mot det uventede, frykt for konkurranse, engstelig for hvordan andre reagerer, reduserer personlig risiko, tillit til nåværende leverandør og vil ikke bytte. Hensynet til andre: ikke-egoistiske motiver, kjøper for å glede andre, av nasjonal- /lokalpatriotisme.
Følelsesbetonte motiver forts. Fellesskap: ønske om tilhørlighet og bli akseptert. Misunnelse: få det som andre har, del av andres suksess. Kontaktbehov: avhjelpe ensomhetsfølelsen, føle seg som en del av et fellesskap.
Følelsesbetonte motiver forts. Prestisje Motivene kan være: Oppnå høy status, selvhevdelse. Markering av tilhørlighet med merker/symboler. Ønske om å være først, størst, hurtigst, best. Ønske om høyere kvalitet.