Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv? Eric Breit Arbeidsforskningsinstituttet

Spørsmål: Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAV Hvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?

NAVs ansvar i forhold til informasjon og veiledning ”NAV har […] et hovedansvar for å forvalte det nye regelverket for alderspensjon på en god måte. I 2012 og fremover vil det fortsatt være en sentral oppgave for etaten å gi god informasjon om pensjonssystemet og pensjonsreformen. Den enkelte skal få brest mulig oversikt over sine opptjente pensjonsrettigheter, og rett pensjon skal utbetales til rett tid.” Tildelingsbrev 2012

NAVs informasjonstiltak om pensjon

Hva innebærer selvbetjening for pensjonsveiledningen i NAV?

Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjeneste Økt separasjon av første og andre linje (Første linje)(Andre linje)

1. Interesse 2. Tilgang 3. Forståelse 4. Refleksjon 5. Veiledning Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjeneste Fem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til beslutning) Effekter av hindring: Behov for personlig kontakt/oppmøte Behov for spesialtilpasset hjelp (konsulent) Manglende interesse (helt eller delvis frafall) Kunnskapshull/misforståelser

Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på veiledningen

1. Teknologien Muligheter Selvbetjening – gevinster knyttet til outsourcing av arbeid til brukerne Økt tilgjengelighet – enten via nett (24/7), telefon, eller ansikt til ansikt på NAV-kontor Mer informasjon på «ett sted» Sammenligningsmuligheter mellom ulike pensjoneringsalternativer (kalkulatorer) Utfordringer Betydelig usikkerhet knyttet til de elektroniske selvbetjeningsløsningene Mange brukere ønsker allikevel ansikt til ansikt-veiledning (f.eks. dobbeltsjekke) -> økt press på NAVs tjenester?

2. Plasseringen av pensjonskompetanse Muligheter Skille mellom første og andre linje: Tydeligere arbeidsfordeling mellom NAV-kontor, kontaktsenteret, og pensjonsenhetene Rendyrking av generalistrollen ved NAV-kontorene Utfordringer Mangel på kompetanse ved NAV-kontorene – brukerne møter generalister snarere enn spesialister Økt press på brukerne til å skaffe veiledning andre steder (private konsulenter, media, «naboen»)

3. Formatet på veiledningen Muligheter Mer effektiv arbeidsfordeling Forutsigbart via tydelige rammer for «hvor langt» man kan gå i veiledningen (Delvis) målbart system (telefon, epost) Utfordringer Press på kortere transaksjoner Brukere med kompliserte problemstillinger har behov for fleksibel veiledning, ofte knyttet til flere aktører (NAV, SPK, private, etc.)

Konklusjoner Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med relativt enkle problemstillinger/behov Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse. Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som ønsker personlig veiledning? Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?