#tilveggs Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling Girl Geek Dinner August 2014 Hvordan forberede seg på å fortelle det verste?

Sannheten er stygg: Kunsten er det vi vender oss til, så vi ikke dør av sannheten. - Friedrich Nietzsche Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Sannheten knekker oss ikke i en krise. Tvert i mot. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Krise? «En situasjon som kan komme til å true liv, helse, miljø, eiendeler og/eller omdømme, og som krever raskere beslutninger og annerledes handlinger enn det man er organisert for i det daglige arbeidet.» Gangdal og Angeltveit, KRISE Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Krisekommunikasjon? Kommunikasjon som hindrer at man må håndtere en kommunikasjonskrise på toppen av krisen. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

6 Medieutvikling: Godt håndtert krise Tid Intensitet i medieomtale

7 Medieutvikling: Dårlig håndtert krise Tid Intensitet i medieomtale

Mål Bidra til å: begrense skader på liv, helse, miljø og materielle verdier forsvare og styrke omdømmet Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Kommunikasjonsmål berørte får nødvendig informasjon til rett tid berørte har tillit til deg du blir den viktigste historiefortelleren om krisen Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Utfordringer 1. Media er ikke er lojal mot deg. 2. Media søker umiddelbart informasjon, og forteller historier døgnet rundt, dag etter dag, til krisen etter medias mening er over. 3. Media etterspør alltid mer og til dels annen informasjon enn du kan levere. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Utfordringer 4. Får ikke media svar fra deg, spør de andre. 5. Hvis du håndterer media dårlig, særlig i første fase av krisen, får du en kommunikasjonskrise å håndtere i tillegg til den egentlige krisen. 6. Du må akseptere at mange historiefortellere samtidig forteller ulike historier om hendelsen i et økende antall kanaler -> www Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Utfordringer 7. Kravet om mer informasjon fra pårørende og andre berørte blir forsterket gjennom media og legger et kontinuerlig press på deg om å fortelle mer, om å bekrefte informasjon fra andre kilder, om å vurdere årsaker og ansvar. 8. Du og dine ledere og medarbeidere er travelt opptatt med å håndtere krisen og mener at de har viktigere ting å foreta deg enn å svare utålmodige journalister sent og tidlig. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Utfordringer 9.Mens «alle» ber om mer informasjon, må du kvalitetssikre og vurdere konsekvensene av å publisere fakta. I en terroraksjon kan ukritisk åpenhet true liv og helse. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Mediesamfunn i endring Fra: -Profesjonelle journalister -«Fast» og forutsigbart tempo -Relativt oversiktlig aktørkorps -Relativ kontroll over informasjon Til: journalister og redaktører -Parallelle nyhetsstrømmer -Uoversiktlig aktørkorps -Mindre kontroll over informasjon Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

21 Redaksjonelle trender: 1.Produktene 1.Tabloidisering 2.Fokus på personer 3.Fokus på følelser 4.Klikketiklikk!!!! 5.Interaksjon med øyenvitne 6.Ufiltrert og direkte kommentering 7.Kommentarfelt

7: Ufiltrert og uredigert Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

23 Medias mulige positive bidrag i en krise 1.Varsle og advare berørte 2.Informere pårørende om hvor de kan henvende seg 3.Holde allmennheten løpende orientert 4.Holde felles fokus, styrke mot og innsatsvilje 5.Gi øyenvitnene en stemme – kan gi innspill til undersøkelse av årsaksforhold 6.Kritisk analyse

24 Medias mulige negative bidrag 1.I veien for dem som skal håndtere krisen 2.Presser berørte og pårørende 3.Spekulerer i årsaker 4.Gir feil informasjon 5.Spre informasjon som kan forhindre redningsarbeid

25 God krisekommunikasjon 1.Vær først ute, og kommuniser ofte 2.Vær synlig og tydelig 3.Samarbeid med media. Journalister er en egen målgruppe. 4.Vær åpen og tilgjengelig, men sett grenser – og begrunn dem 5.Pek ut talsperson(er) 6.Bruk sannheten: Snakk om fakta, ikke rykter og spekulasjoner. 7.Hold på budskapet ditt. 8.Kommuniser empati 9.Overvåk og rapporter mediedekningen kontinuerlig - særlig til pårørende 10.Legg en plan

26 1.Fortell hva du skal gjøre 2.Gjør det 3.Fortell hva du har gjort Fortellingen

Hva skal man si? Kommuniser tidlig og ofte om Følelser «Dette er vondt.» Politikk «Sånn skal det ikke være hos oss. Vi har klare regler…» «Nå følger vi reglene våre for slike situasjoner…» Handling «Nå gjør vi det og det og det og det og det og …..» Samarbeid «Nå samarbeider vi med……toppledelse, kontrollorganer, fagforeninger etc?» Informasjon «Nå gjør vi alt vi kan for å finne ut…» «Vi må være helt sikre før vi går ut med ….» «Hvis vi gir for mye informasjon, kan det vanskeliggjøre arbeidet…» «Taushetsplikt» Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling Når du ikke har oversikt over omfang, årsaker eller konsekvenser – eller frihet til å si alt.

Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Death of «Fight or Flight»: Fra ”Ingen kommentar” til åpenhet Fra bagatellisering til ydmykhet Fra improvisasjon til strategiske planer Fra enerådende til samspillsaktør

Møtet med media Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Målgruppe Ønsket effekt Budskap Argumenter/ Dokumentasjon Eksempler Reaktivt: Svar på de vanskeligste spørsmålene Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

32 Medias vanligste spørsmål i krisesituasjoner: 1.Hva skjedde? 2.Når og hvor? Hvem var involvert 3.Hvorfor, hva var årsaken? 4.Hvor mye skade har skjedd? 5.Hva skal du gjøre med det? 6.Hvem har skylden? 7.Aksepterer du/bedriften ansvaret? 8.Har dette skjedd før? 9.Hva vil du si til ofrene og deres pårørende? 10.Hvordan påvirker dette bedriftens arbeid? 11.Var det noen vitner? Kan vi snakke med dem?

Ta vel i mot dem! Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

1.Slipp dem inn hoveddøra, og vis at du vil hjelpe til. (Ellers sniker de seg inn bakdøra!) 2.Tilby deg å hjelpe journalisten med å finne svaret eller henvis til andre kilder. 3.Prioriter. Ikke svar ja eller nei til et intervju med en gang 4.Spør om tidsfrist. Den er til forhandling! 5.Hvis du ikke kan stille opp, eller dele informasjon, forklar hvorfor. 6.Vær varsom med å si noe du ikke vil bli sitert på. 7.Be om sitatsjekk og gjennomlesing. Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling

Målgruppe Hvem skal du snakke til? Ønsket effekt Hva vil du oppnå hos disse? Budskap Sannhet! Argumenter/ Dokumentasjon Fakta! Eksempler Reaktivt: Svar på de vanskeligste spørsmålene Kommunikasjon er veien fra å bli hørt og forstått til aksept og samhandling