Brukerundersøkelse for Etat for byggesak og private planer Rapport fra Acceptus 28. april 2008 Terje Svendsen, Acceptus terje.svendsen@acceptus.no Mob: 922 36 100

Bakgrunn for undersøkelsen Formålet med brukerundersøkelsen har vært å kartlegge etatens nåsituasjon og å identifisere utviklingspotensialet for etaten. Aktuelle spørsmål man ønsker svar på har vært: Hvordan oppfattes etaten blant kundene de leverer tjenester til? Hvilke områder oppfattes som bra? På hvilke områder har etaten et forbedringspotensial?

Metode og utvalg Undersøkelsen er gjennomført på telefon på dag- og kveldstid i perioden 01. april- 16. april 2008. Intervjuene har i snitt tatt 7 minutter å gjennomføre. Det er total gjennomført 769 intervjuer fordelt på følgende målgrupper: Tiltakshaver 400 stk Ansvarlig søker 125 stk Bruker av infoland 100 stk Part i klagesak 219 stk Bestiller/rekvirent 151 stk Plankonsulent/forslagsstiller 23 stk

Innhold i spørreskjemaet Generelle spørsmål om totalinntrykk av etaten, tilfredshet med arbeidet som utføres og saksbehandlingsresultat. Mer spesifikke spørsmål om følgende måletema: Infoland Informasjon Tilgjengelighet Service Pålitelighet Saksbehandlingstid/svartid Åpne spørsmål om hva kundene synes er bra med Etat for byggesak og private planer og om hva de synes etaten kan bli bedre på.

Oppsummering og konklusjoner

Kundene gir etaten bra tilbakemeldinger på tillit og service Kundene gir en bra score på spørsmålene som måler pålitelighet : Din sak blir korrekt behandlet ut fra lovverket Dine rettigheter som bruker blir ivaretatt Serviceinnstilling hos saksbehandler og deres evne til å forstå kundenes situasjon og behov er kundene godt fornøyde med. De ansatte i etaten får også bra tilbakemelding på at de er forståelige og klare i den skriftlige kommunikasjonen.

Kundene synes at etaten kan bli bedre på saksbehandlingstid og tilgjenglighet Kundene er aller minst fornøyd med saksbehandlingstid. Tilgjengelighet på telefon og muligheten til å få til timeavtale må i følge kundene bli bedre. Kundene forventer også bedre informasjon og mer dialog underveis i saksgangen.

Det er en klar sammenheng mellom tilfredshet og saksbehandlingsresultat for kunden Kunder som er fornøyde med saksbehandlingsresultatet er langt mer fornøyde med det arbeidet etaten utfører enn de kundene som ikke er fornøyde med resultatet av sin sak.

1 av 3 kunder er fornøyde med det arbeidet Etat for byggesak og private planer utfører 30 % av kundene svarer at de er meget fornøyd eller ganske fornøyd med det arbeidet som utføres. 30 % av kundene er verken fornøyde eller misfornøyde, mens 38 % av kundene oppgir at de er ganske eller meget misfornøyde med det arbeidet som etaten utfører. Det er to karakteristika som kjennetegner kunder som ikke er fornøyde med Etat for byggesak og private planer: Det er kunder som ikke har fått godkjenning eller medhold i saken/søknaden sin Det er kunder som har vært part i en klagesak

Resultatene viser at etaten har et godt utgangspunkt for å bedre tilfredsheten blant sine kunder Kundene er fornøyde med fundamentale og strukturelle forhold knyttet til verdier og kultur i etaten. Dette reflekteres i at saksbehandlerne oppleves som pålitelige, rettferdige og serviceorienterte. Kunden er minst fornøyd med forhold som kan knyttes til rutiner og prosesser, slik som tilgjengelighet og saksbehandlingstid. Dette betyr at etaten har et godt fundament for å arbeide med å bedre kundetilfredsheten siden det nødvendige og grunnleggende er på plass. Utfordringen ligger i å bedre og effektivisere rutiner og prosesser i etaten. Dette er en mindre tids- og ressurskrevende utfordring enn å endre kultur og verdier i organisasjonen.

Resultater

30 % av kundene er fornøyde med arbeidet som utføres av etaten, 30 % er verken fornøyd eller misfornøyd, mens 38 % prosent oppgir at de er misfornøyde

Kunder som har vært part i en klagesak er langt mindre fornøyde enn øvrige brukergrupper

Saksbehandlingsresultat er den enkeltfaktor som har størst betydning for hvor fornøyd man er med etaten

Måletema: Infoland Kundene av Infoland er svært fornøyd med kvaliteten på produktene, og noe mindre fornøyd med tilgjengelighet til ressurspersoner

Saksbehandlingstid er det området med størst misnøye

Fem forhold som kundene er mest fornøyde med Kundene er mest fornøyd med at de blir behandlet korrekt ut fra lovverket, at kommunikasjonen er forståelig og med serviceinnstillingen til saksbehandlerne

Fem forhold som kundene er minst fornøyde med Kundene er minst fornøyde med saksbehandlingstid, tilgjengelighet og oppfølging

Positive kommentarer fra kundene går på service, korrekt saksbehandling, faglig kompetanse og imøtekommenhet Er det noe du opplever Etat for byggesak og private planer er spesielt gode eller dyktige til? ”Behjelpelige, høflige, har kompetanse” ”De er gode på lovverk og forskrifter” ”Saksbehandler var veldig hjelpsom og ga god service” ”Brevene er godt formulert og henviser til lovverket” ”Kundesenterets veiledere er meget gode” ”Mye kunnskap, vet hva de driver med. God faglig kunnskap” ”Når man først får kontakt med dem er de ganske service-innstilt” ”Saklige og greie å forholde seg til” ”Gode til å forstå sakens kjerne. Faglig kompetanse”

De klart viktigste forbedringspunktene er knyttet til tilgjengelighet, saksbehandlingstid og informasjon Er det noe du opplever Etat for byggesak og private planer kan bli bedre til eller hvor de har et forbedringspotensial? ”Tilgjengelighet – ta telefonen! Sitter på venting og kø minst tre kvarter hver gang man ringer, og kommer ikke fram til riktig person når de faktisk tar telefonen” ”De må bli bedre på saksbehandlingstid” ”De må holde fristene som blir satt på saksbehandlingstiden. Og om de ikke klarer det må de ta kontakt med den/de det gjelder” ”Etaten må gi bedre informasjon og gi raskere saksbehandlingstid” ”Informasjon om saksbehandlingstiden kunne vært bedre” ”Kan bli flinkere til å gi tilbakemeldinger under saksbehandlinga og bli bedre på oppfølging”