Brukarretta informasjon – evaluering av tiltak Øystein L. Pedersen © oysteinlp@hivolda.no Høgskulen i Volda 11.01. og 15.03.07

Oversikt over forelesningen Om informasjon og kommunikasjon Det systemteoretiske perspektivet Praktisk kommunikasjonsutfordring

En god kommunikatør Teoretisk kunnskap Praktisk erfaring Personlig kompetanse (relasjonskompetanse)

Kommunikasjonsutfordring Overordnet målsetning Inndeling i systemer Målgrupper: Berørte interessenter Konkrete målsetninger Virkemidler Evaluering

Overordnet problemstilling Pasientopplæring Pårørendeopplæring Informasjon om rettigheter Helsekampanje eller –opplæring

Kommunikasjonsutfordring Overordnet problemstilling? Målgruppe? Målsetning? Virkemidler? Evaluering?

Systemteori En verden av systemer Helheten mer enn delene Åpent systemperspektiv: relasjoner mellom systemer Undersøkelse av organisasjoners kontakt med omverden

Ulike systemer Skiller seg fra hverandre med funksjon: vi og de Økonomi Vitenskap Familie Politikk Eks: Verdier og normer for motivasjon og handlinger i foretninger og i kirken

Binære koder Alle systemer er basert på binære koder Massemedier: informasjon – ikke-informasjon Domstoler: legalt – illegalt Politikk: makt – opposisjon Vennskap: tillitt – ikke tillitt Helsevesenet: syk – frisk

Sosiale system Selvdannede systemer som gjendanner seg ved hjelp av kommunikasjon (som krever relasjoner) Informasjon, meddelelser og forståelse blir bestemt av systemets egne behov eller målsetninger (ut fra binære koder)

Tre nivåer Systemet i seg selv: organisasjonen eller den som meddeler Subsystemet: delene i organisasjonen eller intern målgruppe Suprasystemet: omgivelsene eller ekstern målgruppe

Konsekvenser av differensiering Ulike systemer krever spesialkompetanse Kommunikasjon er kontroll av kompleksitet, som skaper ytterligere kompleksitet Friksjoner mellom systemene skaper endringer Skaper nye undersystemer

Kommunikasjonsutfordring Innenfor hvilket system? Hva slags system? Binære koder? Hva slags kommunikasjon i systemet? Hva slags kompetanse forventes i systemet? Hva slags holdninger forventes? Sub- og suprasysstem?

Organisasjonens omgivelser Interessent nivå Berørte interessenter Utfordrende saker Omverdenanalyse: undersøke organisasjonenes kontakt med omverden

Interessenter - stakeholders Mål eller konsekvenser for organisasjonen og omvendt (konsekvenser av org.) Rammesettere: rammer for å kunne eksistere Tilførere: materiell Mottakere: klienter Allierte: støttespillere Ad-hoc-interessenter: motstandere og støttespillere

Berørte interessenter - Publics De organisasjonen påvirker: Ikke relevante: angår ikke i dag Latente: ikke erkjent sammenhengen Apatiske: bryr seg ikke Bevisste: foretar seg ikke noe Aktive: har alliert seg med andre

Respons på utfordrende saker Reaktiv: motsette seg krav om endring Adaptiv: imøtekomme krav om endring Dynamisk: imøtekomme krav og øve innflytelse på omgivelsene

Omverdenanalyse Holde kontakt med omverden: Interessent nivå Berørte interessenter Utfordrende saker Ta temperaturen på omverden

Symmetrimodellen James Grunig Forholdet til andre systemer: Asymmetrisk: etter organisasjonens ønsker Symmetrisk: skape gjensidig forståelse og felles løsninger

Den symmetriske modellen Mer effektiv Ønsker også å påvirke avsender Partene skal nærme seg hverandre Påvirke både organisasjonen og publikum Eks: politiske partier, regjering, kongehuset?

Avhengig av verdensanskulese Asymmetrisk: Symmetrisk: internt orientert gjensidig avhengig av omgivelsene lukket system åpen kommunikasjon fokus: effektivitet rettferdighet elitistisk: ledere vet best medarbeidere har autonomi konservativ innovativ autorativ forhandlingsorientert

Excellence-modellen Bøye av for interessentene (asymmetrisk) Argumentere for organisasjonens interesser (asymmetrisk) Felles løsninger: vinn-vinn-sone (symmetrisk)

Forutsetninger for excellence-modellen Kommunikatøren er involvert i strategiske prosesser Kommunikasjon-subsystemet er adskilt fra markedsføring-subsystemet Internkommunikasjon er preget av symmetri

Internkommunikasjon Kontakt mellom organisasjonens subsystemer Uformelle og formelle kanaler

Kommunikasjonsutfordring Hva vet dere om målgruppen? Hvordan kan dere få vite mer? Er målgruppen interessenter? Er målgruppen berørte interessenter? Kan det komme krav om endring? Hvordan få til symmetrisk kommunikasjon? Krav til internkommunikasjon?

Informasjonsplanlegging Kartlegge omgivelsene: interessenter Analysere relasjoner og oppfatninger Definere utfordringer Analysere situasjonen - rammefaktorer Sette opp målsetninger Bestemme respons Analysere målgruppen Planlegge kommunikasjonen Evaluering

5. Sette opp målsetninger Hovedmål Idealt mål og minstemål Delmål – resultatmål Tidshorisont Ulike typer målsetninger: Kunnskapsmål Endre holdninger Endre adferd

6. Bestemme respons - virkemidler En kommunikasjonsutfordring? Eller juridisk, teknisk, fysisk, organisatorisk … ?

7. Analysere målgruppen(e) Objektive variabler: alder, utdanning, kjønn … Subjektive variabler: Kunnskap, usikkerhet Holdninger Adferd Interesser og motivasjon Primær og sekundær målgruppe

8. Planlegge kommunikasjonen Hvem skal kommunisere? Hvem har gjennomslagskraft? Hva skal budskapet være? Hva er det viktigste (for avsender/mottaker)? Gjennom hvilke kanaler? Spill på flere sanser! Hvem er ansvarlig for gjennomføring og evaluering?

9. Evaluering Var informasjonstiltaket vellykket? Hva var nå-situasjonen? Hva var ønsket situasjon og minstestandard? Hva er ny nåsituasjon? Forskjell på pkt. 2 og 3? For ambisiøse målsetninger?

Målsetninger Mål og delmål Ulike målgrupper (i ulike systemer) Når skal den ønskede effekten inntreffe? Hvor stor effekt er ønsket?

Evaluering: En kontinuerlig prosess Forberedelser: tilførsel av informasjon, planlegging Gjennomføringen: Spredning av materiell Tidsplan Kvaliteten på materiellet Umiddelbare målsetninger Overordnede målsetninger: Kunnskap, holdninger, handlinger

Planlegging, undersøk og evaluer Samle informasjon om tema og målgruppen Sett opp målsetninger Finn strategi og plan for evaluering Kontinuerlig målinger Evaluere sluttresultat

Evaluere sluttresultatet Effektmåling Effektanalyse (kontrollere variable) Årsaksanalyse (andre faktorer) Måloppfyllelsanalyse Formålseffektivitetsanalyse (rett tiltak?) Kostnadseffektivitet (verdt innsatsen?)

Verktøy Kvantitativ og kvalitativ metode Kontorarbeid og feltarbeid Casestudier Intervjuer (individuelt eller flere) Observasjoner Eksperiment (eget opplegg) Spørreskjema

Barnevernet og skole/barnehage 13. Har du hatt kontakt med barnevernet gjennom arbeid? ם Ja ם Nei 32. Barnevernet er ein god samarbeidspartner for arbeidsplassen min: ם Heilt uenig ם Nokså enig ם Nokså uenig ם Heilt uenig ם Veit ikkje

Ja: Har hatt kontakt med barnevernet God samarbeidspartner: Heilt enig: 16,9 % Nokså enig: 45,3 % (= 62,2 %) Veit ikkje 3,3 % Nei: Har ikkje hatt kontakt med barnevernet Heilt enig: 8,4 % Nokså enig: 15,0 % (= 23,4 %) Veit ikkje: 62,6 %

14. Har noverande arbeidsplass regelmessige møte med barnevernet? ם Ja, ein eller flere gongar i månaden ם Ja, men færre enn ein gong i månaden ם Nei ם Veit ikkje 15. Deltek du sjølv på desse møta? ם Ja, vanlegvis ם Av og til

Ja: Har hatt kontakt med barnevernet God samarbeidspartner: Heilt enig: 16,9 % Nokså enig: 45,3 % (= 62,2 %) Veit ikkje 3,3 % Deltek på regelmessige møte Heilt enig: 29,4 % Nokså enig: 56,9 % (= 86,3 %) Veit ikkje: 3,9 %

Evaluering av kurs ”Metoden for å kvalitetssikre læringstilbudet går ut på at fagpersonell og erfarne brukere planlegger og gjennomfører læringstiltak/kurs. Deretter evaluerer deltakerne kurset. Neste kurs planlegges av samme gruppe med utgangspunkt i evalueringsresultatet” (side 3 og 17). Evaluere Gjennomføre Planlegge

Mister flere perspektiv Ulike personer og grupper (gir ulike målsetninger) Reell påvirkning (av kunnskap, holdninger og handlinger) Vurdering av materiell Forberedelser

”Prosjekt tobakk” Nå-situasjonen? Ønsket situasjon - mål og delmål? Umiddelbare og overordede målsetninger? Ulike målgrupper? Når? Spredning? Kvaliteten?

God kommunikasjon Kunnskap om målgruppen Finne frem til målsetninger Velge virkemidler Fange oppmerksomhet Dialog med målgruppen: tillitt, forståelse og deltagelse HVORDAN?

Kommunikasjonsutfordring Overordnet målsetning Inndeling i systemer Målgrupper: Berørte interessenter Konkrete målsetninger Virkemidler Evaluering (formativ og oppsummerende) Internpresentasjon for systemet

Overordnet problemstilling Pasientopplæring Pårørendeopplæring Informasjon om rettigheter Helsekampanje eller –opplæring

Kommunikasjonsutfordring Overordnet målsetning Inndeling i systemer Målgrupper: Berørte interessenter Konkrete målsetninger Virkemidler Evaluering Internpresentasjon for systemet

Internpresentasjon Systemperspektiv Overordnet målsetning Målgrupper: Berørte interessenter Konkrete målsetninger Virkemidler Evaluering

Presentasjonsteknikk Hvor lang tid har du til rådighet? Definer hensikten med presentasjonen Overbevise eller informere? Hva er viktig å få med?

Struktur Innledning Innhold/hoveddel Oppsummering Ytterligere spørsmål Kort evaluering Avslutning

Tonefall Volum gir deg kraft og autoritet Tonefall gir presentasjonen din liv Ta (tenke)pauser uten lyd

God kommunikasjon Kunnskap om målgruppen Finne frem til målsetninger Velge virkemidler Fange oppmerksomhet Evaluering Dialog med målgruppen: tillitt, forståelse og deltagelse