Teknisk gjennomgang av 116 117 - nytt nasjonalt Legevaktnummer Av Karl Otto Heitmann

Innholdsfortegnelse Hva er 6-sifrede nummer? Fordeler ved innføring av felles nasjonalt legevaktnummer Prosjektbeskrivelse Løsningsdesign Løsningsdesign for avvik Pilot for Østfold fylke Avgjøre avviksløsning for hele landet Drift og vedlikehold av løsningen

6-sifret EØS-harmoniserte nummer: 116xyz Den 6-sifrede telefonnummerserien fra 116 000 til 116 999 har i EU/EØS-land blitt satt av til bestemte tjenester av samfunnsmessig verdi. Følgende nummer er aktuelle (pr. mars 2013): 6-sifret nummer Tjenestenavn Driftes av Norge Sverige Finland Danmark 116 000 Krisetelefon for og om savnede barn   - I BRUK 116 006 Hjelpelinje for offer for kriminalitet TILDELT 116 111 Hjelpelinje for barn Kristiansand Kommune 116 117 Legevakt Helsedirektoratet PILOT 116 123 Krisetelefon Mental Helse Tjenestene skal være gratis å ringe fra fastnett og mobilnett. Tilbyderne skal likevel ikke måtte betale for trafikken. Det er altså mottakeren av oppropet som skal betale for samtaler både fra fast- og mobilnett.

Fordeler ved innføring av nasjonalt legevaktnr. Et felles nummer for hele Norge Enkelt å huske, mer tilgjengelig for brukerne Kobler bruker til nærmeste geografiske legevakt Sikrer at bruker blir besvart Omfattende statistikk Skreddersydd statistikk-levering evt. rå-statistikk Gir gode data for å kartlegge bruken helt ned på kommune-nivå Vil gi godt grunnlag for å forbedre og utvikle legevakt-tjenesten Prosessen fører til gjennomgang og opprydding i komm.løsninger Kommunen skal ifølge forskriften ha kun ett fast lokalt legevaktsnummer, som gjelder hele døgnet.

Prosjektbeskrivelse Bestillingen: Fase 1 Fase 2 «Tjenesten må dekke hele landet og samtalene i telenettet må kunne rutes til det definerte 8 sifrede [legevakt]nummer iht. geografisk lokasjon: - uansett hvor brukeren befinner seg - uansett hvilken kommunikasjonskanal som er brukt (mobil, fast, IP telefoni) - uansett hvilken operatør, tilbyder eller abonnement brukeren har.» Fase 1 IN-løsningen styrer anrop ut til ett nummer pr kommune. Evt. videre tidsstyring og omkoblinger skjer lokalt i kommunen Fase 2 Evt. tids-styring og omkobling i en kommune programmeres inn i IN løsningen og kan endres manuelt via web En legevaktsentral døgnet rundt (24/7) for en eller flere kommuner. Svartjeneste på LV-telefon på legekontor i kontortiden (evt. flere) og egen legevaktsentral resten av døgnet. Ulike legekontor med LV-ansvar i (større) kommuner (bydeler) med ett telefonnummer deler av døgnet som skal rutes til større legevaktsentral deler av døgnet. Ett legekontor med LV-sentral på dagtid og splitting av LV-sentralen til to ulike svarsted utenom kontortid (dvs. to LV-sentraler utenom ktr. tid)

Løsningsdesign Aktuelle ruting-moduler for løsningen Meny-styring og Talemelding - bruker taster et valg - talemelding spilles av og anropet går videre Midlertidig Talemelding - melding som legges inn ved feilsituasjoner - leses inn og aktiveres over telefon - anrop går videre i løsningen etter avspilling Tids-styring - tidstabell for ukedagene mandag-søndag Helligdags-styring - røde dager kan styres til et forhåndsdefinert LV-nummer Område-dirigering (geografisk ruting) - mobiltelefoni posisjoneres - fast-telefoni lokasjons-bestemmes vha. faste nummerlister fra P&T Postnummer-styring - bruker taste inn et 4-sifret postnummer Overløp (fra et LV-nummer til et annet) - ved opptatt eller sperr (forhåndsdefinert) - ved ei-svar (etter x-sekunder) - ved manuell stenging via Web-løsning

Løsningsdesign Områdedirigering / geografisk ruting – Fasttelefoni og IPT Fast- og IPT-anrop styres vha. nummerlister P&T har tildelt fylkes-nummerlister til operatørene Telenor har fordelt sine nummerserier på kommune-nivå For andre operatører har vi kun fylkes-tilhørighet - anropet settes til den mest folkerike kommunen i fylket Nummer som er ut-/inn-portert blir rutet iht. hvor nummeret er opprinnelig registrert - langtlevende nummer fra Televerket har altså kommune-tilhørighet selv om det er portert til en annen operatør Geo-porterte nummer blir rutet etter hvor fastnummer er først registrert IP-anrop vil fungere som fastanrop og rutes på bakgrunn av hvilken kommune nummeret opprinnelig er registrert på (unntatt ved styrt nummervisning) Anrop som ikke blir posisjonert går til «default»-løsning / avviksløsning - svært få fastanrop unngår å bli posisjonert - avviksløsningen er felles for alle type avvik Post og Teletilsynet tildeler nummerserier til Telecom-operatørene i Norge. Nummer-tabellene har kun fylkestilhørighet. Grunnen til at Telenor kan levere på kommunenivå er at de fordeler de fylkesvise nummerseriene fra PT ned på kommunenivå. I vår Områdedirigering løser vi dette ved å rute fastanrops- innringere fra andre operatører til den mest folkerike kommunen i fylket. Kunder hos andre tilbydere enn Telenor vil, i vår Områdedirigering, bli rutet på følgende måte: De som bor i den mest folkerike kommunen i et fylke vil bli rutet til riktig LV De som bor i mindre kommuner innenfor et fylke vil da bli rutet som om de er fra den største kommunen, og dermed havne til feil LV. (Men de kan jo også komme til riktig LV dersom LV i den største kommunen skal svare for flere kommuner i fylket, vil innringere i de aktuelle kommunene likevel komme til riktig LV. I tillegg vil nummer som er ”geoportert”, dvs flyttet fra en kommune til en annen, bli rutet til opprinnelig registrert kommune (gjelder Telenor). For andre leverandører rutes det som nevnt på fylkesnivå til opprinnelig registret fylke for gjeldende nummer.

Løsningsdesign Områdedirigering / geografisk ruting – Mobiltelefoni Posisjoneringens kvalitet varierer - mobilmasten angir vha. sannsynlighet hvilken kommune anropet kommer fra Telenor innhenter posisjoneringsinformasjon fra de tre mobil-operatørenes databaser - Telenor Mobil - NetCom - Network Norway 1-2 % av alle mobilanrop vil selv ved vanlig trafikkhåndtering ikke bli posisjonert - avhengig av god ytelse fra alle tre trafikk-databaser - databaseforespørsel avbrytes etter 15 sekunder Mobilanrop som ikke blir posisjonert går til «default»-løsning / avviksløsning - avviksløsningen er felles for alle type avvik Avvik som framkommer ved teknisk fellesfeil: Mobil posisjonering kan være delvis nede pga. fellesfeil i trafikk-databasene hos TnMobil, NetCom eller Network Norway. Kan også være helt nede dersom fellesfeilen ligger hos Telenor i Områdedirigerings-systemet for mobilanrop. Det er viktig å ta hensyn til dette når default-løsning skal designes. I en normal trafikksituasjon går ca 1-2 % av alle mobilanrop til Default-løsningen. Ved fellesfeil i mobil posisjonering kan opptil alle mobilanrop settes til Default-løsningen i en kortere periode.

Løsningsdesign - avvikshåndtering mobilanrop 116117 Mobil Mobil Mangler mobilpos? Ja Se alt. avviks-løsninger A1/A2/A3 Nei Feilruting? Ja *) Nei LV1 besvarer og setter over til riktig LVx LV1 besvarer og behandler *) P.g.a. overlappende basestasjoner / mangelfull basestasjonposisjonering.

Løsningsdesign - alternative avviksløsninger ved manglende mobilposisjonering (eller manglende A-nr.) A1 A2 A3 F.eks: Tast 1 for Helse SØ Tast 2 for Helse V Tast 3 for Helse M Tast 4 for Helse N Lastdeling mellom 1-7 AMK-/LV- sentraler ”Tast inn postnummer” LV som tilsvarer postnummeret besvarer X% Y% Z% Æ% 1 2 3 4 LV1 LV2 LV3 LV4 LV1 LV2 LV3 LV4 LV besvarer og setter over til riktig LV LV besvarer og setter over til riktig LV Andel per LV kan settes fra 7 til 100 %

Løsningsdesign - avvikshåndtering fast/ip anrop 116117 Fast Fastnett (inkl. IPT) Fra Telenorab? Nei Må rutes mot største kommune i fylket Ja Fra største kommune? Ja Se alt. avviks-løsninger B1/B2/B3 Nei Feilruting? Ja Nei LV1 besvarer og setter over til ønsket LVx LV1 besvarer og behandler

Løsningsdesign - alternative avviksløsninger for fastanrop med kun fylkestilhørighet, settes til fylkets største kommune B3 B1 B2 Talemeny, eks: ”Tast * hvis du ringer fra en annen kommune enn Fredrikstad. Skal du til legevakten i Fredrikstad, vennligst vent på svar” ”Tast inn postnummer” LV i fylkets største kommune besvarer. En andel må settes over til riktig kommune-LV Tastet * Ikke tastet LV som tilsvarer postnummeret besvarer ”Tast inn postnummer” LV som tilsvarer postnummeret besvarer LV i Fredrikstad (fylkets største kommune) besvarer B2 eller B3 kan innføres hvis for stor belastning. En avbøtende mulighet er å legge inn enkeltnummer som alltid rutes til feil LV blir lagt inn i en screeningliste som fører til at disse numrene rutes til riktig LV. En slik liste kan vedlikeholdes via web.

Løsningsdesign – avvikshåndtering mobil og fast 116117 Mobil/Fast ? Mobil Fastnett (inkl. IPT) Fra Telenorab? Nei Mangler mobilpos? Ja Må rutes mot største kommune i fylket Se alt. avviks-løsninger A1/A2/A3 Ja Nei Fra største kommune? Ja Feilruting? Se alt. avviks-løsninger B1/B2/B3 Ja *) Nei Nei Feilruting? Ja LV besvarer og setter over til riktig LV LV besvarer og behandler Nei LV besvarer og setter over til riktig LV LV besvarer og behandler *) P.g.a. overlappende basestasjoner / mangelfull basestasjonposisjonering.

Løsningsdesign Begrensninger på ruting-plattformen 1000 byggeklosser pr løsning (pr IN-nummer) - 116117 vil overskride grensen i Fase 2 - Løsningen må splittes opp i topp-løsning og del-løsninger Informasjon som fremskaffes i én løsning kan ikke overføres til en annen løsning - geografisk posisjonering nullstilles - evt. menyvalg som er utført videreføres ikke 81548100 Expert Norge AS

Løsningsdesign Løsningen deles i to eller flere under-løsninger Del-løsningene bygges på egne 800-nummer Område-styring i toppløsning til aktuell under-løsning Område-styring i under-løsning til aktuell kommune

Løsningsdesign Statistikk Standard ruting-statistikk ikke detaljert nok for H-dir Etableres «skygge»/statistikk-løsning kun for å samle statistikk: - alle LV-nummer 116117 terminerer mot legges inn som enkle løsnings-skript - på enheten Telcordia som har gode statistikk-muligheter Statistikk-løsn. er kun administrativ og har ikke noe å si for trafikkavviklingen - endring av LV-nr i 116117 må meldes inn i statistikk-løsning - strengt regime ved permanent endring av termineringsnummer Rådata oversendes H-dir - en linje pr anrop - H-dir utarbeider tallmateriale utfra rå-statistikken

Løsningsdesign Navngivning av byggeklosser / term.moduler i løsningen LV-svarstedene i 116117-løsningen bør ha informative navn - på kun 13 tegn (begrensning i statistikk-løsningen) - svarstedsnavn i 116117- og statistikk-løsning bør navngis likt - for å unngå feiltolkning ved endring i løsningen - for å kunne forstå statistikken Eks. på navngivning: - kommunenummer - kommunenavn - evt. navn på flerkommunalt LV-sentral - evt. tidsangivelse som D (dag), K (kveld), N (natt), DEF (default) og BCK (backup) Alle moduler for en kommune starter med kommunenummer - kommune-nr. angir også fylkes-tilhørighet (14xx = Østfold) - innført fiktivt komm.nr. for LV-nr som betjener flere kommuner (f.eks. 1499) 1421 Leikanger F1 Sogn Telcordia SketchACall

Rømskog Trøgstad Pilot Østfold Hobøl Spydeberg Marker Askim Testringt fra alle kommuner - via mange operatører - fra mange steder - testskjema innsendt Driftsatt 01.02.12 - gammelt LV-nummer kan også ringes Få feilmeldinger i 2012 - to operatører hadde ikke åpnet for 6-sifrede nummer - sjekk av feilanrop de første ukene Eidsberg Skiptvedt Våler Moss Rakkestad Rygge Sarpsborg Råde Aremark Fredrikstad Halden Dersom en innringer i Norge er på svensk basestasjon, så ringer personen 116117 i svensk telenett. Anrop til 116117 i andre europeiske land enn Norge vil havne til det aktuelle landets egen 116117-løsning. Dersom landet ikke har egen 116117-løsning vil anropet bli terminert (evt. med talemelding). Det er altså ikke mulig å havne til norsk løsning for 116117 fra utlandet.   Anrop fra utenlandske mobilapparater som befinner seg i norsk telenett vil i områdedirigeringen i norsk 116117-løsning være registrert som anrop fra utlandet, og uten posisjonering. Anrop fra utenlandske mobilapparater (i Norge) kan styres videre til en default-løsning etter HDOs ønske, for eksempel med en norsk-engelsk intromelding først og så til et svarsenter. Hvaler Markør for LV-sentral 18

Pilot Østfold - designskisse Anrop til felles legevaktnummer Områdedirigering/ mobilposisjonering Anrop som mangler posisjonering Statistikk/rådata For: Halden – tast 1 Fredrikstad – tast 2 Sarpsborg – tast 3 Indre Østfold - tast 4 Moss - tast 5 Rømskog - tast 6 Fredrikstad LV Halden Sarpsborg Indre Østfold Moss Rømskog Overløp til Fredrikstad LV ved opptatt/sperr

Pilot Østfold – liste over alle term.nr. Østfold består av 18 kommuner som betjenes av totalt 5(6) Legevakt-sentre som er døgn-åpne. Dette gir en enkel programmering med få moduler. Med backup-svarsteder og default-svarsteder i tillegg til 18 kommune-svarsteder; øker antallet moduler likevel fra 18 til 31 (42% økning), i tillegg kommer noen få moduler som vil være felles for en del-løsning. Dersom alle fylker i Norge var like «enkle» som Østfold; med kun døgn-åpne Legevakter, er det teoretisk mulig å holde seg under grensen på 999 moduler i et skript. En 42% økning av 430 (kommuner) er ca 610 moduler. Virkeligheten er imidlertid at det i mange fylker er forskjellige Legevakt-numre som skifter på å motta anrop iløpet av døgnet. Da øker modul-bruken kraftig og grensen på 999 moduler overskrides.

Avgjøre avviksløsning for hele landet Områdedirigering til landsdel Nytt IN nummer: 4 stk. 800-serien Områdedirigering Fylkesnivå/RHF Tegningen viser topp-løsning og under-løsning, hvor anrop rutes videre til to eller flere 800-nummer.

Avgjøre avviksløsning for hele landet Sannsynlig løsning: velg landsdel + velg fylke vha. meny Østfold 1 Akershus Østlandet Sørlandet Vestlandet Trøndelag Nord-Norge 1 2 3 4 5 2 Oslo 3 Oppland 4 Hedmark 5 Landsdel må velges – deretter fylke – evt. mulighet for å velge ”0” for postnummer (til legevakten) istedenfor fylke. Lastdeling for de som ikke taster noe i menyene (tilfeldig lastdeling) Buskerud 6

Drift og vedlikehold av løsningen Endring av løsning bestilles via normal verdikjede hos Telenor midlertidige endringer utføres vha. av HDO - vha. web-verktøyet SketchACall HDO er koordinator for feilmeldinger kontaktpunkt for feilmeldinger fra kommuner/legevakter feilmeldingsskjema skal benyttes koordinere og lokalisere/sile feil: - avklare om feil mest sannsynlig ligger i ICCS/utstyr hos legevaktsentral, eller i nettet (Telenor) - 1–2 % mobilanrop posisjoneres feil i normaldrift, hvis unormalt mange posisjoneres feil – meld til Telenor

116117 snart klar for lansering?

Vedlegg 1 skisse over ruting-scenarier for kommuner i Fase 2 Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3 Scenario 4