Kunde og samfunnskommunikasjon Forelesningsnotat 3.1 Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 3 Hib/TQM Center

Kunde og sanfunnskommunikasjon Sette høye og langsiktige mål Kunde og samfunnskommunikasjon Strategisk ledelse Kvalitet Kostnad Leveranse Sikkerhet Miljø Prosessledelse - kontinuerlig forbedring Verdibasert ledelse Kvalitet Leveranse HMS Kostnad

Dugelig ledelse Organisasjonskultur Oppdage fremtidige Kundebehov Kunde og samfunnskommunikasjon Oppdage fremtidige Kundebehov (Discovery) Ny strategi og strategigjennomføring K V A L I T E R N G H M S O D Prosessene og team i daglig drift Organisasjonskultur

Fange opp brukerens stemme Leveranse av produkt eller tjeneste Innsamling av informasjon Kontinuerlig forbedring improvement Brukernes stemme (uten å spørre brukeren direkte)

Hovedmodell - nøkkelbegreper Hvem er brukerne? 1. Hva er leveransen? 1. Leveranser prosesskvalitet Hva er tjeneste- eller produkt- kvalitet? 2 3 5 Virkning på hovedmål (nøkkelindikator) 6 5 4 4 Kundens stemme 1 2 3 7

Hva er kvalitet? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er

Hva er kvalitet? Tilbake ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet: Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitet Svare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet X Svare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå missnøye Brukertilfredshet Sensasjon Tilbake TQM Center Norway a.s

Drift av skolebygg – makronivå

Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av kommunale omsorgstjenester - Sykehjemsbeboere - Ikke demente beboere - Kari Hansen på Fredly Tilbake TQM Center Norway a.s

Leveranse byggesak Tilbake Nytt eksempel fra sykehjem Kvalitet Leveranse av tjeneste Brukere Kvalitet Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid Prosessveiledning Tilbud om veiledning til alle Tilbake Nytt eksempel fra sykehjem TQM Center Norway a.s

Ulike brukere - byggesak Leveranse Brukere Kvalitet Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid Prosessveiledning Tilbud om veiledning til alle Nytt eksempel: Sykehjem TQM Center Norway a.s

Kvalitet på leveransen: Byggesak Brukere Brukerbehov Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle Tilbake Nytt eksempel TQM Center Norway a.s

Leveranse- og effektkvalitet 2. Primærbruker 3. Leveranse kvalitet 4. Samfunns- Effekt/virkning Behandlet byggesøknad byggesak Eiendomsselskap (proff utbygger) Ferdig til avtalt tid Mindre enn X dager Mindre kapitalbinding Behandlet sosialsak Sosialklient med innvandrerbakgrunn Tid fra registrering til jobb eller trygd Sysselsettingsgrad (%) innvandrere i kommunen Hjemmehjelp Hjemmeboende eldre og uføre Tilpasset opplegg Fast person Hjelp til selvhjelp Antall hjemme-boende Kommunal vei Bilister Brøytingsgrad Sporingsslitasje Sikkerhet Ulykkesfrekvens Vann Private husholdninger Renhet (bakterieinnhold, humus) Smak Antall sykdomstilfeller som skyldes dårligvann Tilbake TQM Center Norway a.s

Kvalitet på leveransen: Drift av vent. Brukere Kvalitet Kvalitetsindikator   Drift av ventilasjons-aggregat   Sykehusets ledelse Forutsigbarhet Levetid iht avtale Driftsregularitet Oppetid Kostnadseffektivt Kostnad for drift Energiøkonomisk Energibruk pr kvm Smitte-avdelinger Driftsregularitet Oppetid Veiledning Antall brukerfeil   Ansatte Tilfredstillende luftkvalitet   Mengde pr kvm Tilbake

Kvalitet - eksempler 1. Leveranse 2. Primærbruker 3. Leveranse Undervisning Ungdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom) Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad Tilbake TQM Center Norway a.s

Brukere - Læreeksempel Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboere Pårørende Mottak av beboer på sykehjem Tertiær Sekundær Primær Tjeneste Ny beboer Tilbake TQM Center Norway a.s

Prosessen for indikatorer (shakedown) 6) Grafikk 5) Mål og toleranse 4) Indikator (måleverdi) 3) Krav og forvent-ninger 2) Brukere/ kunder 1) Produkt eller tjeneste Tilbake TQM Center Norway a.s

Prosesskvalitet Måling av prosessvariabler (indikatorer i prosessen som brukerne ikke ser direkte) men som viser kvaliteten/godheten av prosessen forut for leveranse til brukerne Oppetid (regularitet) Lite MUDA Feilretting Transport Bevegelser Omarbeid Ventetid etc Tilbake TQM Center Norway a.s

Prosesskvalitet eksempel Behov oppstår Setter normal prioritet Reg behov intranett Telefon serv. kontor SK reg i Lydia SK kontr i SK ringer utførende Behov vurderes av tekn. pers D&V leder bestemmer utfører Oppdraget utføres Utf. Tar ut oppdraget SK vurd utf Utfører sluttfører og gir tilbakemeld D&V L vurderer utføres ikke Tekn pers Anvendt tid mellom behov blir registrert til det er sluttført 08.04.2017 Tilbake

Prosesskvalitet eksempel Tilbake 08.04.2017 Prosjektleder Bengt Næspe ArkiData

Produkt eller tjenestekvalitet Bruker Kommune Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet sak Tilfreds? OK? Nei Ja Tilbake TQM Center Norway a.s

Eksempel samferdsel Samferdsel: Antall kilometer fast dekke i prosent av total veilengde for ulike veikategorier Relevant: Ja Pålitelig: Ja (registerdata) Sammenliknbar: Ja over tid, problematisk mellom kommuner? Tolkningsbar: OK, høyere indikatorverdi, høyere andel fast dekke Påvirkbar: Tjenesten kan forbedres (gjennom bevilgninger) Andre krav til indikatorene Hvor mange av kravene må være oppfylt før vi kan si ok i forhold til disse kriteriene Mulig problem, sammenliknbarhet mellom kommuner TQM Center Norway a.s

Noriaki Kanos model Tilfreds Dårlig God tilstand tilstand utilfreds Atraktiv Fysisk tilstand Dårlig tilstand God tilstand Endimensjonal Må ha utilfreds

Mr. Tagahashi Deming prize winner Pre Vice President in .Toyota Motor Corporation CEO in Denso Group

Proaktiv og reaktiv forbedring Velg et område som skal forbedres Planlegg løsningen Standardiser løsning Føl eller an problemet Abstrakt konkret Styring Reaktiv Proaktiv

Proaktiv forbedring Hva du kan og høre Skjult informasjon

Proaktiv forbedring Hva kunden sier Hva kunden egentlig mener

Øvelse Basiskvalitet God Kvalitet Kvalitet X Hotellrom Laptop Varmt vann i dusjen Rene håndklær Støyfritt Stor og passe myk seng! Godt leselys Temperaturregulering Informasjonstilgjengelighet Vin til en overkommelig pris Laptop Klar skjerm Rask oppstart 2 timer batteri Automatisk innstilt for ”alt” 1 Dags batteri Innsjekking SAS Braathens Til Bergen Flyet går også i dag Jeg får mitt eget sete (”kan jeg sitte her”) Ingen vesentlig forsinkelse Automatisk og papirløs innsjekk Rask innsjekking Gi meg kaffen tilbake! og dagens avis

Buddha har tre øyne.. Gjennombrudd og innovasjon Oppdag nye muligheter i teknologi, verdikjeder eller lokalisering Kontinuerlig forbedring Systematisk forbedring av produkter og tjenester for å tilfredsstille kundebehov Standardisering og sikring Etabler kontroll og forutsigbarhet.

Proaktiv og reaktiv forbedring 8. Lærdommer og Neste problem 7. Standardiser løsning Føl eller an problem Velg tema 4. Planlegg Abstrakt Konkret Undersøk situasjonen Formuler problem 2. Data analyse 3. Analyse causes 5. Og Gjennomfør løsning 6. Studer effekt Styring Reaktiv Proaktiv

5 Trinns oppdagelsesprosess 5. Varsle framtida – arbeidshypotese 1. Oppdage og føle problemer (observasjon og intuisjon) 4. Lag en modell med en hypotese Abstrakt Konkret 2. Konkretiser ved å gå ned abstraksjonsstigen 3. Konseptualisèr fakta – grupper og gå opp Hva er fakta?

5 trinns oppdagelsesprosess Pro-aktiv forbedringsprosess for å lære seg å ”se de usynlige” for å være i forkant av utviklingen og kunne gjøre endringer i form av Ny teknologi eller anvendelser Nye kunder og markeder Ny leverandørkjede Trinn Spørsmål 1. Observervasjon – bruk alle sanser og bruk intuisjon 18- 20 post-It: - Hva er det vi ser eller oppfatter? 2. Gå ned abstraksonsstigen trinn for trinn ned til fakta Beskriv hva som er fakta. Ned til ” ku” Hva er det egentlig vi ser? Hva observerer vi og hva er vurder vi? (Vekk med vurderingen1) 4 H + 1 N 3. Gå opp og grupper fakta i abstrakte modeller (trinn for trinn) Intuisjon: Hva viser faktaene. Bilder og fenomener? Grupper og gå opp. 4. Lag en konseptuell modell - Hvordan kan observasjonene modelleres logisk. Bruk figurer og piler. 5. Hypotese - Hva tolker vi ut av modellen? Hvor er styrken og hvor må man gjøre endringer i forhold til hypotesen?

Prosessen Synliggjøre og konkretisere kundebehov Produkt design Usynlige behov Synliggjøre og konkretisere kundebehov Produkt design Produkt og Prosess utvikling Produksjon (Daglig drift) Definere kundens stemme Trinn 1. Utvikle forståelse for behov og kundemiljø Trinn 2. Oversette forståelse til spesifikasjoner Trinn 3. Lage kravspesifikasjon for design

Prosess Kundens stemme Sjekk kunde krav mot stemme og bilde Kontekst Trekke ut det viktigste Oversette til krav Observasjon av bruk

Ulike undersøkelser kundebesøk med ledelse kundebesøk med brukerne Høy samhandling med kundene kundebesøk med brukerne telefonintervju åpen undersøkelse besøk til vikar prosessobservasjon Atferds lab Etnografi Deltagende observasjon Lav samhandling med kundene Stor avstand Nære

Nedbrytning (1) Kvalitet Beskrivelse av funksjon Funksjonsnivå Akkurat Mest up to date Overseas I tide Nok av Endringsord Klart Konfortabelt Hyggelig Direkte Lett Raskt Kvalitet Beskrivelse av funksjon Prosess Informasjon Verb Substantiv Language Numerical value Picture Sound Fragrance Animation Lagre Laste ned Dokumentere Montere sende Overføre Quickly: 1 Time 5 Minutter 2 Sekunder Lavere Høyere Funksjonsnivå

Dugelig ledelse Organisasjonskultur Utvikle spilleregler Ny atferd Kunde og samfunnskommunikasjon Ny strategi og strategigjennomføring K V A L I T E R N G H M S O D Utvikle spilleregler Ny atferd Nye vaner Prosessene og team i daglig drift Organisasjonskultur