Hva er effektiv kommunikasjon? 2400 Vårsemester 2006 Carl Erik Grenness Forsvarets Institutt for Ledelse/ Psykologisk Institutt, UiO.

Presentasjon om: "Hva er effektiv kommunikasjon? 2400 Vårsemester 2006 Carl Erik Grenness Forsvarets Institutt for Ledelse/ Psykologisk Institutt, UiO."— Utskrift av presentasjonen:

1 Hva er effektiv kommunikasjon? 2400 Vårsemester 2006 Carl Erik Grenness Forsvarets Institutt for Ledelse/ Psykologisk Institutt, UiO

2 Hovedmodell for effektiv kommunikasjon Tillit Åpen kommunikasjon Konfrontasjon og konflikter Optimalisering av samarbeid og teamwork Kapasitet for revitalisering av organisasjonen

3 Del I Kommunikasjonsteorier Ledelse og kommunikasjon Hva er kommunikasjon? Kommunikasjonsmodeller Kommunikasjonsbarrierer Kommunikativ kompetanse

4 LEDELSE OG KOMMUNIKASJON

5 Avisoverskrifter: ”Norske toppledere kommuniserer dårlig” ”Brorparten av norske selskaper henter ikke ut den gevinsten de kunne fått hvis lederne var dyktige til å kommunisere bedriftens mål og visjoner” (Aftenposten som siterer en kommunikasjonskonsulent)

6 Ledelse og effektiv kommunikasjon “One of the most important determinants of managerial effectiveness is success in influencing subordinate, peers, and superiors” (Yukl & Falbe 1990) “Good supervisors are considered to be: –communication minded (enjoy communication) –approachable, open, willing, and empathic listeners –oriented toward asking or persuading in contrast to demanding or telling –sensitive to the needs and feelings of subordinates –open in communicating information to subordinates

7 Ledelse definert som kommunikasjon av målsetting Ledelse er en relasjon og en prosess, hvor lederen påvirker og motiverer andre til måloppnåelse

8 HVORFOR ER KOMMUNIKASJON VIKTIG I SOSIALE RELASJONER?

9 Kommunikasjon hos sosiale dyr Evnen til å kommunisere er vital for dyr som lever i grupper. Intrikate fikserte atferdsmønstre tjener denne funksjon hos mange dyrearter. Eksempler er avkoms uttrykk for indre tilstand (sult etc.) som foreldre må reagere på. Hos mennesker finnes det mange eksempler på slik kommunikasjon, særlig i tilknytningsatferd

10 Menneskers kommunikasjon Menneskelig kommunikasjon atskilles fra dyr ved to forhold: 1) Avsenders intensjonalitet og 2) mottakers forståelse av avsenders mentale tilstand. Menneskelig kommunikasjon utvikles langsomt men har to forutsetninger, nemlig spedbarns preferanse for 1) morens stemme og 2) morens ansikt. Menneskelig kommunikasjon er først nonverbale.

11 Kommunikasjon Et eksempel på betydningen av foreldre - barn kommunikasjon er sosial referering: Barnets instrumentelle forhold til objekter formidles gjennom affektiv kommunikasjon mellom barnet og omsorgsperson. Instrumentell utforskning baseres på både en sosial relasjon til andre og en trygg relasjon til barnet selv.

12 Kommunikasjon: Ting versus mennesker Allerede spedbarn forholder seg forskjellig til ting og personer ved 1) å kommunisere med mennesker som intensjonale individer og å attribuere mentale egenskaper til dem (theory of mind) og 2) håndtere gjenstander som underlagt kausale lover (theory of matter)

13 HVA ER KOMMUNIKASJON?

14 Kommunikasjon og informasjon Med kommunikasjon forstår vi transport eller formidling av energi og informasjon over eller gjennom en grense mellom to eller flere systemer. Med informasjon menes en forskjell som aktiverer og gjør forskjell for en agent.

15 Kunnskap og kompetanse Med kunnskap menes en forskjell som er organisert og innlemmet i en agents allerede eksisterende informasjonslager og som påvirker en agents handlinger (inklusive tanker og emosjonelle reaksjoner) og dermed har verdi for agenten. Med kompetanse menes praktisk bruk av kunnskap, en situasjonsbestemt, kreativ evne til å konkurrere.

16 Kommunikasjon er: En dynamisk prosess En dynamisk relasjon både til andre og en selv Foregår alltid i en kontekst Foregår samtidig på flere nivåer

17 Kommunikasjon: Dual karakter Form/ramme versus innhold Prosess og refleksjon Verbal og nonverbal Kontrakter og metakontrakter

18 Metateorier (narrativer) om kommunikasjon 1) Formidlingsmetaforen (the conduit metaphor), jf. informasjonsformidling. 2) Linsemodellen (the lens metaphor), søking etter og filtrering av informasjon. 3) Sambandsmetaforen (the linkage metaphor), nettverk, roller og bindeledd. 4) Sosial interaksjon og meningsdannelse (the performance metaphor), formidling av sosial mening. 5) Symbolsk aktivitet (the symbol metaphor), formidling av kulturelle symboler. 6) Maktforhold (the metaphor of voice), kommunikasjon som både ut-trykk og under-trykkelse. 7) Diskurs eller samtalemetafor (the metaphor of discourse), sosiale diskurser.

19 Fire kommunikasjonsmodeller Biologisk modell: Strukturell og funksjonell analyse Informasjonsteoretisk modell: Teknisk effektivitet Semantisk modell: Formidling av mening Pragmatisk modell: Frigjørende handlinger

20 1. Biologisk modell Fysiske signaler (energiforskjeller, vibrasjoner). Et fysisk medium (kanal) med et begrenset domene (anvendelsesområde) som forsterker, transporterer, bearbeider, transformerer, og eventuelt lagrer signaler. Et motorisk apparat (organ) som produserer og sender signaler. Et sensorisk apparat som registrerer, bearbeider og lagrer signaler.

21 Biologisk modell 2 En kode (et regelbundet tegnsystem) som gjør det mulig å fortolke signaler som betydningsfulle tegn. En overordnet kontekst av fysisk, biologisk og kulturell karakter som bestemmer kodens mening ved å utgjøre en metakode. Signalets betydning eller oppfattede mening for mottaker. Mottakers reaksjoner eller feedback både på oppfattet mening og potensielt alle de nevnte variablene i kommunikasjonsprosessen.

22 Biologisk/kulturell metakontrakt Mennesker ”lever” en kultur gjennom kommunikasjon uten å kunne artikulere de grunnleggende antakelser som strukturerer kulturelle former. Bare avansert forskning kan avdekke slike forutsetninger. Hvis to individer ikke har noen felles antakelser om verden, er kommunikasjon umulig. Overføring av ny informasjon er bare mulig på basis av det som allerede er felles og forstått.

23 Biologisk/kulturell metakontrakt Overflateformene, innholdet av en kultur, læres i spesifikke kulturer, men de fortolkes av innholdsspesifikke moduler som er biologisk- genetisk gitt hos alle mennesker. Alle barn er immigranter i en ny kultur, uten noen spesifikk kulturell kunnskap. Hvis barnets mentale arkitektur ikke besto av noe meningsfullt innhold ville de aldri kunne lære seg en ny kultur. Jf. apebarn Alle mennesker fødes med spesifikke algoritmer eller moduler

24 2. Informasjonsteoretisk modell sender mottaker budskap støy enkoding dekoding feedback informasjon signal produksjonregistrering

25 Feilantakelser som følger av den informasjonsteoretiske modellen: 1. At det som er klart og presist for avsender er det også for mottaker 2. At troverdighet er en egenskap ved avsender og ikke noe som attribueres av mottaker 3. At kommunikasjon hovedsakelig er en enveis aktivitet overfor en passiv mottaker

26 Disse feilantakelsene kan skyldes: 1. Teknisk-administrativ opplæring av ledere 2. Treningsopplegg hvor hovedvekten legges på teknisk trening av avsender (jf. Aristoteles om avsenders ethos, pathos og logos) 3. Personlige disposisjoner (som å unngå tvetydigheter og kompleksitet)

27 Feilantakelser som følger av den sirkulære modellen: 1. At man tror at trivsel er målsetting for all organisatorisk kommunikasjon 2. At budskap utelukkende fortolkes i lys av mellommenneskelige relasjoner 3. Tro på at åpen kommunikasjon er brukbar i alle situasjoner og at entydig forståelse alltid er bedre enn tvetydighet

28 Disse feilantakelsene kan skyldes: 1. Man tror at forståelse er det samme som enighet og undervurderer betydningen av uenigheter og konflikter 2. Man antar at forståelse er det eneste mål for effektiv kommunikasjon - jf. kreativ kommunikasjon

29 3. Semantisk modell: Kommunikasjon av mening Man kommuniserer ikke ved å formidle noe fra en person til en annen, men ved at mottaker gjenskaper noe og integrerer dette meningsfullt i sin egen sammenheng Å forstå er å oversette, fortolke og gi egen mening til et uttrykk/budskap

30 Semantisk mening formidles av sosiale kontrakter (Blakar/Rommetveit) Felles orientering – samme ”verden” Forståelse for hverandres perspektiv Kontrakt om relasjonen – ”turtaking” Felles språkbruk og språkforståelse Kontrakt om sak/tema Kontrakt om forklaringsmåte Metakontrakter (rammebetingelser)

31 4. Frigjørende kommunikasjon: Kommunikasjon som utvidelse Kommunikasjon er en konstruerende (meningsattribuerende) prosess Kommunikasjon er å konstruere et kognitivt og affektivt reisverk (forskaling) hvor deltakerne blir større en seg selv (Vygotsky) gjennom en dyadisk utvidelse av det felles rom Vises i behov for anerkjennelse og sosial legitimering

32 Kommunikasjon som utvidelse 2 I konversasjon blir deltakerne et hode høyere enn seg selv fordi relasjonen utgjør et mulighets rom hvor to lekeområder kan møtes og overlappe hverandre En utviklende samtale reduserer entropi, skaper mestring, trygt rom og frihetsgrader (kreativ ”som om” modus)

33 Kommunikasjon som konversasjon (dialog) 1) Fysisk sett innebærer denne modellen å redusere entropi (kaos i ytterste konsekvens), dvs. skape betingelser for orden og organisering. Det gjøres ved å skape forskjeller som så relateres til hverandre i form av et mønster eller system. Fysiske mønstre fremstår som estetiske kvaliteter ved objekter og hendelser.

34 Kommunikasjon som dialog 2 2) Fysiologisk sett innebærer modellen å skape nye grenser. Nervesystemets oppgave er å styre/regulere kroppen og dens forhold til omgivelsene og dette forutsetter evne til å representere organismens indre og ytre hendelser. Representasjon er bare mulig ved å skape grenser og danne mønstre.

35 Kommunikasjon som dialog 3 3) Biologisk sett innebærer modellen å skape genetisk variasjon slik at selektive krefter har et mangfold å spille på. All evolusjon (og kreative virksomheter) kan beskrives ut fra hvilke betingelser som skaper variasjon og seleksjon.

36 Kommunikasjon som dialog 4 4) Samfunnsmessig sett innebærer modellen å skape kumulative forskjeller (memer) slik at det forekommer utvikling på et historisk (og ikke bare biologisk) nivå. Kultur er ikke å forstå som isolerte uttrykk felles for en gruppe mennesker, men som en kontinuerlig forandring som hovedsakelig næres av hendelser i grensen mellom menneskegrupper. Nye ideer formidles på samme måte som epidemier. Samfunnsmessig historisk kultur gir grunnlag for menneskers kollektive identitet.

37 Kommunikasjon som dialog 5 5) Individuelt sett innebærer modellen at mennesker utvikles som særegne subjekter med en subjektiv virkelighetsoppfatning og en personlig identitet. Det samfunnsmessige, kollektive er grunnlag for og muliggjør det individuelle og ikke omvendt. Det subjektivt individuelle representerer de forskjeller innen det kollektive som gjør kreativ kommunikasjon og utvikling mulig.

38 KOMMUNIKATIV KOMPETANSE

39 Kommunikativ kompetanse Mennesker er genetisk sett bestemt av sin relasjon til andre. Genetisk seleksjon har foregått ut fra konkurranse og samarbeid Kommunikativ kompetanse er viktigere enn rå styrke og vises gjennom allianser, sosiale spill, empati (og teori om andres mentale tilstander), bedrag og identifisering av bedragere og magisk (virtuell) transformasjon av virkeligheten.

40 Kommunikativ kompetanse 2 Kommunikasjon handler ikke primært om informasjonsutveksling, men om etablering av sosialt fellesskap (og eksklusjon av andre), om å skape tillit, om motivasjon og selvpresentasjon og inntrykksdannelse Estetisk kommunikativ kompetanse er en genetisk fordel som ble selektert i menneskers utviklingshistorie

41 Kommunikativ kompetanse 3 Kommunikasjon er primært nonverbal, analog, prosodisk, bestående av sang/rytme/mønster. Estetiske sider ved språk var mest fremtredende i urspråket. Sang og tale har ulike nevrologiske korrelater Poesi ble opprinnelig sunget, spilt og danset (jf. trubadur/skald som forvalter av samfunnets hukommelse) Narrativer er improvisasjoner på en basis av fast repertoar (fraser og tema)

42 Kommunikativ kompetanse (Winograd) «Evnen til å gi uttrykk for sine intensjoner og å ta ansvar i det nettverk av forpliktende handlinger som disse uttrykk og deres fortolkninger fører til».

43 Kommunikative ferdigheter Burleson (1990) Samtaleferdigheter består i evnen til å starte, vedlikeholde og avslutte en samtale slik at denne oppleves som positiv for deltakerne. En annen ferdighet består i å få deltakere i samtalen som i utgangspunktet føler seg nedtrykt, til å føle seg bedre gjennom støtte og trøst. En tredje ferdighet er gjennom samtale å formidle informasjon til andre slik at budskapet er lett forståelig. En fjerde ferdighet er å kunne løse konflikter slik at løsningen er aksepterbar for deltakerne i konflikten.

44 Kommunikative ferdigheter En femte ferdighet er å påvirke mennesker slik at de gjør ting eller tror på ting som de ellers ikke ville ha gjort. En sjette ferdighet er å kunne få andre til å føle stolthet og godhet om seg selv. En syvende ferdighet er å kunne underholde gjennom fortelling (narrasjon), enten det er historier, vitser eller sladder. En siste ferdighet er evnen til kritisk tilbakemelding, f.eks. å hjelpe noen som har brutt en regel til å forstå hvorfor, slik at korreksjon blir mulig.

45 Forutsetninger for kommunikativ kompetanse Evne til å observere og analysere Evne til å predikere fremtidige hendelser Evne til å kontrollere egen atferd Evne til å reflektere over egen atferd Evne til å synkronisere egen atferd med andres

46 KOMMUNIKASJONS BARRIERER

47 Kommunikasjonsbarrierer 1 Mistro til avsender: - fravær av troverdighet, ekspertise, karisma - mistro til intensjon - negative assosiasjoner til avsender - negativ kategorisering, stereotypisering, fordommer - uklarheter og forskjeller i status og rolle - gruppepress og normer - maktkamp - ineffektiv plass i kommunikasjonsnettverk

48 Kommunikasjonsbarrierer 2 Forstyrret persepsjon: - selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet - manglende kapasitet, overbelastning - organiseringsproblemer, fragmentering, tvetydighet - kategorisering, stereotypisering - attribusjoner - forventninger, selvoppfyllende profetier - usikkerhet, frykt, negative emosjoner

49 Kommunikasjonsbarrierer 3 Feilaktig oversettelse: - mangel på adekvate koder/erfaring - manglende eller feilaktig kontekst - misforståelser av metaforer versus literal betydning - inadekvat medium, støy i mediet - språkforskjeller - lav lesbarhet i signalet

50 Kommunikasjonsbarrierer 4 Defensiv atferd: - defensiv ordbruk - svak følelse av selvaktelse - forsvarsmekanismer - negativ selvoppfyllende profeti, paranoia - konflikterende informasjon, dobbelt- budskap - sterke ideologibaserte følelser - frykt for tap av kontroll

51 Kommunikasjonsbarrierer 5 Irrasjonelle personlighetsvariabler: - overføringsmekanismer - skyldorientering, syndebukkorientering - inkongruens i rollespill, jf. transaksjons- analyse - fortrengning og symptomdannelse - dobbeltbinding - konflikter

52 Del II Kommunikasjon i praksis Kontekstfaktorer Verbal kommunikasjon Nonverbal kommunikasjon Feedback og aktiv lytting Påvirkningsteknikker Kreativ kommunikasjon

53 KONTEKSTFAKTORER

54 Fysiske situasjonsfaktorer Økologiske forhold Spatiale forhold Krav til arbeidsmiljø (§ 12, variasjon, helhet, viktighet, selvstendighet, tilbakeføring og tilbakemelding) Effektiv kontekst (teknologisk, informativ infrastruktur)

55 Sosiogeografiske variabler Kjønn Alder Sosioøkonomisk status Status eller makt relasjon Etnisitet, kultur Fysiske handikap

56 Personfaktorer i kommunikasjon Grad av selv-registrering og selvkontroll Grad av utadvendthet/inadvendthet Grad av dominans/underkastelse Machiavellisme Sosial angst Kognitiv kompleksitet Feltavhengighet/uavhengighet Behov for tilknytning og anerkjennelse

57 VERBAL KOMMUNIKASJON

58 Kommunikasjon og språk (Lyotard 1992) Kommunikasjon er et spørsmål om oversettelse I bunn og grunn er definisjonen på et språk at det kan oversettes til et annet Kommunikasjon er ikke et problem. Derimot er kommuniserbarhet av de utrykk som ikke er verbale, men først og fremst følelser, et problem

59 Eksempler på effekter av verbal atferd Verbal konstruksjon av en sosial virkelighet Effekter av sosial kategorisering, inklusive selvkategorisering Effekter av informasjon, for eksempel feedback Effekter i terapi (”snakke kur”) Effekter av ubevisst selvsnakking, selvinstruksjoner Effekter av paradoksale budskap og skifte av referanseramme Bruk av ord i hypnose, yoga osv

60 Ords funksjoner Denotativ – beskrive, referere Emotiv – vekke affekter, følelser Konativ – motivere, påvirke handling Fatisk – etablere kontakt, fange oppmerksomhet Poetisk – estetisk funksjon via form, kvalitet, rytme Metafunksjon – kontekst, ramme

61 Kontroll via ord Merkelapper/navn: Hva er det? Klassifikasjon. Tingliggjøring (reifisering) Metaforer: Hvordan er det? Egenskaper og liv. Forener det praktiske og ekspressive. Banaliteter: Hva er vanlig? Det konvensjonelle. Ritual, trygghet, enighet

62 Hva er språk? Alle språk er påfallende like Det saklige innholdet i ett språk kan alltid oversettes til et annet språk Alle språk er hierarkisk oppbygget hvor ledd blir gruppert. Dette læres automatisk av barn Evnen til å analysere setninger må være medfødt. Allerede 4-åringer mestrer et uhyre komplisert språksystem

63 Hva er språk 2 Poetiske og litterære nyanser ved et språk kan ikke omsettes like lett. Man må skille oversettelse fra gjendiktning Språkvitenskapene orienterer seg stadig mer mot biologi. Lingvistikk betraktes som en naturvitenskap Likhet mellom språk kan betraktes på samme måte som likhet mellom arter – dvs. underlagt en lovmessig evolusjon

64 Hva er språk 3 Alle språk er dialekter av hverandre Språk er en menneskelig egenskap. Forståelse av språk er forståelse av å være menneske. Språklig mening representerer, skaper kulturelle realiteter, dirigerer oss til handling og uttrykker og utløser følelser

65 Hovedfaktorer i verbal kommunikasjon Logikk Saklighet Retorikk (se påvirking) Sosial sladder Historiefortelling

66 Logikk versus retorikk Det hersker generell enighet om at et arguments overbevisningsevne er mer avhengig av form (retorikk) enn av logisk innhold. Logisk saklighet er viktig innen visse områder av den sosiale virkelighet, men selv innen vitenskapelig argumentasjon har retorikken en selvfølgelig plass Logisk argumentasjon kan ofte vise seg å være retorikk (jf. ”Mor Nille”)

67 Logikk og saklighet Saklighet angår referanse – at det man henviser til lar seg dokumentere via objektive metoder Logikk angår argumentasjonsform – at ledd i en påstandsrekke har en sammenheng som følger logikkens akseptere regler Innen områder hvor presis referanse og argumentasjon er livsnødvendig, må ledere fungere logisk og saklig

68 Regler for saklig kommunikasjon Hovedprinsipp: - La på ethvert trinn i samhandlingen ditt bidrag være det som er påkrevet i lys av det som er formålet med samhandlingen (Grice, Føllesdal) Maksimer: - Gjør ditt bidrag så informativt som mulig - Gjør ikke ditt bidrag mer informativt enn påkrevet - Påstå ikke noe du tror er usant - Påstå ikke noe du ikke har belegg for - Si bare ting som er relevante - Unngå å uttrykke deg uklart - Unngå tvetydigheter - Vær kort og ryddig

69 Typiske språkfeil Termer mangler referanse for mottaker Flertydighet i termer eller setninger Betydningsskifte i løpet av samtalen Nivåskifte i løpet av samtalen (dobbeltkommunikasjon) Upresishet, vaghet og ubestemthet

70 Sladder Det er estimert at ca. 70 % av menneskers verbale kommunikasjon kan kategoriseres som ”sladder”. Dette betyr at sladder gir viktig informasjon om menneskers tilpasning til en sosial virkelighet hvor relasjonen til andre ofte er viktigere enn relasjonen til fysiske omgivelser.

71 Homo narrans narratur (Sims 1999) Menneskelig tenkning fungerer kontinuerlig i en narrativ, retorisk modus Opplevelser har liten verdi om de ikke kan knyttes til historier. Informasjon i en narrativ sekvens huskes bedre og oppleves som mer meningsfull Personlig og kollektiv identitet er narrativ (som autobiografi) Nevroser handler om selvhistorier og terapier om endring av selvhistorier

72 Narrativ kommunikasjon Narrative former skaper forventninger ved å antyde en løsning men samtidig å holde den tilbake Forventninger er forgrunn mot en bakgrunn og skaper dynamikk og spenninger Dette ser vi historiefortelling for både barn og voksne Narrative former er estetiske. Både musikk og fortellinger har narrativ struktur

73 Effektive språkmønstre hos ledere (fra Cunningham) Bruker ”Jeg…/følelse/…vi…/aktivt verb/.. Rike metaforer som skaper ny mening Omgjøring av reifiserte substantiver til verb som påkaller handling Knytter ”er” (data) til ”bør” (normer for handling) Bruker tidsmønstre som forener nåtid til fremtid Knytter det visuelle til det kinestetiske (kroppslige)

74 Kommunikasjon med lav makt Ikke-forpliktende, kvalifiserende snakk Irriterende gjentakelser (”ikke sant”) Intensifiserende snakk (”veldig”, ”enorm”) Usikkerhet og avkrefting av påstander Nøling Overdreven bruk av spørsmål Unødvendige overhøflighet og unnskyldninger,

75 Kommunikasjon med høy makt Projiser positive forventninger Gi adekvat kreditt Understrek læring (inklusive feil) fra erfaring Ta ansvar for egne følelser Vær overtalende når det gjelder samarbeid Snakk bestemt Fortell sannheten Vis at du tar og har kontroll

76 Positive ord (Huczynski 2004) Definitivt Klart Spesifikk Anerkjent Suksess Innflytelse Prestasjon Entusiasme Kritisk Godt Oppdage Penger Lett Garantert Initiativ Proaktiv Lede Strategisk

77 NONVERBAL KOMMUNIKASJON

78 Nonverbal kommunikasjon Det er estimert at ca. to tredjedeler av en vanlig konversasjon består av nonverbale signaler Tar vi med paraspråklige elementer (måten vi snakker på) reduseres verbal kommunikasjon til 7 % av hva man totalt sett kommuniserer I løpet av noen får minutters samtale utveksler vi hundrevis av informasjonsenheter Den massive informasjonsmengde gjør det nødvendig å automatisere registrering i form av stereotypier og andre former for ”chunking”

79 Kinetikk: Estimat av omfang Ca. 700 000 ulike kroppsbevegelses tegn Ca. 250 000 ulike ansiktsuttrykk 10 000 forskjellige gester 1000 stødige kroppsstillinger

80 Nonverbal kommunikasjon Førsteinntrykk styres hovedsakelig av nonverbale signaler Etter bare 4 minutter er det vanskelig å endre et førsteinntrykk Jo mer man signaliserer likhet med de man kommuniserer med, jo bedre blir man likt

81 Nonverbal kommunikasjon Gester og andre nonverbale uttrykk fungerer som et lingva franca både mellom kulturer og mellom voksne og preverbale barn Nonverbal atferd kommuniserer også mening mellom mennesker og dyr

82 Hvorfor undervurderes nonverbal kommunikasjon? De fleste nonverbale signaler tolkes uten bevisst oppmerksomhet og kan ikke omsettes til verbale beskrivelser Den enorme mengde informasjon som sendes nonverbalt gjør det vanskelig å kontrollere slik informasjon bevisst (jf. ansiktsuttrykk i mobiltlf) Nonverbal kommunikasjon dominerer frem til tre års alder, men blir mindre synlig under vekten av ord

83 De viktigste funksjonene til nonverbal kommunikasjon Erstatte verbal tale i situasjoner hvor vi f.eks. ikke tør eller kan si hva vi mener direkte, Være et positivt komplement og støtte til verbal tale, f.eks. smile når vi roser, Uttrykke konflikt med verbal tale gjennom dobbeltbudskap, f.eks. si noe annet enn man kroppslig uttrykker, Regulere verbal tale, f.eks. signaler om turtaking, og Definere viktige sosiale forhold mellom deltakere, f.eks. status, makt og nærhet via selvpresentasjon og reaksjon på andre.

84 Nonverbal kommunikasjon: Funksjoner Produsere budskap Strukturere samhandling Definere forholdet, særlig makt og status Skape og formidle følelser Påvirke og motivere andre Opprettholde identitet og personlige grenser

85 Typer av nonverbale signaler (Ekman & Friesen) Kulturelle emblemer (må læres i en kultur). Uttrykk (display) for affekter (delvis genetisk men mye styrt kulturelt eller idiosynkratisk) Illustrasjoner (særlig gester) Regulatorer i sosial interaksjon (metasignaler) Adaptorer (ufrivillige gester).

86 Nonverbale signaler Kroppsbevegelser, gester, ansiktsuttrykk (inklusive blikk) og kroppsholdning (kinesics). Paraspråk som trykk, tonehøyde, volum, tempo og pauser (vocalics). Også taushet. Fysisk utseende - klær, hårfrisyre, kosmetikk. Berøring (haptics), f.eks. klem, håndtrykk. Romforhold, orientering i rommet og fysisk avstand (proxemics). Tidsbruk som punktlighet, ventetid, samværstid (chronemics). Symbolske ting som formidler budskap (artifakter). Bruk av lukt, men dette kan også klassifiseres under fysisk utseende (olfactics).

87 Nonverbale sider ved språklighet Dialekt, aksent og språk varierer i dominans eller prestisje (jf. sosiolekter) Hastighet av tale (langsom tale oppleves negativt) Bruk av pauser Intensitet i språkbruk og tonehøyde Stereotypier om tiltrekkende vokal atferd Varighet av innlegg (turtaking)

88 Kroppsstilling og personlig rom Kroppsstilling i form av hvorledes vi sitter, står og beveger oss, signaliserer sikkerhet, autoritet og overbevisning. Engasjement versus likegyldighet signaliseres med fremoverbøyd versus tilbakelent overkropp Dominante mennesker beveger seg fritt inn i andre menneskers personlige rom, men det er store kulturelle forskjeller på betydning og størrelse av personlig rom Måten man posisjonerer seg vis a vis en annen signaliserer hva slags relasjon man ønsker å ha til den andre

89 Fysisk distanse Betydning av fysisk distanse varierer med person og kultur, men følgende estimater utgjør et praktisk utgangspunkt: Intim (0 – 45 cm) Personlig-uformell (50 – 130 cm) Sosial-konsultativ (130 – 300 cm) Offentlig (3 m - )

90 Øyenkontakt 1 Frekvent øyenkontakt signaliserer oppmerksomhet, våkenhet, interesse for den andre, troverdighet, trygghet og ansvar Øyenkontakt viktig i overføring av makt til andre Mangel på etablering av øyenkontakt signaliserer underlegenhet og fører lett til avbrudd i kommunikativ interaksjon

91 Øyenkontakt 2 Man bør ikke holde øyenkontakt mer enn tre sekunder (jf. stirring), men beholde øyenkontakt ca. 60 % av interaksjonstiden Bryt øyenkontakt nedover eller til siden. Bare ved maktkamp brytes øyenkontakt ved å se oppover Overfor grupper forsøk å inkludere alle men fokuser samtidig på noen individer

92 Øyenkontakt 3 Øk øyenkontakt med de som signaliserer opposisjon Vær oppmerksom på ”øyenbryn” bevegelsen Stereotypier omkring nonverbale tegn på løgn synes ikke å være holdbare. Det er generelt vanskelig å identifisere løgnere

93 Ansiktsuttrykk Folk stoler mest på mennesker som uttrykker seg emosjonelt med varierende ansiktsuttrykk Munnparti formidler behag og trygghet i en situasjon. Spenninger i munnparti signaliserer usikkerhet. Både avslappet og spent ansikt fører til oppmerksomhet og bør brukes alt etter budskap som ønskes formidlet

94 Ansiktsuttrykk 2 Smil er det sterkeste ansiktsuttrykk når det gjelder å påvirke andre. Smil projiserer varme og selvsikkerhet Når smil signaliserer det motsatte av hva som sies, medfører det usikkerhet Smil brukes ofte uoverveid som maskering av usikkerhet og underlegenhet Man bør smile når man selv blir fornøyd, ikke for å ”please” andre Det er kjønnsforskjeller i bruk av smil

95 Berøringsformer Positiv affektberøring Lekende berøring Kontrollerende berøring Ritualistisk berøring Oppgaverelatert berøring Nedlatende berøring Negativ affektberøring

96 Håndtrykk kan uttrykke: Likeverd, gjensidighet Kontrollbehov Unnvikelse (bare fingrene) Uinviterende (”kald fisk”) Aggressivitet (”jernklo”) Beskyttelse (gripe med begge hender)

97 Betydning av utseende Høyde kan være viktig for menn, indikerer status, korrelerer med akademisk, sosial og økonomisk suksess, indikeres i språklige metaforer som ”høy” versus ”lav” Vekt viser seg å diskriminere mer enn rase og kjønn, knyttes til antakelser om mangel på selvkontroll, lav produktivitet og helse Utseende i form av fysisk attraktivitet knyttet til sosiale stereotypier, korrelerer med helse, fremmer maskulinitet og femininitet og er transkulturelt anerkjent

98 Klesdrakt En mengde stereotypier om effektiv klesdrakt avhengig av kultur og subkultur Det viktigste synes å være matching i forhold til de man ønsker å påvirke

99 Ufrivillige gester Ufrivillige, stereotype gester (særlig av hender og ansikt), virker forstyrrende og bør kontrolleres Man bør tilstrebe fysisk avslapning og kontrollert, dyp pusting Dominans vises ved samtidig å være avslappet og aggressiv

100 Nonverbale samhandlingsrytmer Selvsynkroni - mellom ulike deler av egen kommunikasjon Samhandlingssynkroni – turtaking, speiling, tilpasning Asynkroni – både i forhold til andre og egne uttrykksformer

101 Nonverbal kommunikasjon i ekspert-klient relasjoner (Holte 2000) Sette seg nærmere Direkte ansikt-til-ansikt Lene seg fremover Nikke ofte Ta forsiktig og vennlig på klienten Berøre seg selv (viser interesse) Symmetrisk, åpen armstilling Varm, vennlig, ikke-bekymret stemme

102 FEEDBACK OG AKTIV LYTTING

103 Teser om feedback Alle mennesker vurderer prestasjoner i forhold til standarder Det ultimate mål for et effektivt feedbacksystem er felles identifisering av og vurdering av prestasjoner ut fra forpliktende standarder Prestasjonsstandarder er nødvendige for å vedlikeholde organisatorisk integritet og å utvikle ansattes potensialer

104 Teser forts. Alle ”mottar” tilbakemelding om sine prestasjoner Bare et fåtall ansatte mottar brukbar tilbakemelding om sine prestasjoner Både positive og negative avvik fra standarder bør spesifiseres Prestasjonsstandarder bør regelmessig og systematisk reevalueres

105 Effektiv feedback Beskrivende, ikke evaluerende Spesifikk, ikke generell Rimelig Oppfordret, ikke pådyttet Tidsmessig, snarest mulig Forståelig

106 Typer feedback Negativ Nøytral Positiv Konstruktiv

107 Forutsetninger for feedback Mottakerens evne til kognitivt å forstå feedback. Mottakerens sensitivitet overfor feedback, dvs. motivasjon for å motta feedback. Kontekstfaktorer, f.eks. stressutløsende faktorer. Konsekvensmekanismer (accountability), dvs. organisasjoners måte å holde ansatte ansvarlig for å gi og motta feedback.

108 To typer feedback: Tilbakeføring og tilbakemelding Objektiv feedback (tilbakeføring) er synlige resultater av ens handlinger som ikke er avhengig av andre menneskers inngripen og fortolkninger. Subjektiv feedback er tilbakemelding om prestasjoner fra andre mennesker. Den kan være formell (metodisk) eller uformell (mer tilfeldige). Den kan oppsøkes aktivt eller gis uavhengig av forespørsel, vanligvis fra overordnede. Det må skille mellom innhold og form (prosess) av feedback.

109 Positive effekter av feedback (London 1997) Feedback fungerer styrende på pågående målrettet atferd. Feedback påvirker fremtidige målsettinger ved å høyne aspirasjoner og innsats for å nå disse mål. Positiv feedback fungerer forsterkende uavhengig av andre forsterkere (som lønn). Feedback øker folks evne til å selv å oppdage feil ved å sette standarder man kan vurdere egne prestasjoner i forhold til.

110 Effekter av feedback 2 Feedback øker læringsevne ved å gi informasjon om ens prestasjoner (øke selvinnsikt). Feedback øker motivasjon ved å vise hvilken atferd som fører til positive resultater (suksess). Feedback klargjør oppfatninger (implisitte teorier) om effekten av egen atferd og av effektive omgivelsesfaktorer. Feedback synliggjør betydningen av relevant og presis informasjon. Feedback øker opplevelse av å ha kontroll over seg selv og sine omgivelser (empowerment).

111 Effekter av feedback 3 Feedback øker ansattes engasjement (involvering) i oppgaven. Feedback om egen prestasjon i spesifikke omgivelser påvirker karriereinnsikt (kunnskap om en selv og organisasjonen), karriereidentitet (egne karrieremål) og karrierestyrke (evne til å overvinne motstand). I forhandlinger er feedback en viktig faktorer for å vurdere tilbud. I beslutninger er feedback en viktig faktor for å unngå kognitive fordommer og bedre beslutningsprosessen.

112 Forutsetning for positive effekter av feedback Feedback er klar og lett forståelig (feedbackgiver og mottaker har samme forståelse). Feedback er presis. Feedback er frekvent og bør foregå umiddelbart. Feedback må være relevant i forhold til de elementer i atferden som er kritiske for å lykkes og som er under utøverens kontroll. Feedback må komme fra troverdige kilder. I noen tilfelle bør feedback være konfidensiell - der feedbackgiver er avhengig av mottaker. Feedback bør følges av forklaringer for å sikre forståelse for sammenhenger (kontingenser).

113 Personforutsetninger for effektiv feedback Generell og særlig sosial intelligens Indre locus for kontroll Prestasjonsorientering Reduksjon av attribusjonsfeil.

114 Målsetting og feedback «Feedback tells people what is; goals tell them what is desirable. Feedback involves information; goals involve evaluation. Goals inform individuals as to what type or level of performance is to be attained so that they can direct and evaluate their actions and efforts accordingly. Feedback allows them to set reasonable goals and track their performance in relation to their goals; so that adjustment in effort, direction, and even strategy can be made as needed...What get measured in relation to goals gets done».

115 Konstruktiv og destruktiv feedback Konstruktiv feedback er presis og skiller klart mellom faktorer som er under kontroll av utøveren eller ikke (jf. attribusjonsteori). Konstruktiv feedback innebærer konkrete forslag til forbedring. Destruktiv feedback angriper ansattes selvaktelse ved å være generell, beskrive mottakeren som person i stedet for atferd, og gir ingen konkret beskrivelse av mulige forbedringer.

116 Motstand mot kritisk feedback Attribusjon av skyld til andre eller til ytre hendelser. Gjennom projeksjon finne eksempler på dårlig prestasjon hos andre men ikke hos seg selv. Skjule dårlige prestasjoner ved å forsøke å gi inntrykk av det motsatte (reaksjonsdannelse). Redusere viktigheten av det du ikke klarer gjennom å substituere ett mål (kriterium) med et annet. Ta ut frustrasjon andre steder enn på jobben.

117 Implementering av et effektivt feddbacksystem Er ansatte kjent med sitt arbeidsansvar? Er ansatte kjent med evalueringsstandarder? Er det uformelle tilbakemeldingssystem effektivt? Er det formelle tilbakemeldingssystemet effektivt?

118 Aktiv lytting Stille spørsmål Oppmuntre Reformulere/oppsummere Reflektere følelser Nøkkelord Fokusere Egenopplevelse Feedback Konfrontere

119 Spørreteknikker Konvensjonelle spørsmål Nøytrale, åpne spørsmål Ledende spørsmål Spørsmål med alternativer Direkte spørsmål Reflekterende spørsmål Retoriske spørsmål Dobbeltbindende spørsmål

120 PÅVIRKNINGSTEKNIKKER

121 Definisjon av påvirkning Huczynski 2004 The ability to affect another`s attitudes, beliefs or behaviors – seen only in its effect – without using coercion or formal position, and in a way that influencees believe that they are acting in their own best interest Forutsetter awareness, fleksibilitet og kontroll

122 Påvirkning er mulig fordi kognitive prosesser er: 1. Selektive - bestemmes av aktuell oppmerksomhet, aktivitet og interaksjon. 2. Søker mening - stabilitet, invarians, forankring, 3. Konseptuelle - preget av kategorier, prototyper, abstraksjoner, strategier.

123 Tvetydighet og struktur Strukturerte situasjoner setter grenser for alternativer i mønster og mening Ustrukturerte, tvetydige situasjoner øker alternativer i psykologisk mening Jo mer ustrukturert den ytre situasjon, jo større er bidraget av indre faktorer (tanker, fantasier) Jo mer ustrukturert den ytre situasjon, jo større effekt har ytre sosial påvirkning som tilbyr psykologisk mening

124 Faktorer i sosial interaksjon Hensikt, målsetting, motivasjon, personlighet, disposisjoner, ritualiserte interaksjonsregler, kontekst, struktur, setting, maktforhold, initiale holdepunkter for videre forløp, skaper forventninger, stereotype oppfatninger som resulterer i selvoppfyllende profetier via felles oppmerksomhet og tilpasning (perseptuell og atferdsmessig bekreftelse)

125 Kellers påvirkningsmodell Oppmerksomhet – Vekk, stimuler og fasthold folks oppmerksomhet Relevans – Møt folks behov, verdier og målsettinger ved å gi relevante valgmuligheter for læring som knyttes til allerede etablert erfaring Tiltro – Skap positive forventninger om suksess knyttet til opplevd kompetanse og personlig kontroll Tilfredshet – Etabler naturlige konsekvenser av utført atferd som oppleves som positive opg fortjente

126 Forandringsfaktorer og prosesser Klients strukturering, imitering og konformitet samt hjelpers ekspertise, troverdighet, empati, varme, åpenhet og hjelper - klient matching, fysiske nærhet og kontakt fører til tiltrekning, respekt og tillit som fører til kommunikasjon, åpenhet og overtalbarhet som fører til forandring hos klient

127 Den effektive påvirker (terapeut, hjelper) Åpenhet i forhold til seg selv og andre Sympatiserende empati og varme Status og ekspertise Troverdighet, tillitsvekkende Energisk, dynamisk

128 Terapeutiske påvirkningsteknikker Skifte referanseramme Redfinere ”Joining”, ta den andre på ordet Skape kognitiv dissonans og ubalanse Bruke metaforer Foreskrive konfliktatferd, oppmuntre tilbakefall Gi verre alternativer ”One-down” teknikker Konfrontasjonsteknikker Forvirringsteknikker

129 Kommunikasjonstrening og empati Oppmerksomhetstrening Observasjons- og diskriminasjonstrening Aktiv lytting Parafrasering Trening i å spørre Trening i affektsensitivitet Refleksjon av følelser (inntoning) Kognitiv desentrering Selvanalyse, reduksjon av angst og forsvar Vise omsorg og varme

130 KOMMUNIKASJON, LEDELSE OG ETIKK

131 Betydningen av å ”bry seg om” (Dennett 1995) ”Membership in the class of things that have minds provides an all-important guarantee; the guarantee of a certain sort of moral standing. Only mind-havers can care; only mind-havers can mind what happens” Men denne evner kan dessverre også misbrukes

132

133 Gandhi Det har alltid vært et mysterium for meg, hvordan noen kan føle seg større, Ved å gjøre andre mindre

134 Analysemodell for etisk atferd Selve handlingen Konsekvenser Plikter/forbud, intensjon, vilje/sinnelag, emosjonell aktivering Situasjon, kontekst Person, dyd, karakteregenskaper Langsiktige og kortsiktige. Egoistiske og altruistiske

135 Oversikt over etiske modeller Konsekvensetikk (Teleologisk etikk) Pliktetikk (Deontologisk etikk) Individets egne normer: autonomi vilje, intensjoner eller sinnelag Plikter fra eksterne kilder (heteronomi) religiøse eller politiske autoriteter rettighetsetikk Dydsetikk Hedonistisk, egoistisk (egennytte: lyst, makt, profitt ) Utilitaristisk, altruistisk (objektiv, kollektiv nytte) diskursetikk nærhetsetikk

136 Diskursetikk Herredømmefri dialog, frihet fra ideologisk (hegemonisk) kontroll Rettighet til deltakelse i diskurser – etisk basis for kommunikativ kompetanse Grunnkrav til anerkjennelse av likeverd når det gjelder deltakelse og bidrag Må modereres ut fra asymmetri i kompetanse hos ekspert og klient Betydningen av deltakelse i diskurser for demokratiske prosesser

137 Diskursetiske rettigheter (FI spring 1998) 1. Enhver har rett til å være uinteressert 2. Enhver har rett til ikke å forstå 3. Enhver har rett til ikke å være informert 4. Enhver har rett til å ta feil 5. Enhver har rett til å forandre sin oppfatning 6. Enhver har rett til å være uenig 7. Enhver har rett til å ha sin egen mening

138 Hovedinnholdet av praktisk etisk kompetanse Omsorg for mennesker Respekt for mennesker Realisme i vurderinger av og handlinger overfor mennesker

139 Personegenskaper i etisk kompetanse Overordnet fleksibilitet i tenkning Personlig integritet Evne til å skape tillit Villighet til å ta ansvar Desentrering Empati og emosjonell intelligens Refleksjon Sårbarhet og tillit

140 Lanes maksimander (1991) ”It is better for people to be (1)happy, (2)more cognitively complex, (3)to think of themselves as worthy, and (4)to take responsibility for their own lives where they can influence events rather than the other way around”

141 Meningen med livet (Roy Baumeister) 1. Behovet for hensikt: - målrettethet, - ytre og indre mål, - mulighet for konflikter 2. Behovet for mestring: - agent, effektivitet - kompetanse - kontroll

142 Meningen med livet (Roy Baumeister) 3. Behovet for rettferdighet - etisk legitimering - ansvarlighet, pålitelighet - rasjonalitet 4. Behovet for å være verdifull - selvaktelse, selvbilde - individuell egenverdi - sosial tilhørighet, selvkategorisering