Laste ned presentasjonen
Presentasjon lastes. Vennligst vent
1
Kap. 48 – A Better Model? How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde
2
En bedre modell Vi må ta hensyn til at tjenester har både åpne og lukkede deler De lukkede kan ofte automatiseres Men unntak og spesielle situasjoner må håndteres med åpne metoder I praksis: Om vi har et nettskjema for kundekontakt Må vi også ha telefon og/eller åpen ePost for kontakt Om vi har trykk 1 for det, trykk 2 for det funksjonalitet i sentralbordet Må vi også ha mulighet til å få kontakt med en sentralbordoperatør
3
Må vi velge - banktjenester
En fysisk bank er grei å ha når vi skal gjøre store og kanskje også vanskelige investeringer, f.eks. kjøpe hus i utlandet Personlig kontakt er greit å ha når vi har mistet lommeboka i utlandet Ellers kan vi kanskje klare oss med Internett-tjenester Vi trenger altså både-og, men må selvfølgelig være villig til å betale for dette
4
Må vi velge - reisebyrå For kompliserte reiser er det greit å få eksperthjelp For enkle reiser kan vi bestille billettene selv Vi trenger begge deler
5
Åpne og lukkede deler håndteres hver for seg. Human agent
Booking system Human agent håndteres hver for seg.
6
Bedre automatiske tjenester
Tilfredsstiller dagens billettbestillingssystemet våre behov? Kan vi forbedre det automatiske systemet?
7
Løsningen Gode automatiske tjenester kombinert med manuell hjelp i spesialtilfeller.
Liknende presentasjoner
