Evaluering av telefontjeneste Oppdragsgiver:Bergen kommune Dato:11. november 2004 Konsulent:Morten Engan Opinion i OsloPb Tøyen, 0608 OsloTel: Opinion i BergenPb. 714 Sentrum, 5807 BergenTel:

Prosjektbeskrivelse UNDERSØKELSENS FORMÅL Kartlegge brukernes synspunkter på kommunens servicenivå i forbindelse med telefonhenvendelser DATO FOR GJENNOMFØRING Uke 43 og 44, 2004 DATAINNSAMLINGSMETODE Telefonintervju ANTALL INTERVJUER 500 UTVALG Personer som har ringt kommunen har fått opplest en melding med spørsmål om de ønsker å delta i en brukerundersøkelse. De som ønsket å delta ble så bedt om å oppgi et telefonnummer de kunne kontaktes på. Deltakerne ble oppringt og intervjuet påfølgende dag. FRAFALL Totalt antall telefonnumre: 1009 Ikke-besvarte anrop: 402 Svarnekt (personen ønsket ikke å delta): 107 VEKTING Resultatene er ikke vektet. FEILMARGIN Resultatene må tolkes innenfor feilmarginer på +/- 2,6 – 4,4 prosentpoeng for hovedfrekvensene. Feilmarginene for undergrupper er noe større. OPPDRAGSGIVER Bergen kommune KONTAKTPERSON Irmelin Eide Johnsen OPINIONS KONSULENT Morten Engan PROSJEKTNUMMER OFFENTLIGGJØRING Offentliggjøring i samråd med Opinion AS.

Om gjennomføringen Rekruttering og gjennomføring over 2 uker, totalt 500 intervju Målsetningen var å oppnå et minimum antall intervju per tjenestested/type, men antall innringere til de ulike tjenestestedene varierte for sterkt til at dette lot seg gjennomføre Intervjuene er fordelt relativt jevnt utover ukedagene – varierer fra 136 intervju med personer som har ringt inn en mandag til 74 intervju med personer som har ringt fredag Høy svarvillighet – problemet lå først og fremst i å få kontakt med respondenten

Hovedfunn 2 av 3 ringte kommunen på vegne av egen husstand eller familie, slekt, venner Hver fjerde innringer ringte på vegne av en bedrift. Av de som ringte sentralbordet eller Etat for byggesak og private planer ringte 1 av 3 på vegne av en bedrift 40 % av innringerne hadde nummeret fra før. 10 % brukte kommunens hjemmeside for å finne telefonnummeret De som brukte oppslagsverk (katalog/Internett) synes stort sett det var lett å finne nummeret – 84 % synes det var svært eller ganske lett Varierende syn på ventetid før første svar – 54 % av innringerne til Etat for byggesak og private planer synes ventetiden var noe eller svært lang, mens 2 av 3 innringere til sosialkontorene og sentralbordet synes ventetiden var svært kort eller akseptabel

Hovedfunn De aller fleste synes de ble behandlet høflig på telefonen, både ved første svar og totalt for alle de snakket med i løpet av samtalen. De yngste innringerne synes noe mindre tolerante, med noe høyere misnøye. Likevel synes 83 % i denne gruppen at de ble behandlet høflig i stor eller noen grad 3 av 4 ble satt over en eller flere ganger i løpet av samtalen. 1 av 3 ble satt over mer enn en gang Av de som ble satt over, opplevde halvparten å bli satt over til personer som ikke svarte. 1 av 10 ble satt tilbake til sentralbord i løpet av kontakten. Nær halvparten av de som ble satt over måtte gjenta formålet med henvendelsen. 28 % måtte gjenta forklaringen mer enn en gang

Hovedfunn Halvparten fikk ordnet det de forventet. 30 % fikk overhodet ikke ordnet det de skulle To av tre kom frem til en som kunne hjelpe. Hovedårsaken for de som ikke kom frem til riktig person var at rette vedkommende ikke var til stede. Bare 2 % avsluttet samtalen selv fordi ventetiden ble for lang Av de som traff riktig person, synes 30 % at tiden det tok å komme frem til rette vedkommende var noe eller svært lang De som ikke traff riktig person synes samtalen tok lang tid, mens 75 % av de som traff riktig person synes samtaletiden var svært kort eller akseptabel

Hovedfunn 76 % av de som traff riktig person synes de i stor grad ble behandlet høflig, mens tilsvarende tall for de som ikke traff riktig person er 58 %. Ser vi samlet på kategoriene ”I stor grad” og ”I noen grad” er det liten forskjell i forhold til de som ikke traff riktig person. Det er ingen forskjell i vurderingen av høflighet i forhold til om innringeren ble satt over til andre i løpet av samtalen Totalt mener halvparten at et system med tastevalg vil fungere dårligere for deres henvendelse. Imidlertid er det forskjeller: 68 % av de som ringte via sentralbordet er negative, mens av de som ringte til Etat for byggesak og private planer er tilsvarende tall 36 %

Hovedfunn Generelt vurderer 92 % det som svært eller ganske hensiktsmessig å kommunisere via telefon. E-post er den kontaktmåten som kommer nest best ut – 60 % synes dette er en hensiktsmessig måte Etat for byggesak og private planer skiller seg mest ut når det gjelder personlig oppmøte, ettersom 68 % av de som har ringt direkte synes dette er hensiktsmessig. Tilsvarende tall for hele utvalget er 46 %. Dette har etter all sannsynlighet sammenheng med behovet for overlevering av dokumentasjon. Spesielt de som kontaktet Etat for byggesak og private planer og kemneren, samt de som henvendte seg via sentralbordet, synes E-post er et godt alternativ

Hovedfunn Faks er et mindre aktuelt alternativ for de fleste – 73 % vurderer dette som mindre eller ikke hensiktsmessig SMS er naturlig nok mest aktuelt for de yngre aldersgruppene – 1 av 3 i gruppen under 30 år ser dette som hensiktsmessig. Først og fremst er det aktuelt overfor sosialkontor og Pleie og omsorg Internett er også mest aktuelt for de yngste, men aldersskillet er vesentlig mindre enn for SMS. Først og fremst er det de som kontakter Etat for byggesak og private planer og kemneren som ser dette som et hensiktsmessig alternativ

Hvilket telefonnummer ble ringt n=500

Hvem skulle kontaktes? Samtaler via sentralbord n=179

Hvilket tjenestested skulle kontaktes (gruppert). Inkludert samtaler via sentralbord. n=500

Hvem ringte du på vegne av? n=500

Hvordan funnet telefonnummer n=500

Lett eller vanskelig å finne telefonnummeret (i katalog/på nett)? n=208

Hva synes du om tiden det tok før noen tok telefonen (første kontaktpunkt)? n=500

I hvilken grad ble du behandlet høflig av den som svarte (første kontaktpunkt)? n=500

Ble du satt over til andre i løpet av samtalen? n=500

Ble du satt over til noen som ikke svarte? Personer som ble satt over minst en gang n=352

Ble du satt tilbake til sentralbordet? Personer som ble satt over minst en gang n=352

Måtte du gjenta formålet med henvendelsen? Personer som ble satt over minst en gang n=352

I forhold til forventningene, i hvilken grad fikk du ordnet det du skulle? n=500

Kom du frem til en person som kunne hjelpe deg? Hvis nei: hvorfor ikke? n=500

Personer som ble satt over i løpet av samtalen og traff riktig person: Hva synes du om tiden det tok før du kom frem til riktig person? n= 233

Totalt sett, hva synes du om tiden hele samtalen tok?

Alt i alt, i hvilken grad synes du at du ble behandlet høflig av de du snakket med i løpet av samtalen?

Hvor hensiktsmessig med sentralbordtjeneste med tastevalg

Kommunisere med tjenestested på ulike måter. Personer som har svart svært eller ganske hensiktsmessig n=500

Tilgang til Internett n=500

Besøkt bergen.kommune.no siste 3 mnd (personer med tilgang til Internett) n=429

Hvor mange ganger besøkt bergen.kommune.no siste måned n=500

Hvis besøkt nettsidene siste 3 mnd: Hvor lett eller vanskelig å finne frem n=242

Hvor hensiktsmessig med samme henvendelse via E-post eller kommunens hjemmeside n=429 (personer med tilgang til Internett)