BRUM seminar, Bodø 16. mars En modell for drift av callsenter/kundesenter Tilgjengelighet, responstid og hvordan oppleves dette av kunden Av Oddvar Johnsen 16. Mars Bodø www.oddvarjohnsen.com

Min bakgrunn fra callsenter 90 ulike kundesenter Lindorff i over 10 år Priser innen kundeservice Valgt til «Årets nykommer» av Confex 2013 Mer om mine referanser på www.oddvarjohnsen.com

Kompetansemodellen Medarbeiderutvikling Målinger Lederutvikling Drift av kundesenter Lederutvikling Struktur

Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Medarbeiderutvikling Holdning, strategier, kjerneverdier og arbeidsmiljø Verktøy: trivselsregler, medlytt, observasjon og medarbeidertilbakemeldinger (evt 360⁰) Telefonteknikk Verktøy medlyttsskjema Samtalestyring. Spørsmåls- og svarteknikker, sinte personer og avbrytelsesteknikker. Verktøy er inndeling av samtalen i 4 ulike faser og skjema for samtalestyring

Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Medarbeiderutvikling Salg og forhandling Verktøy: Johari vindu Kan eller kan ikke? – presentert eller ikke? Vil eller vil ikke? – salg eller ikke? Verktøy: Bruk av Beste Praksis, tidsstyring, konsekvensforklaringer, bruk av argumenter og avslutningsteknikker Adferdstendenser Vi må speile kunden Verktøy: 8-talls oppgave Hvordan gjenkjenne adferd til kunden? Hvordan styre samtalen på bakgrunn av dette (speiling og samtalestyring på bakgrunn av adferd)

Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Medarbeiderutvikling Stressmestring Verktøy: Personlig utviklingsplan Bevisstgjøring av stressmønster Hvordan utvikle teknikker for å motvirke stressmønster Multitasking vs task switching Tidsstyring og prioritering (haster/ haster ikke, viktig/ ikke viktig) Skriftlig kommunikasjon Samling av eksempler på skriftlig kommunikasjon Utarbeidelse av bedre maler og informasjon til samarbeidspartnere og kunder Verktøy: tester på mail, saksdokumentasjon og brev.

Lederutvikling/Coach Kompetanse Lederutvikling Lederutvikling/Coach Rekruttering og styre team/prosjekt Presentasjonsteknikk, innsalg av kommunikasjon og eierskap Feedback – metodikk Live medlytt Skjult live medlytt (observasjon eller fjernlytt) Live medlytt og opptak Mystery-call med medlytt og opptak Feedback på feedback Vanskelige samtaler Struktur for avdelingsmøter, oppfølgingssamtaler, medarbeidersamtaler og i daglig drift Aktivitetsledelse

Kompetanse Struktur Struktur Ressursbruk og tidsbruk, hva skal gjøres, hvordan gjennomføre og hvor ofte Rapportering og oppfølging av aktiviteter fra medarbeiderutvikling og utvikling av leder/coach, samt informasjonsflyt i bedriften Lagring av data og bruk av dem Konsekvenser og bonus for gjennomføring av kommunikasjonsaktiviteter. Hva med lønn? Andre prosjekter og prosesser, som for eksempel LEAN Aktiviteter (f eks salgsaktiviteter som mersalg, anti-churn, hurra-time, kollega- utfordring og Beste-Praksis) Andre kanaler som Chat, SMS, Nettside/Web, mail og post Teknisk utstyr, telefonsystem, headset, hjelpesystemer og støy

Målinger Kvantitative mål – økonomiske resultater Kvalitetsmål Kompetanse Målinger Målinger Kvalitetsmål Sykefravær, medarbeidertilfredshet, arbeidsmiljø og holdninger og kjerneverdier Kundemål Ulike brukerundersøkelser gjennom mail (QB), SMS, intervju, telefontast og medieomtaler Kvantitative mål - kundeservice Responstid, tilgjengelighet, samtaletid, ajourhold, mistede samtaler og tidsstyring på ulike oppgaver Kvantitative mål – økonomiske resultater Inntjening, salg oppnådde avtaler, overholdelsesprosent, ettergivelse av ulike typer krav/porteføljer, anti-churn, win-back og andre mål for å styre inntjening

SeeYou måler kundeopplevelser - og skaper grunnlag for endringer

Kundeføringen Vår metodikk viser kundemøtets sterke og svake sider.

Teknologi Web basert – online rapportering innen 24 timer Alle enkeltrapporter synlig for kunden og kan skrives ut lokalt Balanced scorecard - prosentbasert Detaljert rapportering, ferdig analyser og sammenstilling av data Godt utvalg av grafiske elementer

Rapport og oppfølging/møte Fokus på å få ventetiden kortere Forhold man må se nærmere på og gi riktig informasjon om: Oppgi riktig lånebeløp Maksimalt lånebeløp mulig Oppgi riktig informasjon om takst/verdivurdering Oppgi riktig informasjon ved opphør av medlemskap Alle må være engasjert i samtalen Alle må ha styring og kontroll på samtalen Alle må henvise kundene til hjemmesiden

Hva var viktigst for kundene når de søkte lån? Gi kunden gode løsninger – 94% Lytte til kunden – 93% Kartlegge kundens behov – 89% Ventetid – 83% Gi kunden et hyggelig mottak – 78% Åpent om kvelden – 56% (16-19) – 39% 19-22) Gi kunden ekstra informasjon – 49% Identifisering av deg som kunde – 41% Åpent i helgen – 33%

Tilgjengelighet, responstid og kundeopplevelsen Responstid ulike kanaler, Call-back, mail, telefon, chat Tastevalg og antall alternativer Mail eller ringe? Hva skal ikke være i chat Ventetid, noen tips Sentralbord og kundeservice Differensiering av kundekø, også et salgsargument

Oppsummering Mye medarbeideroppfølging, men kick-off preget Ledere som ikke ser på kommunikasjon som viktig Ledere som ikke har høy kommunikasjonskompetanse Kun målinger på gruppenivå og på økonomiske resultat Målinger følges ikke opp av aktivitet Lite belønning for å bli god på kommunikasjon Lite struktur for utvikling av kommunikasjonskompetanse Kommunikasjon ikke integrert i daglig drift

Avslutning Spørsmål? Forføringsteknikk, hva har det med kundeservice å gjøre?