Presentasjon av virksomhet Q4 - 2011 IKT Drift

Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering – IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk plattform Kvalitetssikring og etterlevelse (compliance) Brukerfokus Brukerkrav/funksjonelle krav Finansiering Gjennomføring av prosjekter (anskaffelse og implementering) Kost/nytte – Gevinstrealisering Organisasjonsutvikling – nye prosesser og rutiner pluss tilpasninger i eksisterende Sikkerhet og operativt behandlingsansvar etter POL Opplæring og kompetanseheving Leveranse av drifts- og forvaltningstjenester i samsvar med SLA Tilby tjenester knyttet til brukerstøtte (funksjonell og teknisk) 4

Forenkle - Fornye - Forbedre Sourcingstrategi I dag IKT Drift er en resultatenhet (utfører) Egne budsjetter / økonomi ~ 100 % inntektsfinansiert gjennom tjenestesalg Ny organisasjonsmodell Byrådssak 1035/09 Vurdere omdannelse til kommunalt eid AS Ny vurdering 2011/2012 IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Visjon og virkemiddel IKT Drift skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Virkemiddel: Forenkle – Fornye – Forbedre (FFF) IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

IKT Drift ITIL: Service Desk ITIL: Incident Management Leder Odd Terje Systad Helpdesk Rune Eliassen Server og applikasjonsdrift Svein Dyrrdal Lokaldrift Glenn Andersen Nettverk Per-Arne Hoff Økonomi, personal og administrasjon Wenche Moe Operative støttefunksjoner Service Management Leveranse Sikkerhet Prosess & kvalitet ITIL: Service Desk ITIL: Incident Management ITIL: Change Management ITIL: Service Level Management

Forenkle - Fornye - Forbedre Nøkkeltall (utdrag) Ca 20 000 registrerte brukere i administrativt nett Ca 30 000 registrerte brukere i grunnskolen (elevkonti) Ca 20 000 PC’er med driftstjenester Ca 103 000 henvendelser til Helpdesk Ca 580 ulike lokasjoner med datakommunikasjon (TDC) Ca 4000 mobilbrukere (BK abonnement) Ca 146 lokasjoner med trådløse nettverk (wlan) og gjestenett med totalt 1 430 aksesspunkt (AP) Sentrale print-tjenester for ca 1750 Xerox multifunksjonsskrivere Bistand til drift for over 200 telefonsentraler samt Alcatel IP-telefoni Ca 680 servere i drift (40% virtuelle) Lagring (tilgjengelig) + 144 TB data SAN + 130 TB data backup Ca 130 databaser (110 Oracle og 20 MS SQL) IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Fokusområder IKT Drift fokuserer på å levere forretningsteknologi som understøtter våre brukere (byrådsavdelingene) sine behov. Herunder fokuserer vi på stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet. Sikkerhet vektlegges høyt, da kommunen har en rekke brukergrupper som arbeider med personsensitivt materiale Fornyelse og modernisering av våre tjenester er høyt prioritert, herunder tjenester knyttet til døgnkontinuerlige selvbetjeningsløsninger, økt mobilitet og samordnet kommunikasjon (UC) IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Helpdesk 1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere Eierskap til Incident Management og Service Desk Brukeradministrasjon Feilhåndtering Brukerstøtte Office Hjelp til avanserte telefoner Bestillinger Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid Døgnåpne tjenester, herunder bestillingsweb Bemannet åpningstid – virkedager 07:00 – 17:00 Informasjon Egne sider med tips og veiledninger Driftsmeldinger Selvbetjeningsløsninger IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Server og applikasjonsdrift (SA) Drift av datahaller & basis infrastruktur Serverdrift, HW og OS (Windows, HP-UX, SUSE Linux) Applikasjonsdrift (fagsystem) Integrasjon/grensesnitt/filoverføring, herunder BizTalk, OWSM og Mule Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL) Drift av basis tjenester, eksempelvis Exchange Terminalservere (WTS) Virtuell desktop (VDI løsninger) Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet SCCM, scripting, drift av antivirusverktøy og lignende Drift av SAN og backup Mobilitetsløsninger & UC Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc) Eierskap til overvåking (HP Software) 2.linje support Vaktlag (24/7) IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Lokal drift Drift av alle klienter (software/hardware) Operativt forvaltningsansvar for klientplattformer inkl oppsett og test av image Byttepool (6 t leveringskrav) Onsite utrykning til de ulike lokasjonene (brukersteder) Nettverk/-utstyr lokalt (LAN-drift) Drift av nettverksutstyr som står ute Drift av lokale aksesspunkt (AP) Hjelp til avanserte telefoner Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner Konsulenttjenester Drift av kursrom (3 stk) 2.linje support Bistå i arbeidet med å etablere og videreutvikle retningslinjer til bruk for sluttbrukerne og internt i IKT Drift Operativt samarbeid og opplæring av PC-rammeavtale leverandører Videreutvikle dokumentasjon og rutiner IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Nettverk Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett WAN drift (egen fiber, xDSL lokasjoner) Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger Støtte til drift av telefoni (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IP-telefoni, IP-MUX) Internett-aksess (400 Mb/s) Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS) Drift og forvaltning av sentrale enheter i WLAN og gjestenett Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA) 2.linje support Lederrolle og deltagelse i design team Videreutvikle dokumentasjon og rutiner Vaktlag (24/7) IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Operative støttefunksjoner (produksjon) Økonomi, personal og administrasjon Service Management Leveranse Operativ sikkerhetsansvarlig Kvalitet og prosess Tjenesteutvikling IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Økonomi, personal og administrasjon Personal & økonomi oppgaver Informasjon, veiledning, interne rutiner Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett Spisskompetanse Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising, etc Kursrom administrasjon Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Service Management Hovedansvarsområder for SM Etablere nye avtaler (salg) Nye kunder (interne og eksterne), tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc Forhandlinger ift ønsket SLA innhold SLA rapportering Kunden sitt første eskaleringspunkt Kundedialog/-møter samt rapportering av oppnådd SLA Avvik, refusjon Ansvaret for etablering og videreutvikling av servicekatalog (oversikt over alle standard tjenester, med priser, etc) Ansvarlig i IKT Drift for forvaltning av kundeavtaler IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Leveranse Operativ enhet som styrer IKT Drift sine egne prosjekter/leveranser Prosjektledelse/-koordinering Store og komplekse oppdrag som krever koordinering Nye lokasjoner, større flyttinger Nye kunder, løsninger Koordinere leveranse av trådløse nett Store oppgraderinger, utrullinger Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Manager sitt kontaktpunkt inn mot produksjon Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt) Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre

Forenkle - Fornye - Forbedre Kontakt oss https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt Service Management postmottak.servicemanagement@bergen.kommune.no Direktør IKT Drift Odd.systad@bergen.kommune.no IKT Drift Forenkle - Fornye - Forbedre