Malverk intern produktopplæring

Formål Hvorfor ønsker vi å benytte en standardisert opplæringsmodell? Hensikten er at vi utvikler en standardisert opplæringsmodell, som sikrer at aktuell målgruppe (salg, implementeringspersonell, kundeservice osv.)  mottar en pedagogisk riktig og tilpasset opplæring.   Opplæringsguiden beskriver hvilket innhold og hvilken struktur opplæringen skal ha for ulike målgrupper. I tillegg utvikles en standard oppbygning på power points, kursmateriell osv. Slik kan den som skal holde et kurs, enkelt fylle inn innhold.

Målsetning med opplæringen Hva skal deltakerne ha kunnskap om etter gjennomført opplæring? Felles for alle målgrupper God produktforståelse Ansvarsområder i verdikjeden (hvem gjør hva) Hvem tjenesten passer for Kjennskap til brukerhåndbøker og avtaleskjemaer Hvor man kan finne relevant innhold i Markedsportalen og Universet Sales & Sales Support God kjennskap til målgruppen Fordeler/nytteverdi for målgruppen(e) med lønnsomhetsberegning for kunde Hva som skal til for å starte med tjenesten (avtaler, test mm. Salgsverktøy Markedsmateriell Priser/økonomi Implementering/test Produktkunnskap på teknisk nivå (filformater, recordbeskrivelser mm) Hva som må testes før ordinær produksjon kan igangsettes Hvordan test skal gjennomføres Avtaleregistrering Registerhold Avtalemottak, behandling og registrering (registerhold) Customer Support Hvordan tjenesten vil fungere i en driftssituasjon Hvilke kundehenvendelser som det forventes at Customer support skal ivareta

Avtaleregistrering/ registerhold Innhold Hva skal opplæringen handle om? Sales & Sales Support Produktbeskrivelse Markedsstrategi Salgsverktøy Fra avtaleinngåelse til produksjonsstart Avtaleformular og utfylling Ansvarlige i verdikjeden Faglig progresjon / oppfølging Implementering/test Hva må testes før kunden går i produksjon Hvordan skal test utføres Avtalebehandling Avtaleregistrering/ registerhold Hvordan registrere en avtale Customer Support Tjenesten i drift med aktuelle problemstillinger/ spørsmål ved henvendelser til Customer Support

Metode Hvordan kan opplæringen gjennomføres? Klasseromsundervisning Gjennomføres med foredragsholder fra forretningssiden. Gruppeoppgaver For å optimalisere læringseffekten anbefaler vi å at det også jobbes i mindre diskusjonsgrupper hvor deltakerne får sette egne ord på hva de har lært etterfulgt av plenumsgjennomgang, - dersom tiden tillater det. Nettkurs Grunnleggende nettkurs bør utvikles innenfor de aller fleste områder. Selv om ikke dette nødvendigvis er på plass fra starten av, vil muligheten for å bruke nettkurs som oppslagsverk/oppfriskning ha stor verdi.

Det praktiske og ressursbruk Hva skal Sales & Customer Support levere? Bidrar med faglig veiledning og råd til ulike utdanningsopplegg Utvikler spørsmålssett for kursevaluering som omhandler; faglig utbytte, hvordan prosessen opplevdes og kursholders formidlingsevne Sender elektronisk kursevaluering når kurset er gjennomført Har ansvar for å oppgradere eksisterende nettkurs med ny funksjonalitet ev tar ansvar for å utvikle nye kurs, i samarbeid med PA, dersom dette er besluttet av FA. Hvem kan gjennomføre opplæringen? Forretningssiden gjennomfører som hovedregel opplæringen Praktisk tilrettelegging som ivaretas av kursholder Bestille internt møterom med nødvendige fasiliteter (ev PC til deltakerne, grupperom osv.) Beregne behov for tid og sende innkalling til deltakere

Faglig progresjon /oppfølging 70 – 90% av det du lærer forsvinner i løpet av 24 timer. Kunnskapen lagres nemlig i første omgang i ”RAM’en”. For å få kunnskapen over på ”harddisken”/ langtidshukommelsen, kreves repetisjon. - Deltakerne bør anmodes om å gjennomgå kursmateriell, egne notater ev nettkurs så tett opp til gjennomføring som mulig. - La deltakerne få tilgang til egentest (f.eks. multiple choice), så de selv kan sjekke om de husker det de har lært. - Kursevaluering bør gjennomføres for å få tilbakemelding på hvor vellykket kurset har vært og eventuelle behov for oppfølging/repetering. Glemselskurven viser at vi glemmer mye av det vi har lært den første tiden etter at stoffet er innlært. Senere flater kurven ut. Dette viser oss at repetisjonen er viktig og bør settes inn så tidlig som mulig. Dersom deltakerne foretar en repetisjon (ref anbefaling), vil dette ha en positiv effekt på langtidshukommelsen - og deltakerne vil huske mye mer av det de har lært! Fordelen er åpenbar: Vi har ikke glemt så mye og behøver ikke lære stoffet om igjen. Et godt tips er å gjennomføre første repetisjon allerede idet man avslutter innlæringsøkten. 5 minutter med tilbakeblikk på det man har lest bremser glemselen en hel del. Bevar kunnskapen Anbefaling Glemselskurven

Produktopplæring Sales og Sales Support

Agenda Produktbeskrivelse Markedsstrategi Salgsverktøy Fra avtaleinngåelse til produksjonsstart Avtaleformular og utfylling Ansvarlige i verdikjeden Faglig progresjon / oppfølging

Produktbeskrivelse Forslag til innhold: Hva er <produktet/tjenesten> Bakgrunn/hensikt med å utvikle tjenesten Hvem passer tjenesten for Pilotkunder- /brukere Utfordringer i tidlig fase Fordeler for brukere av tjenesten (eks. bank, bedrift osv)

Markedsstrategi Forslag til innhold: Lansering (når, hvor, hvordan) Målgrupper (eksisterende kunder / nye kunder) Leverandører / partnere Konkurrenter Pris Inntektsmål Lønnsomhet Personalutvikling/opplæring

Salgsverktøy Forslag til innhold: Tilbudsmal (Shipley) med tilpasset tekst Salgspresentasjoner Produktark og annen dokumentasjon Markedsmateriell tilgjengelig via Universet, Markedsportalen mm. Anbefalte opplæringsaktiviteter for nye brukere

Fra avtaleinngåelse til produksjonsstart Forslag til innhold: Hvor skal avtaler sendes Utvikling/installering av programvare Praktisk tilrettelegging i organisasjonen Hvilke tester må gjennomføres Hvem har ansvar for å gjennomføre test Oppfølging og rådgivning

Avtaleformular og utfylling Forslag til innhold: Avtaler som skal brukes Hvilke avtaler som må til for å start med tjenesten Hvem inngås avtaler med Krav til utfylling Hvordan skal avtalen registreres Hvem skal registrere avtalen

Ansvarlige i verdikjeden Forslag til innhold: Produkteier - Forretningsmodell Gjennomgang av alle elementer i verdikjeden Ansvarlige - alle ledd i verdikjeden Kundens kontaktpunkt

Faglig progresjon / oppfølging Forslag til innhold: Ta gjerne utgangspunkt i side 7 i denne malen Hva er deltakernes forventninger om oppfølging? Dine tanker å hva som videre bør gjøres?

Produktopplæring implementering/test

Agenda Produktbeskrivelse Hva må testes før kunden går i produksjon Hvordan skal test utføres Avtalebehandling Ansvarlige i verdikjeden Faglig progresjon / oppfølging

Produktbeskrivelse Forslag til innhold: Hva er <produktet/tjenesten> Bakgrunn/hensikt med å utvikle tjenesten Hvem passer tjenesten for Pilotkunder- /brukere Utfordringer i tidlig fase Fordeler for brukere av tjenesten (eks. bank, bedrift osv)

Hva må testes før kunden går i produksjon Forslag til innhold: Kommunikasjonsløsning mellom Nets og kunde for mottak av testfiler Test av format og innhold Hva som må sjekkes mot avtale Retur av testfiler og kvitteringer til kunde Produksjonssetting – når og hvordan

Hvordan skal test utføres Forslag til innhold: Gjennomgang av implementasjonsguide for tjenesten Testbeskrivelse Formater som skal brukes Hvilke parter involveres i testen (kunde, ERP-lev., bank m.fl.) Interne parter – hvilke avdelinger involveres Krav til rapportering

Avtalebehandling Forslag til innhold: Avtalemottak – hvem skal motta og hvordan (papir/elektronisk) Skanning av avtale/videresending av elektronisk avtale – hvem skal behandle avtalen videre Registreringssystem (ARS, IDMS osv.) Felt i avtalen som skal registreres i kunderegister/avtaleregister Arkivering

Ansvarlige i verdikjeden Forslag til innhold: Produkteier - Forretningsmodell Gjennomgang av alle elementer i verdikjeden Ansvarlige - alle ledd i verdikjeden Kundens kontaktpunkt

Faglig progresjon / oppfølging Forslag til innhold: Ta gjerne utgangspunkt i side 7 i denne malen Hva er deltakernes forventninger om oppfølging? Dine tanker å hva som videre bør gjøres?

Produktopplæring avtaleregistrering/registerhold

Agenda Produktbeskrivelse Avtaleformular og utfylling Avtalebehandling Hvordan registrere en avtale Ansvarlige i verdikjeden Faglig progresjon / oppfølging

Produktbeskrivelse Forslag til innhold: Hva er <produktet/tjenesten> Bakgrunn/hensikt med å utvikle tjenesten Hvem passer tjenesten for Pilotkunder- /brukere Utfordringer i tidlig fase Fordeler for brukere av tjenesten (eks. bank, bedrift osv)

Avtaleformular og utfylling Forslag til innhold: Avtaler som skal brukes Hvilke avtaler som må til for å start med tjenesten Hvem inngås avtaler med Krav til utfylling Hvordan skal avtalen registreres Hvem skal registrere avtalen

Avtalebehandling Forslag til innhold: Avtalemottak – hvem skal motta og hvordan (papir/elektronisk) Skanning av avtale/videresending av elektronisk avtale – hvem skal behandle avtalen videre Registreringssystem (ARS, IDMS osv.) Felt i avtalen som skal registreres i kunderegister/avtaleregister Arkivering Registreringsrutinen (systemteknisk i kunderegister/ avtaleregister)

Ansvarlige i verdikjeden Forslag til innhold: Produkteier - Forretningsmodell Gjennomgang av alle elementer i verdikjeden Ansvarlige - alle ledd i verdikjeden Kundens kontaktpunkt

Faglig progresjon / oppfølging Forslag til innhold: Ta gjerne utgangspunkt i side 7 i denne malen Hva er deltakernes forventninger om oppfølging? Dine tanker å hva som videre bør gjøres?

Produktopplæring Customer Support

Agenda Produktbeskrivelse Tjenesten i drift med aktuelle problemstillinger/ spørsmål ved henvendelser til Customer Support Ansvarlige i verdikjeden Faglig progresjon / oppfølging

Produktbeskrivelse Forslag til innhold: Hva er <produktet/tjenesten> Bakgrunn/hensikt med å utvikle tjenesten Hvem passer tjenesten for Pilotkunder- /brukere Utfordringer i tidlig fase Fordeler for brukere av tjenesten (eks. bank, bedrift osv)

Tjenesten i drift med aktuelle problemstillinger/ spørsmål til Customer Support Forslag til innhold: Generelt om tjenesten i kortversjon Hvor og hvordan kan man finne opplysninger om avtaleforhold Avtaleforhold – registrert, feilbehandlet osv. Status på innsendte oppdrag Behandling av filer og backup bestilling Gjenfinning av transaksjoner og opplysninger om transaksjonen Dokumentasjon og materiell tilgjengelig for eksterne brukere Fakturering

Ansvarlige i verdikjeden Forslag til innhold: Produkteier - Forretningsmodell Gjennomgang av alle elementer i verdikjeden Ansvarlige - alle ledd i verdikjeden Kundens kontaktpunkt

Faglig progresjon / oppfølging Forslag til innhold: Ta gjerne utgangspunkt i side 7 i denne malen Hva er deltakernes forventninger om oppfølging? Dine tanker å hva som videre bør gjøres?