Kvalitetsplanlegging - QFD Forelesningsnotat 3.2 QFD Modul 3 Ref. kap. 3 i læreboken, og pkt. 7 i ISO 9001 HiB/TQM Center

Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) Kvalitetsutvikling Kvalitet Kunde og Samfunn Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) Leve- ranse HMS Kostnad Produksjon Organisasjonskultur Riktig første gang Riktig hver gang

Tap knyttet til produkt eller tjeneste 3) Utnyttelses TAP Tap knyttet til at produktene eller tjenestene ikke har de kvalitetsegenskapene som møter kundene eller samfunnets virkelige behov 2) Produkt relaterte TAP 1) Prosess relaterte TAP

QFD – kundedrevet utviklingsarbeid QDF som verktøy for effektiv kundefokusert produkt /tjenesteutvikling QDF = Quality Function Deployment = KVALITETSPLANLEGGING

Opprinnelsen til QFD TEN KAI HIN SHITSU KI NO KVALITET FUNKSJON RESULTAT Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QDF- i fire faser , såkalt ”Mekabe system” 1. Kundekrav- 2. Produktkrav- 3. Komponentspesifikasjon -4. Produksjonsmåte QDF- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972 QDF- i Toyota – i 1977 QDF- introdusert i USA i 1984 QDF- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

Hva vinner man med QFD? Toyotas rustgarantikostnad for Europa (halvert utviklingstid, sterk redusert utviklingskostnader.) ETTER QFD FØR QFD 4X GEVINST Toyotas rustgarantikostnad for Europa

Hva er QDF? Et systematikk som bidrar til å skape kvalitet Et system som kan ”brette ut” alle viktige kvalitetsdimensjoner for å: Se sammenheng mellom kvalitets- og kvalitetsfunksjoner Klarlegge sammenheng mellom kvalitetsfunksjoner Prioritere arbeidet Legge grunnlaget for rask gjennomføring

Hvorfor? Identifisere kundebehov – uttrykte og ikke uttrykte Utvikle et produkt/tjeneste som møter de virkelige kundebehovene Utvikle en prosess som produserer dette produktet/denne tjenesten konkurranse- Nasjonalt og internasjonalt økende kvalitetsbevissthet hos kunden de endringer som skjer raskere økende miljø og sikkerhetskravene øker krav om redusert fremstillingskostnader Krav om forebygging av utviklings-og konstruksjonsfeil

QFD og ISO Fokus i ISO 9001:2008 Aktiviteter som utføres (utvalg) Verktøy som benyttes (utvalg) 7.3.1 Produktutvikling planlegges og styres (Merk: Med produktutvikling menes her konstruksjon og/eller utvikling av produkter) Fastlegg for hver enkelt fase i utviklingsprosessen kriterier for innganger, resultater og informasjon. For hver overgang til ny fase fastlegges betingelser for frigivelse (OK), vurdering (ikkeOK) og avbrudd - (hva skal skje når det ikke er OK?). Informasjonsflytmatrise Prosjektledelse Quality Function Deployment (QFD) Feileffektanalyse (FMECA) Database over normer, lover og forskrifter Database over kundereaksjoner

Hva er kvalitet? Kvalitet bestemmes av brukeren

Hva er kvalitet? Hvem sitt ståsted?

Hva er kvalitet? Tilbake ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet: Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitet Svare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet X Svare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå missnøye Brukertilfredshet Sensasjon Tilbake

Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd Dårlig tilstand God Det som gjør kunden tilfreds Dårlig tilstand God tilstand Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

”En god kopp kaffe” - mikronivå SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM SMAKS KOMPONENTER VEKKER MEG SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT EN GOD KOPP KAFFE GOD LUKT LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING TQM Center Norway a.s

“God kaffe”- hvem- når og hvor? Brukernes stemme (BS): “Jeg vil drikke god kaffe”. 　Hvem? 　Når? 　　　 Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestbesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta I betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

Eksempel: Kundens kjøpskriterier- Kilde NTNF 1989 pris og innkjøpskostnad andre anskaffelseskostnader bedriftens omdømme og ”goodwill” evne til å levere etter kunde_ spesifikasjoner(lytte til kundens stemme) leveringstid leveringssikkerhet og presisjon geografisk avstand produktkvalitet bedriftens økonomiske stilling enkel installasjon brukervennlig, lav opplæringstreskel oppgraderingsmuligheter standardisering, kompatibilitet teknologinivå ”after sale services” personlig kundebehandling drifts- og vedlikeholdskostnader (levetidskostnader) bedriftens kompetanse innovasjonstakt design/utseende levetid driftssikkerhet

Valg av segment og strategi Markedssegment Identifiser kunden /brukeren /markedet- intern eller ekstern Se inn i framtida Kvalitetsstrategi Kundens stemme Formuler kvalitetsstrategi Behov Samfunnets stemme

Helikopterblikk Vårt segment Kundens stemme Produkt/ tjeneste design Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Kvalitetsstrategi Kundens stemme Produkt/ tjeneste design Prosess Produksjon og drift TQM Center Norway

Fem hovedfaser i kvalitetsutvikling Kundens stemme 1. Identifisere kunder 2. Identifisere behov 3. Design av egenskaper og ytelse 4. Design av prosess egenskaper 5. Produksjon og drift Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær

1. Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av kommunale omsorgstjenester - Sykehjemsbeboere - Ikke demente beboere - Kari Hansen på Fredly

Primær og sekundær kunder Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboere Pårørende Mottak av beboer på sykehjem Tertiær Sekundær Primær Tjeneste Ny beboer

Kunder: Byggesak Behandlet byggesøknad Leveranse Brukere Brukerbehov Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle TQM Center Norway

2. Kundebehov HVA KUNDEKRAV

Fire hovedvendinger i matrisene FASE 1 Kundens stemme FASE 2 Produktegenskaper FASE 3 Prosess egenskaper FASE 4 Produksjon Ytelseskrav Produkt egenskaper Prosess Produksjonskrav Kundebehov Prioritering VANSKELIG VIKTIG NY p roduktet Krav ti TQM Center Norway

Hvordan Utvikle nytt konsept ABC. Pugh selection Ønsker fra forstudiet Design requirements Functional demands Voice of the company

Variasjon og middelverdi

Verktøy: Lappeteknikk TEMA TEMA IDE IDE IDE IDE IDE IDE IDE

Egenskaper ved en bildør LETT Å ÅPNE OG LUKKE Vinduet åpner lett LETT Å LUKKE UTENFRA Lett å finne knappen Automatisk åpning LETT Å LUKKE INNENFRA Vannet tørkes av LETT Å ÅPNE

Trediagram MÅL METODE HVA? HVORDAN HVORFOR

Trediagram - eksempel Lett å stenge utenfra Lett å åpne og lukke Lett å stenge innenfra Døra funker bra Lett å åpne Vinduet er lett å styre Knappen lett tilgjengelig Lett å styre vinduet God tørkefunksjon x

Hvordan svare på kundebehovene? HVA HVORDAN Kundekrav

Sammenhenger HVA HVORDAN Kundekrav Målbare egenskaper

Matrisen viser sammenhengene Kundebehov Kunder og interessenter Sterk Middels Svak TQM Center Norway

Kunder og behov Kundebehov Kunder og interessenter Sterk Middels Svak TQM Center Norway

Behov og måleverdier HVORDAN HVA HVOR MYE Sterk Middels Svak TQM Center Norway

Innovasjoner og forbedringer ”GJØRE ANNERLEDES” ” GJØRE BEDRE ” UTENFOR REFERANSE- RAMMEN ( Paradigme) INNENFOR REFERANSE- RAMMEN KREATIVE LØSNINGER IDESPRUT NYE TEKNOLOGIER ELIMINER VRAK KOMBINER – KOMPRIMER PARALELLISER TILFØR MERVERDI

Trinnvis planlegging Produktkrav Egenskaper Kundens behov/krav HVA HVORDAN HVOR MYE RELASJONER HVORDAN Kundens behov/krav RELASJONER Ytelseskrav HVA Hvor mye? TQM Center Norway

Utviklingsstrategi MULIGHETER TILTAK RESULTAT PARADIGME SKIFTE 5% 95% ” GJØR ANNERLEDES” ” GJØRE BEDRE ”

Ideskaping NY TENKEMÅTE ANALYTISK MÅLORENTERT Definer problemet Analyser Kompenser Definer idealet Optimer helheten Optimer delene Begge metodene er viktige

Kunder: Byggesak Behandlet byggesøknad Leveranse Brukere Brukerbehov Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle TQM Center Norway

Eksempel oljeskift ”GJØRE ANNERLEDES” ”GJØRE BEDRE” Drenering i gulvet Nye måter Mindre endringer Rampe Drenering i gulvet Kundene kjører inn Gjør noe annet mens oljen renner ut Allsidig personell Hjelpemiddel for å forenkle jobben Dagens system Grav Suge Domkraft Mikrober

Pughs konseptvalgmodell EN ENKEL OG EFFEKTIV MODELL AV Prof. STUART PUGH ET ALTERNATIV ER REFERANSE ALLE VIKTIGE KRITERIER TAS MED ALTERNATIVE KONSEPTER SAMMENLIKNES MED REFERANSEN ENKEL GRADERING + , 0 eller - .

Pugh eksempel OLJEBYTTE REFERANSE HEIS SUGING RAMPE GRAV MIKROBER DONKRAFT TID + + + ++ - - LEKKASJER - - + S S SKADEFARE + - ++ S - REFERANSE S S S ++ S MILJØKRAV + 2 1 5 2 TOTAL - 1 2 1 2

Verdianalyse Funksjon Verdi = Kostnad En systematisk metode for å øke kundeverdien ved å forbedre og/eller redusere kostnaden Man går gjennom alle funksjoner som produktet skal ha og deretter går man gjennom alle delene mhp. Kostnad og bidrag til funksjonskravene.

Eksempel verdianalyse FUNKSJON Tetting Åpne dør Stenge dør Holde oppe Holde stengt Vern 54 22 3 13 9 5 4 8 6 25 11 Kr. Tettingslist 1 Tettingslist 2 Dørdel Døråpning Åpningsmekanisme ETC. DELER

Fordelene ved QFD KUNDE PLAN KONSTRUKSJON ENDRINGER PROTOTYP OG PRODUKT PLAN KONSTRUKSJON ENDRINGER PROTOTYP OG NULL SERIE PRODUKTPLAN KONST PROTOYP OG Forskjeller Tverrfunksjonelle team Fokus på virkelige kundekrav Bedre kommunksasjon internt Fornøyde kunder Kortere tid Lavere kost GEVINSTER

Concurrent engineering pays the big dividends Time to market Concurrent engineering pays the big dividends Development time 30-70% less Engineering changes 65-90% fewer Time to market 20-90% less Overall quality 200-600% higher White-collar productivity 20-110% higher Dollar sales 5-50% higher Return on assets 20-120% higher Source: Business Week 30.04.90

Design Opportunity Window Kostnader Design Opportunity Window TIME 100% 80% 60% COST COMMITTED 40% COST EXPENDED 20% DETAIL DESIGN TRIAL PRODUCTION CONCEPT PROTOTYPE VALIDATE OPPORTUNITY WINDOW Bart Huthwaite, Institute for Competitive Design

Hvordan arbeider de ledende? De bruker mye tid på konseptfasen 3% 27% 55% 15% Konsept Konstruksjon Endringer og utprøving 20% 13% 22% 5% Reduser kompleksiteten først – deretter kostnadene…