Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse Organisatoriske aspekter.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse Organisatoriske aspekter."— Utskrift av presentasjonen:

1

2 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceledelse Organisatoriske aspekter

3 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Agenda n 11: :45: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering. n 11: :00: Intro til organisatoriske aspekter. n 12: :00: Org. aspekter på ledelsesnivå og ansattnivå.Sammenhengen ml. personaltilfredshet og lønnsomhet. n 13: :00: Internmarkedsføring, personaltilfredshet og arbeidsmiljø. n 14: :20: Oppsummering.

4 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Organisasjonen n Færre små bedrifter - flere store kjeder i meglerbransjen n Franchising n Fordeler/ulemper –”Riv pyramidene” (Janne Carlzon) –Empowerment - delegering av beslutningsmyndighet –Gapmodellen (Parasuraman, Zeithaml og Berry) n Seleksjon av ansatte versus segmentering n Serviceklima (Schneider) n Serviceescapes (Bitner)

5 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, The Service Profit Chain Intern. SQ Emp. SAT. Emp. RET. Emp. PROD. Ext. SERV.VA. Rev. GROWTH PROF. Cust. SAT. Cust. LOY. Operating strategy and service delivery system

6 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, The Gap Model of Service Quality WOM Pers. NeedsPast Exp. Exp. Service Service Delivery Trans. of Percept. into SQ Spec. Mgt.Perc. of Consumer Exp. Ext. Com. to Consumers Perc. Service MARKETER GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4

7 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Kvalitetsgapene Gap 1: Ikke vite hva kundene forventer Gap 2: Service standarder som ikke reflekterer ledelsens oppfatning av kundenes forventninger Gap 3: Service leveranse som ikke matcher spesifikasjoner Gap 4: Ikke levere det som er lovet Gap 5: Erfaringer - forventninger = tjenestekvalitet (Zeithaml, Parasuraman og Berry 1985; 1988; 1990)

8 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, The Extended Gap Model of Service Quality Markedsorientering Kommunikasjon oppover Ant. nivå i bedriften Tjenestekvalitet som bedriftsfilosofi Målsetting Gjennomføringspotensiale Oppgavestandardisering Materielle ting Pålitelighet Response Tillit Empati Gap 1 Gap 2 Gap 5

9 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, The Extended Gap Model of Service Quality Teamarbeide Arbeidstilpasning Teknologi tilpasning Opplevd kontroll Kontrollsystemer Rollekonflikter Rolletvetydighet Gap 3 Gap 4 Gap 5 Materielle ting Pålitelighet Response Tillit Empati Horisontal kommunikasjon Tilbøylighet til å love mer enn en kan holde

10 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Potensielle årsaker for sviktende tjenestekvalitet Opplever kundene at tjenesten møter eller overgår deres forventninger? Har ledelsen en nøyaktig forståelse av kundenes forventninger? Er de nødvendige forutsetningene for å møte eller overgå kundenes forventninger til stede? Møter eller overgår tjenesten standarden? Er informasjonen kommunisert til kundene riktig? Fortsett å måle kunders forventninger og opplevelser Nei Ja Rett på feilen Rett på feilen Rett på feilen Ja Nei Rett på feilen

11 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Internmarkedsføring n..alle de aktiviteter som gjennomføres for å skape de vilkår som motiverer medarbeiderne til å yte en engasjert og effektiv innsats både internt og ved kundekontakter (Lund, Knudsen og Thomsen 1986) n grunntanken: interne og eksterne kunder

12 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Jobbtilfredshet versus kundetilfredshet n kundetilfredshet: en funksjon av opplevd ytelse, forventninger og avkreftelse. Forventninger er avledet av den enkelte kundes normer. n personaltilfredshet: arbeidsplassens opplevde evne til å legge forholdene til rette for oppfyllelse av den enkelte ansattes viktige jobbverdier (Locke 1976).

13 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Kundetilfredshet

14 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Personaltilfredshet Jobbverdier Oppfyllelse av jobbverdier Turnover Fravær Lojalitet -wom,blir Utbrenthet

15 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Faktorer som påvirker personaltilfredshet Fys. arbm. Evner og komp. Vekst og sikkerh. Sos.integr./gr.samh. Rettferdigh. Rollekonf./uklarh. Overor./arbt. Prod. salgs-/serv.evn. Øk.komp. Bedr.image Pers. tilfredsh. Ind. kar. Arb. marked Pers.loj. Kundetilfredh.

16 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Turnover n Frivillig n Ufrivillig n Gå inn n Forlate 1. Frivillig gå inn i en organisasjon, dvs. enten bli akseptert som medlem eller ansatt 2. Frivillig forlate en organisasjon, som når man slutter for en ny jobb i en annen organisasjon 4.Ufrivillig bli innlemmet i en organisasjon, som f.eks. innkallelse til førstegangstjeneste 3.Ufrivillig forlate en organisasjon, dvs. oppsigelse eller ufrivillig pensjonering Gå innForlate Frivillig Ufrivillig

17 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Kor e’ alle (service)helter hen? ambisiøs effektiv jobbkunnskap kunnskapssøkende høy arbeidsmoral liker å løse problemer selvmotiverende

18 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Hvordan skape servicehelter? n arbeidsmiljø n anerkjennelse n medbestemmelse n incentivsystem

19 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Bedriftens ansvar n utdanning n respekt n personalpolitikk

20 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Personalpolitikk: Man (lederne) må ta vare på de personene som gjør og vil det beste for bedriften. De som virkelig er gode, de må motiveres for å bli. De to viktigste måtene er å motivere på er å gi ros, og gi en konkurranse dyktig lønn De (lederne) må jo også være tøffere når det gjelder å luke bort ”ugresset” blant de ansatte. For at denne bedriften skal bli mer anerkjent, så må man ha flere personer som bryr seg om jobben sin og vil det beste for sin arbeidsgiver. (Andreassen og Selnes, 2001)

21 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Test deg selv - Viktige begreper Kan du redegjøre for: n Organisatoriske aspekt som er viktige for lønnsomhet gj. lojale kunder. n Interne kunder versus eksterne kunder n Internmarkedsføring n Performance n Organisasjonskultur n Personaltilfredshet n Turnover og fravær n Postive og negative konsekvenser av personaltilfredshet. n Sammenhengen mellom personaltilfredshet, kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.


Laste ned ppt "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse Organisatoriske aspekter."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google