Del 3 – B2C Pensum: Olsen, kap. 18 ”Symbolic Services”

Forkortelser  B2C – Business to Consumer  B2B – Business to Business  kunne egentlig vært kalt:  C2P – Computer to Person  C2C – Computer to Computer  Da dette sier noe om formaliseringskravet  skal bruke de første siden disse er mest kjent.

Informasjon  100% symbolsk  100% kan gjøres over Internett  Gratis/Abonnement/betaling pr. side  Det har vist seg vanskelig å tjene penger på å tilby informasjon:  De fleste nettaviser er fortsatt gratis

Krav til brukerne  Må skaffe Internet tilgang:  Oppringt (brukes fortsatt mye i andre land)  ISDN (forgangen teknologi)  Bredbånd (standard i Norge i dag)  Utstyr (PC, ruter, mobiltelefon)  Kompetanse  Tid

Brukeren  Må aktivere seg selv  Det er veldig forskjellig fra andre media (TV, avis, kino) der aktiviserings-innsatsen fra brukeren er lavere (gitt at vi først har satt oss ned foran enheten)  Aktiv bruker, vi ”jobber” foran skjermen  Men gir valgmuligheter for brukeren  Muligheter til å personifisere sidene  Trykkfølsom skjerm gir en annen opplevelse, enklere å scanne, klikke,…

Mer om aktivering  Ideen med en selvbetjeningsbutikk eller et kjøpesenter er at en kan utnytte brukerens utgangspunkt (kjøpe melk, kjøpe sko) til å selge også noe annet  Vi kan gjøre det samme på nett. Brukeren kan være der for å lese VG eller sjekke Facebook, men reklamen kan få henne til å klikke på noe mer.  Med Google er det litt annerledes. Her starter vi med et behov, uttrykt i et søk, og Google vil hjelpe oss å oppfylle behovet (med vanlige resultater eller gjennom reklame)  Men Google vil ikke fungere for produkter vi ikke søker på, f.eks. virker det bedre på digitalkamera enn på knekkebrød.  Der ser Facebook en mulighet. Skriver vi om ”frokost” kan Wasa reklamen komme opp. Men da må de altså overvåke hva vi skriver.

Tilstedeværelse på Web  Hjemmeside for personer og organisasjoner  Lavt formaliseringsnivå  Kan tilby:  Adresseinformasjon  Kart  Ansattlister  Produktinformasjon  m.m.  Eksempel:  Universitetet i Bergen, Høgskolen i Molde  Billig og enkelt!

Fordeler  New customers can be attracted, perhaps finding the site through a search tool or a portal.  Reduced switchboard load as customers may get information directly from the Web page.  Faster access for customers to information over the Web than over the telephone.  The Web can provide more detailed information than brochures.  Easy updates, a new version is available the second it is stored.  Since information from a website is in electronic form, it can be forwarded to others, stored on a computer, inserted into other programs, or printed if needed.  Reduced need for advertisements in printed catalogs, such as yellow pages.  Customers can create hypertext links to the site from their own Web pages.  Other advertisements can be simpler, as additional data can be offered on the website, for example, by giving the URL in an advertisement.

Virtuelt ansikt mot omverdenen  Web siden er organisasjonens virtuelle ansikt mot omverdenen  For mange er dette det eneste ansikt  Da er det viktig å etablere en side som står med organisasjonens profil for øvrig  Jevnlig oppdatering

Vedlikehold  Jo mer detaljert informasjon, jo hyppigere vedlikehold er nødvendig (f.eks. informasjon om priser og lagerbeholdning)  Viktig å etablere rutiner for vedlikehold:  Hvem har ansvaret?  Hvem skal gjøre jobben?  Hvilke krav har vi til oppdatering?  Kan være en felle at det er så enkelt å etablere en side

Miniøving  Hvordan kan vi forenkle vedlikeholdet av en Web side?  Løsning:  Bruke gode verktøy  Kun gi generell informasjon  Lage dynamiske sider der detaljer hentes fra databaser

Produktinformasjon på nettet  Formalisering (navn, nr, kode, egenskaper)  Presentasjon  Søking  Kategorisering

Formalisering BusinessFormal variables Car dealerModel, year, price Real estateLocation, size, type, price Booking (air)Airport codes, flights, date, time, price category BookstoreAuthor, title, ISBN numbers, category Music storeArtist, album, category Software storeProgram name, operating system Perfumes & CosmeticsBrand name, product type Hardware storeProduct type, size

Nye muligheter  Vi kan teste ordboka som selges på nettet  Vi kan legge inn ”reviews” av bøker  Vise hotellet på kartet, dynamisk kjøreanvisning  Vise bilder av leiligheten, legge ved takst og andre dokumenter  Vise innholdet av bøker, laste ned bøker  Utdrag av musikk, laste ned musikk  Håndbøker, manualer, bruksanvisninger, oppdateringer, skjema kan lastes ned direkte

Fordeler  The Web allows for very detailed product information, in the form of text, tables, images, animations, and videos.  The Web allows detailed product specifications, and may directly tell the customer the consequence of each choice, each option.  Customers will have easy access to this information, and can print it out if necessary.  Customers can find a product, for example, by a search for product characteristics.  The information is easy to maintain. Insertion, deletion, and modification can be performed at any time.  Store once, use many times. The same data source, the product database, can be used both for providing information to customers and employees, while the user interfaces—the views of the database—may be different.  Information needs of customers and employees may be satisfied just by linking to other sources.  The load on other and more expensive channels, such as letter or telephone, will be reduced as information on new and old products can be obtained automatically from the Web.

Salg fra arkiver  Eksempler:  Avisartikler  Vitenskapelige artikkeldatabaser  Kredittvurdering  Alltid vært vurdert som et potensiell stor mulighet med IT  Aldri slått helt igjennom, med bibliografiske databaser over forskningsartikler som et unntak

Hvorfor vil vi ikke betale  Det er billig å legge ut data – derfor har Web blitt betraktet som en gratis kilde  Alle kan legge ut informasjon på Web  Er vi villig til å betale bare for rettigheter?  Hvordan kan vi vurdere kvaliteten?  Web konkurrerer noen ganger med TV og aviser  Mye av jobben med data er å omgjøre denne til informasjon – det må bruker gjøre sjøl  Er data velegnet til vårt bruk – i riktig form?  Kan copyright beskyttes?  Hvordan skal vi betale?

Eksempel  New York Times tar $1 for en artikkel  Du har funnet 50 som virker interessante  Etter å ha betalt og lastet ned artiklene finner du at bare 5 har interesse  Det viser seg at du bare bruker informasjon fra en artikkel  Din kostnad: $50, nedlastning av 50 artikler, scanning av 50, lesing av 5, studie av 1

Pornografi  Fordeler på Web:  Utnytter multimedia-mulighetene  Privat – skjult (kanskje?)  Tilgjengelig på Web  Stort tilbud (for enhver lyst?)  Rimelig lagring og spredning  Markedsføring gjennom Spam  Et av de få eksempel på utnyttelse av Web til salg av data til vanlige folk  Men selv her har en problemer med gratis-tilbud.

Intranet  Internt i en organisasjon  Uhyre viktig, effektiviserende, kvalitetsforbedrende  Store muligheter  Bygge opp felles rutiner, felles hukommelse, felles datakilder  Kan utnytte det subspråket vi har internt i en organisasjon  Åpent tilgjengelig – kun internt  Formalisert – ikke formalisert  Bruk av skjema for å formalisere (f.eks. epost)

Ekstranett  Drar kundene med  Eksempel:  Oshaug Metall AS, kundene har tilgang til databasen  Postverket, pakkesporing  Amazon, ordresporing  Muligheter til å begrense tilgang

Kommunikasjon med kunder  ePost (skjema, åpen)  Web skjema (formalisert)  Automatiske svar:  Aviser ved innsending av bidrag  I salgsøyemed:  Skal vi sende ut reklame for vår nye modell snøfreser når:  Kunden har problem med den hun kjøpte i fjor  Kunden har problem med den hun kjøpte for 10 år siden  Semimanuell, f.eks. automatiske svar som blir vurdert av en person

Kontaktskjema (eks. fra SAS)

Miniøving  Hva er fordelene med et kontaktskjema  Er det svakheter?  Fordeler:  Forenklet struktur  Automatisk formidling til riktig saksbehandler  Kan sende fra hvor som helst  Unngår SPAM  Er det svakheter?  Hva om vi har vedlegg?  Hva om samme melding (f.eks. et anbud) skal sendes til flere?  Ingen arkivering i ”send” mappen  Kanskje begge deler, skjema eller epost?

Åpen - lukket Automatic Manual handling Semiautomatic handling

Løsningen i kundekontakt  Forstå at kundene har forskjellige behov, og forskjellig kompetanse  Vurder å tilby alle løsningene: web- aksess, web-skjema, e-post, chat, Facebook, telefon, brev og personlig kontakt  Forsøk å få flest kunder til å bruke de automatiserte og de billigste løsningene

Kundetilpasninger  Tegn din egen jakke  Finn riktig maling til huset  Tegn ditt eget IKEA kjøkken  Beskriv din personlige forsikringspakke  Finn reiserute  Ulempen med denne type applikasjoner er at de lett blir for komplekse for den vanlige brukeren, og at de kan kreve spesielle versjoner (tillegg) til browser

Eksempler på mer avanserte anvendelser  “Build your Honda” “Build your Honda”  Klær Klær  Romsdal I 3D Romsdal I 3D

Romsdal 3D  Vi får en dynamisk 3D presentasjon av turen  Hva er galt her? 