Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Omstilling og service Erfaringer fra Tromsø kommune UiT - 13.02.09 - Sture Medby.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Omstilling og service Erfaringer fra Tromsø kommune UiT - 13.02.09 - Sture Medby."— Utskrift av presentasjonen:

1 Omstilling og service Erfaringer fra Tromsø kommune UiT Sture Medby

2 Hva vil dere med service på Universitetet i Tromsø?

3 Hierarkisk, byråkratisk organisasjon To ansvarsnivå (Rådmann Enhetsleder)

4 Prosess Brukermedvirkning Arbeidsgiverpolitiske retningslinjer Oppgavedefinering Oppgave – ansvar - myndighet Verdigrunnlag Kulturmangfold – Ny kultur Delprosjekter Innplassering på oppgaver Arbeidsinstruks - Oppgavebeskrivelse God vedvarende informasjon

5 Kultur - verdier Operasjonalisering av kommunens kjerneverdier Klare mål Felles ansvar (Vi-følelse) Serviceorientering Resultatorientering Tydelig ledelse Brukerperspektiv Positiv innstilling Ivaretakelse

6 Noen erfaringer i etter prosessen Noen erfaringer i og etter prosessen Ivaretakelse av ansatte Revir. Usikkerhet for egen skjebne. Stillingsreduksjonen Stillingsreduksjonen gjennomført Produktiviteten Kortere og mer effektive beslutningsveier Suboptimalisering Mental omstilling tar tid I usikkerhet ligger det største endringspotensialet

7 Tromsø kommune skal framstå som en moderne og effektiv organisasjon hvor innbyggerne og brukernes interesser settes i første rekke

8 Fra organisasjonsfokus til brukerfokus

9 Fra 14 ekspedisjoner til en møteplass

10 Etablere Servicetorget Ett felles møtepunkt for innbyggerne Ett felles møtepunkt for innbyggerne Et kompetansesenter for service- og kvalitetsarbeid i hele organisasjonen

11 Saksbehandlingsprofil (Eksempel) BrukerFront Avd. 1 Avd. 2 Avd. 3 Avd. 4 Forbedrings punkter ?

12 Oppgavefordeling mellom den enkelte enhet og Servicetorget Regulert gjennom ”Serviceleveranseavtale” (SLA) Oppgaver som er hensiktsmessig fra et brukerperspektiv, skal legges til Servicetorget

13

14 To grensesnitt BrukerServiceerklæringServicetorget Serviceleveranseavtale (SLA) Enhet

15 Service er den subjektive opplevelsen en person har i møtet med kommunen (fysisk, digitalt, i skrift, på telefon)

16 Service er en holdning plassert i en handling

17 Skape DEN GODE OPPLEVELSEN

18 Den ansattes virkelighet Brukerenes virkelighet Revir

19 GENERELLE SERVICEREGLER (FORSLAG) Jeg er til for brukeren Jeg er en god ambassadør for UiT Jeg er tilgjengelig Jeg lytter aktivt Jeg er klar i eget budskap Jeg sier aldri: Dette er ikke mitt bord….. Jeg skiller sak og person Jeg er lojal overfor kolleger og arbeidsgiver Jeg opptrer med likeverdighet og respekt Jeg er UiT hver gang jeg er i kontakt med en bruker

20 Serviceplan Forpliktende styringsdokument for alle ledere Gjelder for alle ansatte

21 Takk for meg


Laste ned ppt "Omstilling og service Erfaringer fra Tromsø kommune UiT - 13.02.09 - Sture Medby."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google