Norwegian Academic Libraries LibQUAL+ Norwegian Academic Libraries Av Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim 72.Bibliotekmøte, Hamar 18.mars 2010

Foredraget handler om… Kvalitetssikring LibQUAL+, ARL og servqual Norsk konsortium Undersøkelsen Evaluering Konsortiets framtid Råd

Kvalitetssikring av bibliotek i universitets- og høyskolesektoren Kvalitetsreformen 2003 Mål- og resultatstyring, risikostyring, økonomiske reformer Evaluering av virksomheten Benchmarking med indikatorer Brukerretting

Universitets- og høyskolerådets bibliotekutvalg Kvalitetssikring av bibliotek i universitets- og høyskolesektoren Kvalitetsindikatorer (ABM-u) og brukertilfredshetsundersøkelser (LibQUAL) anbefalt i 2007 Anbefalte konsortium: benchmarking Universitetsbiblioteket i Trondheim er koordinator

Konsortiets institusjoner med kontaktpersoner: Universitetsbiblioteket i Agder Else-Margrethe Bredland og Henry Langseth Universitetsbiblioteket i Tromsø Johanne Raade og Runa Rønning Ryeng Universitetsbiblioteket i Bergen Marit Kullerud Universitetsbiblioteket i Oslo Per Morten Bryhn Universitetsbiblioteket i Trondheim Sølvi Løchen (koordinator) Vi startet arbeidet i 2007, og pga programmeringsrutiner gjennomførte vi undersøkelsen først våren 2009.

LibQUAL+ ARL (non-profit) Internasjonal undersøkelse For enkeltbibliotek For konsortier; bl.a. Sconul (67 forskjellige institusjoner, årlig siden 2003) Norwegian Academic Libraries (5 bibliotek) European Business Schools (BI, NHH)

Deltakerbibliotek fra Australia, Canada, Denmark, Egypt, Finland, France, Hong Kong, Ireland, New Zealand, the Netherlands, Norway, South Africa, Sweden, Switzerland, U.K., U.S.

Språk Da vi ikke klarte å harmonisere stillingsbetegnelsene med European business Schools opprettet LibQUAL en egen undersøkelse for UH-bibliotekene i Norge. Vi prøvde å tilpasse oss den britiske språkversjonen, og tilbød en engelsk og en norsk språkversjon. Oversettelsen av spørsmålene bygget på BIS norske versjon, de hadde gjort en stor jobb før sin første gjennomføring av undersøkelsen. (Killick, 2008)

Forarbeid Sted Markedsføring Invitasjon Kampanjeperiode Incentivpremier Agder Nettside plakater Rollups Bokmerker Nyhetssak UiA-aktuelt Bibliotekets nettsider. E-post til alle studenter og ansatte 4.-17.mai 2009 Ipod (1 stk) Gavekort (3 stk) Bergen Plakater (vedlegg) løpesedler Annonse (Studvest) Intervju (På høyden) Stand (rettet mot studenter) E-post (kun ansatte) Studentportalen 2. – 15. februar Ipod (3 stk) Minnepenn (10 stk) Oslo Løpesedler Bibliotekets nettside Stands i biblioteket Publikumsmaskiner E-post til alle ansatte og studenter 27. april - 10. mai IPod touch (1 stk) IPod nano (2 stk) Gavekort a kr 1000 (10 stk) Tromsø Universitets nettside Universitetsbibl.nettside Artikler i studentavis Bannere 1.side på publikumsmaskiner 15. –  29. april Ipod Nano (2 stk) Trondheim Løpesedler Plakater Universitetets intranettsider Bibliotekets nettsider It's learning  E-post (utvalg, deretter samtlige) 11. - 30.mai Mini-PC (2 stk fordelt på hhv. student og ansatt) På LibQUALs nettsider foregår alle forberedelser, spørsmål besvares kvikt på epost eller telefon. Vi måtte gi en beskrivelse av biblioteket, oppnevne kontaktperson, inngå avtale, betale regningen (ca. 20 000 kr.).

Svarprosent, antall kommentarer og fullføringsgrad blant målgruppene     Sted Svarprosent studenter (1) Svarprosent ansatte Svarprosent totalt Åpen kommentar (2) Fullført (3)     Agder 7.8% 13.4% 8.6% 39% 40 %     Bergen 7.5% 15.0% 9.2% 33% 37 %     Oslo 10.7% 12.9% 52 %     Tromsø 8.3% 7.7% 8.2% 45 %     Trondheim 11.5% 8.7% 10.9% 29% 36 %     TOTAL 10.8% 43 %     1) Svarprosenten i de tre første kolonnene sees her i forhold til det totale antallet ansatte og studenter slik det fremgår i DBH, og ikke i forhold til de som mottok undersøkelsen (Ulik utvalgsmetode ved de forskjellige institusjonene). 2) Fritekstfelt til slutt i spørreskjemaet som var valgfritt å benytte 3) Prosentandel av de som åpnet spørreundersøkelsen og besvarte tilstrekkelig antall spørsmål til at den telte som en gyldig besvarelse. Prosenten er regnet ut etter det totale antallet studenter som er registrert i DBH. Utvalgsmetoden var forskjellig ved de forskjellige bibliotekene.

Sted Åpnet skjemaet Svar Lavere grad Høyere grad Akademisk personale Oversikt over faktisk antall besvarelser blant studenter og ansatte    Sted Åpnet skjemaet Svar Lavere grad Høyere grad Akademisk personale Annet personale Kommentarer    Agder 1867 748 459 139 113 30 291    Bergen 4240 1550 379 575 449 145 508    Oslo 8186 4244 1673 1777 558 213 1382    Tromsø 1909 864 299 345 211 8 338    Trondheim 7336 2659 1092 1076 372 105 775    TOTAL 23538 10065 3902 3912 1703 501 3294 Svarprosenten var lav uansett hvordan vi regner den ut. Hvorfor? Det er en uvanlig undersøkelse i Norge, og den tar tid (ca. 15 min). Man mister motet når man må finne ut hvordan en undersøkelse skal besvares. Ikke bare et svar, men tre svar for hvert spørsmål.

Slik så undersøkelsen ut.

Undersøkelsens formål: Skape ”bli-god-kultur” Forstå brukernes opplevelse Systematisk samle og tolke tilbakemeldinger over tid Gi sammenlignbare data fra andre institusjoner Identifisere beste praksis  Øke bibliotekpersonalets analytiske evner når det gjelder å bruke og tolke data

22 hovedspørsmål Tre temaer: Biblioteklokalene Informasjonstilgang Service og personale   I tillegg kommer 5 valgfrie, lokale spørsmål der tema derfor vil variere 

Det skal også svares på spørsmål om: Tilfredshet Bibliotekbruk: fysisk eller nettsider Demografi – ”bibliotektilhørighet”, alder og kjønn Stilling/studentkategori (vit.ans.og stud.) Fagområde Eget felt for fritekstkommentarer

Service 9 spørsmål (tillit, individuell service, høflighet, vilje og kompetanse til å svare, omtanke, forståelse, hjelpsomhet, pålitelighet) Stolpediagrammer som viser avstand mellom lavest aksepterte til ønskete nivå, og opplevd nivå Tre tabeller, spørsmålene er delt opp i: Tilfredshet med serviceinnstilling Tilfredshet med kompetanse

Tabell 1. Opplevd serviceinnstilling hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 2 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet AS 3 Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende AS 4 Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne AS 6 Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne AS 8 Bibliotekpersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

Tabell 2. Opplevd serviceinnstilling: Studenter, lavere grad AS 2 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet AS 3 Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende AS 4 Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne AS 6 Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne AS 8 Bibliotekersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

Tabell 3. Opplevd kompetanse hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 1 Bibliotekpersonale som har tillit hos brukerne AS 5 Bibliotekpersonale som har kompetanse til å besvare spørsmål AS 7 Bibliotekpersonale som forstår hva brukerne trenger AS 9 Pålitelighet i forhold til å håndtere brukerproblemer AS 1 AS 5 AS 7 AS 9

Lokaler 5 spørsmål 2 tabeller vitenskapelig ansatte studenter, lavere grad

Tabell 4. Lokaler: Vitenskapelig ansatte LP 1 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring LP 2 Stille soner for individuelt arbeid LP 3 Lett tilgjengelige og innbydende lokaler LP 4 Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring LP 5 Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

Tabell 5. Lokaler: Studenter, lavere grad LP 1 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring LP 2 Stille soner for individuelt arbeid LP 3 Lett tilgjengelige og innbydende lokaler LP 4 Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring LP 5 Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

Informasjonsressurser 8 spørsmål 3 tabeller: Tilfredshet med omfang (elektronisk, trykt og tidsskrifter) De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for

Tabell 6. Informasjonsressurser: Vitenskapelig ansatte IC 3 Det trykte (papirbaserte) bibliotekmateriale jeg har behov for IC 4 De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for IC 5 Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonsen jeg trenger IC 3 IC 4 IC 8

Tabell 7. Informasjonsressurser, web: Akademisk personale IC 1 Muligheten for å bruke elektroniske informasjonsressurser hjemmefra eller fra kontoret IC 2 en bibliotekweb der jeg lett kan finne fram selv IC 5 Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonen jeg trenger IC 6 søkeverktøy som er enkle å bruke slik at jeg kan finne ting selv IC 7 Å gjøre informasjon lett tilgjengelig for selvstendig bruk IC 1 IC 2 IC 5 IC 6 IC 7

Tabell 8. IC-4: De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for: Vitenskapelig ansatte, studenter, høyere og lavere grad.

5 valgfrie tilleggsspørsmål Opplæring i hvordan jeg får tilgang til, evaluerer og bruker informasjon Opplæring i hvordan jeg effektivt bruker elektronisk tilgjengelige databaser, tidsskrifter og bøker Opplæring i bibliotekbruk på forespørsel Å skreddersy svar på enkeltspørsmål fremfor å lære meg mer enn jeg trenger å vite Hjelp som medvirker til at jeg finner nødvendig informasjon mens jeg utvikler mine forskningsferdigheter Muligheten for online hjelp til bibliotekets elektroniske ressurser Bibliotekpersonalets hjelp til å lære meg hvordan jeg får tilgang til og bruker informasjon Hjelpsomhet til å løse brukernes IT-problemer Å gjøre meg oppmerksom på bibliotekressursene og tjenestene Enkel navigering på bibliotekets nettsider Plukket ut fra en lang liste tidligere brukte spørsmål. Ikke alle bibliotekene ønsket tilleggsspørsmål.

Kommentarer 291 (Agder) 508 (Bergen) 1382 (Oslo) 338 (Tromsø) 775 (Trondheim) 3294 (til sammen) Verdifullt for intern oppfølging Mest nyttig for lokale forhold: service i enkeltbiblioteket, lokaler, arbeidsmiljø, pc’er og annet utstyr, spisemuligheter, etc. Fint å bruke til å begrunne behov.

Analysemuligheter Rapportene fra LibQUAL+ Excel SPSS Brekke resultater ned på bibliotek-nivå Analyseverktøy på LibQUAL+’s nettsider Følge med på svarprogresjon underveis Fordeling av svar på avdelingene Statistikk med tabeller over resultater i fagmiljøer (kombinere bibliotek og for eksempel samfunnsfag) Stadig under utvikling

Evaluering av LibQUAL+ Styringsverktøy Brukernes synspunkter viktig Sammenligne med andre bibliotek God oppfølging (e-post) Ofte å se L-ansatte på europeiske konferanser Holder kurs, møter i England (Sconul) Tung undersøkelse Ingen lokal tilpasning: alt standardisert To språkversjoner, to undersøkelser 23.538 respondenter åpnet spørreskjemaet, bare 10.065 fullførte den Lanserer ny versjon i 2010: LibQUAL Lite Vi oppfyller krav og forventninger fra myndighetene. Et system som stadig er under utvikling.

Råd til nye deltakere Opprett en lokal gruppe i god tid Skaff tillatelse til å sende ut eposter Send ut til alle studenter og ansatte Unngå eksamenstider og semesterslutt Ikke vær redd for å spørre LibQUAL+ Test ut undersøkelsen på bibliotekansatte Markedsfør Sett opp premier Resultatene må ut til brukerne Bruk resultatene som begrunnelse for budsjettforslag Representativt utvalg kan gi for få respondenter slik at det blir vanskelig å analysere.

Hva skjer videre? Rapport i nær framtid Konsortiet har besluttet å anbefale ny LibQUAL+ undersøkelse Konsortiet opprettholdes Noen flere som vil bli med? Ta kontakt! solvi.lochen@ub.ntnu.no

Takk for meg  solvi.lochen@ub.ntnu.no Universitetsbiblioteket i Trondheim Universitetet i Tromsø Universitetsbiblioteket i Oslo Universitetet i Agder Universitetet i Bergen