Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer i Oslo kommune.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer i Oslo kommune."— Utskrift av presentasjonen:

1 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer i Oslo kommune

2 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Service- og brukerorientering  Kjennetegn ved en brukerorientert kommune:  Den søker nærhet til sine innbyggere  Den er i dialog med sine brukere  Den lytter til hva innbyggerne sier

3 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Service- og brukerorientering  Hvorfor er service- og brukerorientering viktig?  Økte krav og forventninger til offentlig sektor  Begrensede ressurser til disposisjon  Behov for helhetlige tilbakemeldinger  Dokumentasjon på at ”myke dimensjoner” er viktige for brukerne

4 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Service- og brukerorientering E F

5 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Service- og brukerorientering  Tre strategier som skal bidra til utvikling av økt service- og brukerorientering i kommunen:  Gjennomføring av publikums- og brukerundersøkelser  Utvikling og bruk av kvalitetsindikatorer  Innføring av serviceerklæringer

6 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  Formålet med serviceerklæringer er å:  Gi byens innbyggere oversiktlig og realistisk informasjon om forhold ved tjenestene som har betydning for dem  Bidra til å utvikle dialogen mellom brukerne og de kommunale virksomhetene  Bidra til at virksomhetene utvikler klare og presise mål for kvalitet på tjenestene

7 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  Gjennomføring:  Alle kommunale virksomheter skal ha tatt i bruk serviceerklæringer i løpet av  Byrådet forutsetter at det i mange virksomheter kan legges til rette for en raskere gjennomføring.

8 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Servicegarantier vs. serviceerklæringer  En servicegaranti er en rettslig forpliktelse der man lover brukeren kompensasjon eller erstatning hvis man ikke holder det man garanterer.  På grunn av de rettslige virkningene og mulige økonomiske konsekvenser, skal garantier legges frem for kommuneadvokaten og vedtas av bystyret.

9 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Pilotprosjekt  Byrådet gjennomfører pilotprosjekter i utvalgte virksomheter  Hensikten med pilotprosjektene er:  Høste erfaringer  Utvikle veiledningsmateriell til andre virksomheter  Se strategiene i servicearbeidet i sammenheng  Hver pilotvirksomhet skal ha etablert og utprøvd en serviceerklæring innen

10 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Pilotprosjekt  Forutsetninger for pilotprosjektet:  Felles metodisk tilnærming innenfor ulike tjenester, ulike sektorer og ulike brukergrupper  I hovedsak felles fremdriftsplan

11 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Pilotprosjekt  De fire utvalgte pilotvirksomhetene er:  Plan- og bygningsetaten, ved Kart og geodata - Infobanken  Bydel St.Hanshaugen-Ullevål  Bydel Stovner  Ullevål sykehus, ved Hjerte- og lungesenteret

12 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Pilotprosjekt  Arbeidsform:  En felles tilnærming struktureres i ”arbeidsbøker” for hver milepæl  Det gjennomføres prosjektsamlinger for hver milepæl

13 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Milepæler  (1) Definisjon av hvilke tjenester som skal omfattes av serviceerklæringer  (2) Kartlegging av de mest sentrale kvalitetselementene  (3) Konkretisering av kvalitetselementene og utforming av serviceerklæring  (4) Innføring og kommunikasjon av serviceerklæring  (5) Utprøving og evaluering av serviceerklæring

14 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  En serviceerklæring skal gi:  Lettfattelig  Konkret  Realistisk  Relevant  Informasjon om innhold og kvalitet ved kommunale tjenester

15 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  Prioriteringer som skal legges til grunn ved utarbeidelse av serviceerklæringer:  Tjenester som henvender seg til eksterne brukere  Tjenester som når mange brukere  Tjenester som oppleves som viktige for brukerne

16 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Tjenester og brukergrupper  Serviceerklæringen kan omfatte:  En bestemt tjeneste  Som tilbys en bestemt brukergruppe ABC Brukergruppe Tjeneste

17 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Tjenester og brukergrupper  Serviceerklæringen kan omfatte:  En bestemt tjeneste  Som tilbys ulike brukergrupper ABC Brukergruppe Tjeneste

18 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Tjenester og brukergrupper  Serviceerklæringen kan omfatte:  Flere tjenester (f.eks en tjenestekjede)  Overfor en bestemt brukergruppe ABC Brukergruppe Tjeneste

19 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Kartlegging av brukernes behov  Grunnlag og metoder for kartlegging av kvalitetselementer:  Lover, forskrifter og statlige retningslinjer  Kommunale vedtak og retningslinjer  Tilgjengelig dokumentasjon, forskningsrapporter  Tjenesteyterens fagkunnskap  Brukerundersøkelser, brukerpanel

20 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Kvalitetsbegrepet  To elementer:  Teknisk kvalitet:  Det tekniske innholdet i tjenesten.  Hva kunden får  Service  De ikke-materielle sidene av ytelsen  Hvordan tjenesten blir levert

21 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Kvalitetsbegrepet Opplevd kvalitet Teknisk kvalitet Service Forventninger Image

22 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  Konkretiseringen har prinsipielt to siktemål:  Å bestemme hvilke konkrete kjennetegn ved tjenesten som skal være med i serviceerklæringen  Å gi virksomheten et grunnlag for å utvikle rutiner for å følge opp om tjenesteyterne klarer å oppfylle serviceerklæringens ”lovnader”

23 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer  En serviceerklæring kan inneholde følgende elementer:  Beskrivelse av egenskaper ved servicen som virksomheten skal yte.  Beskrivelse av tjenestens innhold.  Forutsetninger og betingelser som knytter seg til tjenestene.  Rutiner for håndtering av klager/ ”avvikssituasjoner”.  Opplysninger om søknadsprosedyrer og hvilke prinsipper virksomheten legger til grunn for tildeling av tjenesten.  Annen nyttig informasjon for brukerne, som kontaktpersoner, åpningstider etc.

24 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Kommunikasjon  Hvordan kommunisere serviceerklæringen til brukerne  Hvem er den endelige målgruppen?  Hvilke kommunikasjonskanaler skal vi velge?  Lay-out

25 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Forankring av serviceerklæringer  Kvaliteten i tjenesteytingen avgjøres av førstelinjemedarbeiderne i sitt møte med brukeren  Serviceholdninger:  ”Det jeg yter er service - ikke bare best mulig teknisk utførelse av en jobb”  ”Det jeg gjør for brukeren er verdifullt”  ”Jeg må ha et godt forhold til brukeren”  ”Brukeren har ikke alltid rett, men jeg må lytte til brukeren og få i stand en dialog”

26 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Organisatorisk infrastruktur  Formelle forutsetninger og normer  Redskaper for tjenesteutføring og ”kundebehandling”  Rutiner, rapportering og oppfølging Kompetanse Fullmakter Ansvar Lojalitet Vilje Normer for holdninger og atferd Utvikling

27 Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Evaluering og videreutvikling  Internt evalueringsarbeid:  Rapportering av måloppnåelse  Oppsummering av medarbeidernes erfaringer og synspunkter  Brukernes erfaringer og synspunkter:  Representative brukerundersøkelser  Brukerpaneler


Laste ned ppt "Oslo kommune Byrådsavdeling for service- og organisasjonsutvikling Serviceerklæringer i Oslo kommune."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google