God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Utvikling av mersalg som prosess Hvordan serviceutvikling sammen.

Presentasjon om: "God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Utvikling av mersalg som prosess Hvordan serviceutvikling sammen."— Utskrift av presentasjonen:

1 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Utvikling av mersalg som prosess Hvordan serviceutvikling sammen med ledertrening i motivasjon og fokus på målbare drivere gir resultater

2 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hovebølger intern utvikling: KUNDESERVICE og SAMARBEID Kompetanse og prosedyrer COACHING - Fokus på utvikling av medarb. LEDERUTVIKLING -Fokus på utvikling av ledere SALGSTRENING - Fokus på utvikling av resultater

3 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Mersalg Alle aktiviteter for å stabilisere og øke omsetningen fra eksisterende og nye kunder.

4 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Fem strategier for mersalg 1. Stopp kundelekkasjen. Ta vare på kunden. Prosess for utvikling av kundeservice 2. Få inn nye kunder Markedsføring. Eksponering av salgssted. Velkomst. 3. Få hver kunde til å omsette mer / kjøpe flere artikler Plussalg 4. Få kunden til å verve nye kunder Vervekampanjer, giveaways, klubber, medlemsfordeler 5. Motivasjon av ledelse og medarbeidere Lederutvikling i motivasjon, selvledelse, superledelse Kompetanseoverføring i kundeservice og mersalg

5 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hva driver prosessen for utvikling av mersalg? Engasjert toppledelse Kompetanseoverføring og motivasjon i kurs og seminarer Personlig utvikling for deltakerne Pedagogisk oppbygging over tid Felles utformede målsetninger Fokus på målene, innsatsen og resultatene Måling av resultatene, driverne og utviklingen Oppmerksomhet på medarbeiderne Ledertrening som sikrer fokus og oppmerksomhet Belønningssystemer som støtter opp om motivasjon for suksess Internt kampanjedriv (intern markedsføring)

6 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide G J E N N O M F Ø R I N G S F A S E F O R B E R E D E N D E F A S E Intern og ekstern SERVICE UNDERSØKELSE PRESENTASJON AV SERVICE UNDERSØKELSE LEDER- SEMINAR MÅL OG PLAN PILOT- PROSJEKT. JUSTERING EKSEMPEL PÅ MERSALGS PROSESS

7 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Overordnet prosess for utvikling av mersalg i store organisasjoner Forberedende fase Måling av interne og eksterne drivere for kundeservice og resultatutvikling Presentasjon av resultater for ledelse med forslag til strategi / tiltak Lederseminar med fokus på mål og plan for prosess Gjennomføring av pilotprosjekt med representanter for ledelse, medarbeidere, spesialister endringsagenter og viktige opinionsdannere. Prosjektutforming. Produksjons planlegging. Temavalg for bølger. Vareutvalg. Kampanjemateriell og støtte materiell. Gjennomførings fase Oppfølgingsfase

8 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Markedsundersøkelser som finner fakta om: 1.Kundens opplevelse, krav og forventningsnivå til servicen på de spesifikke funksjonsområder i bedriften 2.Hvilke servicedimensjoner (drivere) som er avgjørende (høyest effekt) for kundens tilfredshet, lojalitet og gjenkjøp 3.Den faktiske status på servicenivået blant de ansatte og deres potensiale for økt serviceytelse 4.De konkrete driverne (hva som har effekt) for økt serviceytelse av de ansatte Kunnskap om overnevnte vil være fundamentalt for en bedrift som ønsker å utvikle mersalg

9 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Eksempler på undersøkelser Internt i bedriften Service Performance Analysis (SPA) Eksternt blant kundene Service Quality Analysis (SQA) Lønnsomhet

10 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Service Quality Analysis: Tilfredshet med elementene Overordnet tilfredshet Intensjon om gjenkjøp Opplevde byttekostnader Alternativenes attraktivitet Relasjons- investeringer StrukturBackstage Prosump- sjon Interaksjon

11 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Service Performance Analysis (SPA) Service- ytelse internt INDRE MOTIVASJON Holdning Identifikasjon med service-rollen EVNE TIL Å YTE Opplevd mestring Kunnskap om kundene ANLEDNING TIL Å YTE YTRE MOTIVASJON Opplevd belønning Sosiale normer Tid Prioriteringer Verktøy

12 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide OPPFØLGINGS- FASE G J E N N O M F Ø R I N G S F A S E BØLGE 1: DISK- MODELLEN LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING F O R B E R E D E N D E F A S E BØLGE 2 : SERVICE- UTVIKLING. LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING BØLGE 3-5: MERSALG. KLAGER. LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING EKSEMPEL PÅ MERSALGS PROSESS

13 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide 14 dager mellom hver bølge. Fokus i bølgen varierer: Kommunikasjon- MERSALG DISK-modell - MERSALG Kundefokus - VERVING Løsningsfokusert samtale Løsningsfokusert benektelse

14 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Overordnet prosess for utvikling av mersalg i store organisasjoner Forberedende fase Gjennomførings fase Lederseminar om motivasjon og oppfølging av seminarer Bølge 1 Opplæring av ledere for aktivitet og oppfølging i mellomperiode Seminar bølge 1 (eks. 4-8 timer) Gjennomføring og måling av aktiviteter i mellomperiode Lokal støtte til enheter i mellomperiode (ekstern/intern konsulent) Eksponering, vareplassering, trening på stedet, fellesmøter etc Intern kommunikasjon og belønning ift. innsats og resultater Evaluering av bølgen, justering av plan for neste bølge Bølge 2, 3 osv Oppfølgings fase

15 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide OPPFØLGINGS- FASE G J E N N O M F Ø R I N G S F A S E F O R B E R E D E N D E F A S E NYE BØLGER LEDERTRENIG SALGSTRENING ANDRE PROSESSER NY MÅLING LEDERSEMINAR HANDLINGSPLAN EKSEMPEL PÅ MERSALGS PROSESS

16 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Overordnet prosess for utvikling av mersalg i store organisasjoner Forberedende fase Gjennomførings fase Oppfølgings fase Evaluering av prosess Måling av resultater interne og eksternt Støtte til avdelinger med lav resultatgrad Utvikling av ledernettverk Opplæring av nytilsatte Planlegging av nye bølger som er internt motivert Utarbeide aktivitetsplaner for videre utvikling

17 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide OPPFØLGINGS- FASE G J E N N O M F Ø R I N G S F A S E BØLGE 1: DISK- MODELLEN LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING F O R B E R E D E N D E F A S E Intern og ekstern SERVICE UNDERSØKELSE PRESENTASJON AV SERVICE UNDERSØKELSE LEDER- SEMINAR MÅL OG PLAN PILOT- PROSJEKT. JUSTERING BØLGE 2 : SERVICE. LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING BØLGE 3-5: MERSALG. KLAGER. LEDERE TRENES MELLOM- PERIODE MED TRENING NYE BØLGER LEDERTRENIG SALGSTRENING ANDRE PROSESSER NY MÅLING LEDERSEMINAR HANDLINGSPLAN EKSEMPEL PÅ MERSALGS PROSESS

18 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Snuoperasjon – hva er gjort ? Organisasjon som er i stand til å løse kundens problem profesjonelt Noen virkemidler …. Organisering Ledelse Bemanning / Rekruttering Introduksjonsprogram Bemanningsplanlegging Prosesser / rutiner Karrieresystem Incentivsystem Rapportering Selvbetjeningsløsninger Prosessforbedringer Trafikkstyring Kontinuerlig oppfølging Tilstedeværelse Evaluering Justering Samarbeid Internt Eksternt

19 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisjon i motvind? Organisasjon Organisering Styrket ledelse Karrieresystem Bemanningsbehov Rekruttering Kompetanse Incentivsystem Lederutdanning Hva er gjort i suksessfulle endringsprosesser for å bygge en organisasjon som er i stand til å løse kundens problem profesjonelt

20 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Prosess forbedringer Innsamling og kartlegging av eksisterende dokumentasjon av prosesser og rutiner Planer og prioritering Hvor starter vi ….. ? Prosjekt for gjennomgang av hver enkelt prosess Dokumentasjon av nåsituasjonen Analyse Omforming Måling av resultat

21 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Saksgang – behandling av kundehenvendelser Kundehenvendelser Skillbasert – Mål - løsning ved 1.gangs henvendelse Alle henvendelser dokumenteres Ved behov sendes sak til 2.linje Løses og svar / dokumentasjon sendes tilbake til 1.linje Evt eskalering til 3.linje Definerte og klare eskaleringsrutiner Klager på saksbehandling Spesiell behandling og oppfølging PDC – Potensial Dissatisfied Customers Ris og ros

22 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Rapportering Hva trenger vi for å følge den daglige operasjon ? Hvordan kan vi være sikre på at vi har kontroll på operasjonen til enhver tid ? Styringsparametere Målsetninger Rapporteringsmodell Utarbeidet basert på analyse Følges opp og kontinuerlig Behandles i dedikerte møteplasser

23 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Samarbeid Eksternt Aktivt samarbeid med forbrukermyndighetene Samarbeidet med (premiss) leverandør forbedret Bedre informasjon og planlegging vedr omlegginger Bedre informasjon til kunder Samarbeidfora etablert Samarbeid med andre underleverandører betydelig styrket Internt Fornuftig arbeidsdeling og informasjonsflyt mellom personer og avdelinger Møteplasser Definert saksgang med klart eierskap Klare eskaleringsregler Felles ansvar i hele virksomheten

24 God utvikling for: person - organisasjon - resultat - ledere - salg - service - samarbeide Hvordan snu en kundeserviceorganisasjon i motvind ? Utvikling - Saker til Brukerklagenemnda Brukerklagenemnda har fått totalt 65 klager 21 av klagene er ferdigbehandlet. I 16 saker sier nemnda at klagen ikke taes til følge I 4 saker har kunde fått medhold I 1 sak tilrår nemnda delt ansvar