Presentasjon av virksomhet Q2.2009 IKT Drift Presentasjon av virksomhet Q2.2009

BK sourcingstrategi I dag To-nivå modell IKT Drift er en resultatenhet på nivå 2 (utfører) 100 % inntektsfinansiering gjennom interne SLA-avtaler Ny organisasjon i 2009 (Q3) Byrådssak 1035/09 IKT Drift omdannes til 100% kommunalt eid AS 3 årig driftsavtale Løpende benchmarking i perioden Eier vil vurdere sourcingstrategi i perioden

IKT Drift skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Visjon IKT Drift skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Virkemiddel Forenkle, Fornye og Forbedre (FFF)

Fokusområder IKT Drift fokuserer på å levere forretningsteknologi som understøtter våre brukere sine behov. Herunder fokuserer vi på stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet. Sikkerhet vektlegges høyt, da kommunen har en rekke brukergrupper som arbeider med personsensitivt materiale. Fornyelse og modernisering av våre tjenester, herunder tjenester knyttet til økt mobilitet, fleksibilitet, trådløst gjestenett og samhandlingstjenester (unified communications).

Nøkkeltall (utdrag) Ca 20.000 registrerte brukere i administrativt nett Ca 30.000 elever i grunnskolen Ca 17.800 PC’er Ca 75.000 henvendelser til Helpdesk Ca 560 lokasjoner med TDC linje (ca 650 brukersteder totalt) Ca 90 lokasjoner med WLAN og ca 850 AP’er i drift (i en løsning) Over 2.000 nettverksenheter Over 1.000 Xerox multifunksjonsskrivere Over 200 telefonsentraler, samt Alcatel IP-telefoni Ca 400 servere inkl virtuelle > 70 TB data SAN > 90 TB backup Ca 120 databaser (100 Oracle og 20 MS SQL)

IKT Drift ITIL: Service Desk ITIL: Incident Management ITIL: Change Management ITIL: Service Level Management

HelpDesk 1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere Eierskap til Incident Management og Service Desk Brukeradministrasjon Feilhåndtering Bestillinger Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid Døgnåpne tjenester, herunder bestillingsweb Bemannet åpningstid – virkedager 07:00 – 17:00 Informasjon Egne sider med tips og veiledninger Driftsmeldinger Selvbetjeningsløsninger

Server og applikasjonsdrift (SA) Drift av datahaller & basis infrastruktur Serverdrift, HW og OS (Windows, HP-UX, SUSE Linux) Applikasjonsdrift (fagsystem) Integrasjon/grensesnitt/filoverføring, herunder BizTalk Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL) Drift av basis tjenester, eksempelvis Exchange Terminalservere (WTS) Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet SMS, scripting, drift av antivirusverktøy, Moonscape og lignende Drift av SAN og backup Mobilitetsløsninger & UC Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc) Eierskap til overvåking (HP Software) 2.linje support Vaktlag (24/7)

Lokal drift Drift av alle klienter (PC/NC) og øvrig endeutstyr Fullt operativt forvaltningsansvar for alle klientplattformer Byttepool (6 t leveringskrav) Lokasjonsdrift og utrykning til 650 ulike brukersteder Nettverk/-utstyr lokalt (LAN-drift) Drift av nettverksutstyr som står ute Drift av lokale aksesspunkt (AP) Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner Drift av kursrom (3 stk) 2.linje support Bistå i arbeidet med å etablere og videreutvikle retningslinjer til bruk for sluttbrukerne og internt i IKT Drift Operativt samarbeid og opplæring av PC-rammeavtale leverandører Videreutvikle dokumentasjon og rutiner

Nettverk Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett WAN drift (egen fiber, xDSL lokasjoner) Proxy drift (inkl antivirus på proxy) Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger Telefoni drift (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IP-telefoni, IP-MUX) Internett-aksess (200 Mb/s) Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS) Sentrale enheter i WLAN, trådløst gjestenett Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA) 2.linje support Lederrolle og deltagelse i design team Videreutvikle dokumentasjon og rutiner Vaktlag (24/7)

Operative støttefunksjoner (produksjon) Service Management Leveranse Kvalitet og prosess Operativ sikkerhetsansvarlig

Økonomi og personal Personal & økonomi Informasjon, veiledning, interne rutiner Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett Spisskompetanse Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising, etc Kursrom administrasjon Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort

Service Management Hovedansvarsområder for SM Etablere nye avtaler (salg) Nye kunder, tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc Forhandlinger ift ønsket SLA innhold SLA rapportering Kunden sitt første eskaleringspunkt Kundedialog/-møter samt rapportering av oppnådd SLA Avvik, refusjon Ansvaret for etablering og videreutvikling av servicekatalog (oversikt over alle standard tjenester, med priser, etc) Ansvarlig i IKT Drift for forvaltning av kundeavtaler

Leveranse Operativ enhet som styrer IKT Drift sine egne prosjekter/leveranser Prosjektledelse/-koordinering Store og komplekse oppdrag som krever koordinering Nye lokasjoner, større flyttinger Nye kunder, løsninger Koordinere leveranse av trådløse nett Store oppgraderinger, utrullinger Implementering av driftsverktøy, databasekonsolidering, etc Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Manager sitt kontaktpunkt inn mot produksjon Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt) Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt

Kontakt oss https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt Service Management postmottak.servicemanagement@bergen.kommune.no Direktør IKT Drift Odd.systad@bergen.kommune.no